3.2 .2.2 Cải tiến quy trình nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm
3.2.2.5 Tạo lập niềm tin cho khách hàng
Phát triển sản phẩm cần gắn liền với công tác khách hàng, tạo lập tốt niềm tin cho khách hàng, các ngân hàng hồn tồn có thể yên tâm về việc phát triển sản phẩm.
Theo khảo sát niềm tin của khách hàng tạo lập chủ yếu từ 2 yếu tố: việc chăm sóc sau bán hàng và việc thực hiện hợp đồng khi xảy ta sự kiện bảo hiểm.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng:
Tăng cường nhận thức của toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng/nhân viên bảo hiểm về vai trị của cơng tác khách hàng trong hoạt động kinh doanh. Nên có chính sách khen trưởng động viên thỏa đáng đối với nhân viên có thái độ phục vụ tốt và thu hút được nhiều khách hàng.
Thường xuyên điều tra, thu thập những phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và thái độ nhân viên thông qua nhiều biện pháp như tổ chức các hội nghị, hội thảo khách hàng, phỏng vấn, trao đổi trực tiếp, bảng câu hỏi cho khách hàng đến giao dịch, đánh giá trực tuyến trên website của ngân hàng…
Doanh nghiệp bảo hiểm phối hợp ngân hàng sớm triển khai các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm mục đích xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng theo quy chuẩn quốc tế, qua đó có thể phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Các biện pháp đề xuất: cho phép khách hàng truy vấn tiến độ giải quyết hồ sơ bồi thường, quy định thời gian bắt buộc giám định viên phải có mặt tại hiện trường tai nạn để hỗ trợ khách hàng, …
Có chính sách khuyến khích bằng vật chất và dịch vụ cụ thể để giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Các ngân hàng phối hợp với doanh nghiệp bảo
hiểm trao tặng các suất khám sức khỏe miễn phí cho các khách hàng đang sử dụng Bảo hiểm Tín dụng để một mặt nắm được chuyển biến sức khỏe của khách hàng và có biện pháp phịng ngừa để các sự kiện bảo hiểm không xảy ra, một mặt sẽ làm khách hàng hài lịng vì họ vẫn ln được quan tâm trong suốt q trình sử dụng dịch vụ.
Có chính sách hỗ trợ cho khách hàng về lãi suất và thời hạn trả nợ đối với những khách hàng có sử dụng Bảo hiểm Tín dụng cho khoản vay để khuyến khích khách hàng mua bảo hiểm.
Tạo lập niềm tin cho khách hàng từ việc thực hiện hợp đồng khi xảy ra sự kiện bảo hiểm:
Đối với các công ty bảo hiểm, cần ý thức rằng việc phải bảo đảm uy tín của mình bằng tơn trọng hợp đồng đã ký với khách hàng. Trước khi ký hợp đồng bảo hiểm cần giải thích rõ các tình huống phát sinh, các thuật ngữ chun mơn trên hợp đồng để khách hàng hiểu đúng. Tránh việc khi phát sinh sự kiện bảo hiểm khách hàng mới nhận ra mình chưa đọc kỹ hợp đồng đã ký nên có cảm giác bị lừa. Thay vì tìm cách từ chối quyền lợi được bảo hiểm của khách hàng, các cơng ty bảo hiểm cần nhanh chóng xác định tính khách quan, từ đó hạn chế các chi phí pháp lý phát sinh; tránh được việc mất lòng tin đối với khách hàng tiềm năng.
Đối với các công ty giám định, cần thực hiện công việc một cách khách quan chuyên nghiệp. Thay vì cố gắng diễn dịch hợp đồng theo hướng có lợi cho một trong hai bên công ty bảo hiểm hay người được bảo hiểm
Các doanh nghiệp bảo hiểm cần tính tốn tăng quỹ dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm để đảm bảo thanh khoản khi xảy ra các vụ bồi thường lớn, ngoài ra các doanh nghiệp bảo hiểm cần nỗ lực đẩy nhanh tiến độ bồi thường để tạo lập lòng tin cho khách hàng.
3.2.3 Giải pháp về phía khách hàng:
Bảo hiểm là một cách thức chuyển giao rủi ro mất mát một cách công bằng từ một cá thể này sang một cá thể khác thơng qua phí bảo hiểm. Nhìn chung, mục tiêu chính của bảo hiểm là để san sẻ rủi ro. Tuy nhiên, từ trước đến nay, người dân Việt
Nam chưa quan tâm đúng mức cho bảo hiểm và nhiều khi cịn có cái nhìn khơng mấy tích cực về bảo hiểm như là: tự mua vận đen cho mình hay tiền thu được từ bảo hiểm thấp hơn các cách thức đầu tư khác hay tiền đi ra thì dễ nhưng chắc gì khi gặp sự cố bảo hiểm sẽ đứng ra chi trả.
Khi thu nhập và mức sống ngày càng tăng, mọi người sẽ càng có nhu cầu bảo vệ mình cao hơn cho tương lai. Và một điều rất quan trọng là người dân phải nhận thức rõ hơn về ý nghĩa và lợi ích của bảo hiểm. Để thay đổi cách nhìn của người dân về bảo
hiểm, các ngân hàng cần phối hợp doanh nghiệp bảo hiểm truyền tải thông điệp “Tham gia bảo hiểm là bảo vệ bản thân và gia đình trước các rủi ro không lường trước” để khách hàng thay đổi quan niệm thay vì nghĩ bảo hiểm là một hình thức để các ngân hàng tăng lãi suất cho vay.
3.3 Kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm Bảo hiểm tín dụng cá nhân tại các ngân hàng Thương mại Việt Nam ngân hàng Thương mại Việt Nam
Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sớm ban hành thêm các hướng dẫn thực hiện bán bảo hiểm qua các hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện hợp tác phát triển giữa doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng. Đây là cơ sở pháp lý để tất cả các ngân hàng, tổ chức tín dụng và các doanh nghiệp bảo hiểm biết mình được làm những gì làm như thế nào để bán bảo hiểm qua ngân hàng khơng phải “vừa làm vừa nghe ngóng” như trước.
Nhà nước cần thực hiện tốt công tác quản lý, tạo được mơi trường pháp lý thuận lợi, đồng thời có những cơ chế, chính sách ưu đãi để ngành bảo hiểm có được những bước phát triển ổn định và đúng hướng; tạo lập và duy trì một mơi trường kinh doanh an tồn, ổn định, bình đẳng và thuận lợi, trước hết ở việc xây dựng một khuôn khổ pháp lý phù hợp với sự vận động của cơ chế thị trường, đồng thời đổi mới phương thức và nâng cao năng lực quản lý nhà nước đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm, tiến dần tới thực hiện các nguyên tắc và chuẩn mực quản lý bảo hiểm quốc tế.
Đồng thời, Nhà nước cần tiếp tục hồn thiện cơ chế, chính sách về hoạt động kinh doanh bảo hiểm để thị trường phát triển lành mạnh, an toàn, phù hợp với yêu cầu hội nhập; bảo đảm tính chủ động và tự chịu trách nhiệm của các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm. Một chính sách phù hợp để khuyến khích việc tham gia bảo hiểm của các cá nhân, tổ chức, khuyến khích việc mở rộng thị trường, phạm vi hoạt động của các công ty bảo hiểm là rất cần thiết.
Nhà nước thực hiện vai trò kiểm tra, giám sát hoạt động hợp tác giữa Ngân hàng và bảo hiểm đảm bảo “tổ chức và vận hành an toàn, hiệu quả”. Tổ chức bộ máy quản lý nhà nước này cần lập đủ mạnh để kiểm tra, giám sát theo kịp với sự phát triển của thị trường.
Ngân hàng và bảo hiểm là ngành dịch vụ tài chính phức tạp địi hỏi xây dựng hệ thống pháp Luật hoàn chỉnh, tổ chức bộ máy quản lý nhà nước đủ mạnh, trình độ cơng nghệ quản lý, giám sát được hiện đại hố, đội ngũ cán bộ quản lý có đủ tri thức và năng lực quản lý, việc kiểm soát thị trường được thực hiện theo Luật một cách bình đẳng theo hướng khơng can thiệp vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, thực hiện phương thức quản lý theo các chỉ tiêu, hệ số tài chính để đánh giá chính xác tình hình hoạt động của doanh nghiệp, quy trình quản lý rõ ràng, minh bạch và bình đẳng, cơ chế quản lý linh hoạt để kịp thời đối phó với các diễn biến của thị trường bảo đảm thị trường hoạt động an toàn, hiệu quả.
Kiện toàn tổ chức bộ máy của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam nhằm phối hợp chặt chẽ giữa các doanh nghiệp bảo hiểm, khuyến khích cạnh tranh lành mạnh, tăng cường trao đổi thông tin, thể hiện là cầu nối giữa doanh nghiệp và nhà nước góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về kinh doanh bảo hiểm.
Bộ Tài chính đã đưa ra các qui trình kiểm tra tại chỗ, giám sát từ xa, sử dụng các chỉ tiêu giám sát, đánh giá doanh nghiệp bảo hiểm, các biện pháp chấn chỉnh hiện tượng cạnh tranh khơng lành mạnh, gây thiệt hại đến lợi ích của người tham gia bảo hiểm. Bộ Tài chính cần tiếp tục sắp xếp lại các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước để
nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, mở rộng phạm vi hoạt động ra thị trường bảo hiểm khu vực và thế giới, phát triển sản phẩm bảo hiểm và đa dạng hoá kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm, đổi mới công nghệ quản trị kinh doanh...
Bộ Tài chính cùng Ngân hàng nhà nước sớm ban hành hướng dẫn quản lý, cơ sở dữ liệu để nắm được thông tin liên quan đến sự hợp tác giữa ngân hàng và doanh nghiêp bảo hiểm để có thể kiểm sốt số liệu cũng như hoạt động phối hợp trong sản hẩm Bảo hiểm Tín dụng.
Bộ Tài Chính cần tổ chức nghiên cứu sửa đổi, bổ sung hoặc ban hành mới các văn bản quy phạm pháp luật nhằm đảm bảo tính đầy đủ, đồng bộ, nhất quán giữa các quy định; hướng dẫn kịp thời các quy định mới tại Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm (có hiệu lực từ 1/7/2012); tháo gỡ các khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm trong quá trình triển khai và phù hợp hơn với thực tiễn; đảm bảo thực hiện hiệu quả các cam kết quốc tế trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm mà Việt Nam là thành viên; từng bước phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quản lý, giám sát bảo hiểm quốc tế. Đồng thời cũng cần ban hành các các quy định về thuế liên quan đến lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm theo hướng đồng bộ và nhất quán; giảm thiểu thủ tục hành chính, phù hợp hơn với thơng lệ quốc tế nhằm góp phần tăng tính cạnh tranh của ngành bảo hiểm Việt Nam so với các nước trong khu vực và các nước có điều kiện tương đồng với Việt Nam; tiếp tục nghiên cứu xây dựng cơ chế khuyến khích các tổ chức, cá nhân hoạt động trong lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp và người có thu nhập thấp tham gia bảo hiểm
Trên cơ sở định hướng của Đảng, Nhà nước và Chính phủ về tái cấu trúc thị trường tài chính, ngân hàng tổ chức triển khai thực hiện có hiệu quả việc tái cơ cấu các ngân hàng, doanh nghiệp bảo hiểm theo hướng kiện tồn mơ hình tổ chức hoạt động của các doanh nghiệp hoạt động yếu kém, không hiệu quả; từng bước nâng cao năng lực tài chính, chất lượng dịch vụ, khả năng quản trị điều hành và năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Nghiên cứu xây dựng và hoàn thiện cơ chế, chính sách hỗ trợ và khuyến khích các ngân hàng/ doanh nghiệp bảo hiểm, đa dạng hoá danh mục đầu tư, dàn trải rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động đầu tư và tính an tồn nguồn vốn đầu tư.
Bộ Tài Chính chủ động phối hợp có hiệu quả với Ngân hàng Nhà nước trong việc chia sẻ thơng tin xây dựng cơ chế chính sách có liên quan đến lĩnh vực phối hợp giữa ngân hàng và bảo hiểm, thông tin về quản lý điều hành các doanh nghiệp bảo hiểm trực thuộc các tập đồn tài chính - ngân hàng trên cơ sở quy chế phối hợp công việc giữa Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã được ký kết.
Xây dựng hệ thống quản lý, giám sát từ xa hiệu quả; tăng cường thực hiện quản lý, giám sát các doanh nghiệp bảo hiểm trên cơ sở hệ thống chỉ tiêu giám sát và việc thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm theo pháp luật.
Bộ Tài chính cần phối hợp với Bảo hiểm Xã hội Việt Nam, Bộ Y tế để tổ chức giám định bảo hiểm (Bảo hiểm Xã hội làm giám định độc lập cho các DN bảo hiểm trong các vụ có nghi vấn trục lợi bảo hiểm); phối hợp với cơ quan cơng an (cảnh sát giao thơng, cảnh sát phịng cháy chữa cháy) cung cấp hồ sơ hiện trường và điều tra giải quyết vụ tai nạn của người được bảo hiểm. Hành vi trục lợi bảo hiểm cũng cần đưa vào tội phạm hình sự để tăng tính răn đe; cho phép thành lập trung tâm phòng chống trục lợi bảo hiểm của ngành bảo hiểm.
Luật Kinh doanh Bảo hiểm hiện hành chỉ thừa nhận giao dịch bảo hiểm bằng văn bản. Tuy nhiên, trong bối cảnh công nghệ thông tin ngày càng phát triển, hoạt động thương mại điện tử ngày càng diễn ra mạnh mẽ hơn, một số DN đã triển khai kênh bán hàng trực tuyến và qua điện thoại. Vì vậy, cần bổ sung hình thức giao dịch bán hàng trực tuyến và bán hàng qua điện thoại vào văn bản luật.
Bộ Tài chính cần có hướng tháo gỡ vướng mắc từ phía doanh nghiệp bảo hiểm đối với thực hiện các quy định pháp lý liên quan đến việc xuất hóa đơn tài chính cho khách hàng và hạch tốn kế tốn đối với khoản hoa hồng và chi phí theo từng nghiệp vụ và theo phí giữ lại. Việc thiếu hướng dẫn rõ ràng về ngày cấp hóa đơn của hợp đồng
bảo hiểm đã khiến cơ quan thuế địa phương có hướng dẫn khác nhau. Quy định về hủy hóa đơn khi khách hàng chấm dứt hợp đồng đối với khách hàng cá nhân cũng rất khó thực hiện vì rất khó mời khách hàng đến doanh nghiệp bảo hiểm khi khách hàng đã có ý định ngưng sử dụng dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để có thể phát triển sản phẩm Bảo hiểm Tín dụng cá nhân tại các NHTM trong q trình hội nhập và phát triển. Chương này còn đưa ra một số kiến nghị đến các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng trong quá trình triển khai sản phẩm.
KẾT LUẬN
Tìm ra biện pháp hạn để hạn chế nợ xấu luôn là một câu hỏi lớn mà các Ngân hàng luôn cố gắng để tìm ra câu trả lời. Bên cạnh các biện pháp truyền thống, người viết muốn phát triển một giải pháp mới, bảo hiểm cho khoản vay – Bảo hiểm tín dụng. Chương 1 đã cũng cấp những thơng tin cơ bản về Bảo hiểm tín dụng, lợi ích mang lại , các điều kiện cần để phát triển sản phẩm và kinh nghiệm một số nước trong việc triển khai. Chương 2 đi sâu vào phân tích thực trạng triển khai sản phẩm tại các ngân hàng Việt Nam, đánh giá kết quả đạt được và nguyên nhân của những tồn tại. Dựa vào các thông tin đã phân tích ở chương 2, chương 3 tác giả đề xuất các giải pháp để sản phẩm Bảo hiểm tín dụng phát triển đúng tiềm năng, đồng thời đưa ra một số kiến nghị đến các cơ quan quản lý khác để tạo điều kiện cho Bảo hiểm Tín dụng thể hiện được vai trị của nó.
Với mong muốn giảm thiểu rủi ro nợ xấu cho ngân hàng đồng thời cung cấp thêm một công cụ bảo vệ cho khách hàng, hy vọng trong thời gian tới Sản phẩm Bảo hiểm tín dụng sẽ có những bước phát triển mới, thực hiện tốt vai trị cơng cụ kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm, công cụ bảo vệ ngân hàng và người vay vốn.
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Bùi Anh Dũng, 2014. Thị trường Bảo hiểm Việt Nam: nhìn lại 2013, dự báo 2014.
Tạp chí Tài chính, số 3, trang 6-7.
2. Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy, 2012. Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 6, trang 41-45.
3. Huỳnh Thị Hương Thảo, 2008. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm tại các ngân hàng thương mại VN hiện nay. Tạp chí Ngân hàng, số 6, trang 15-16.
4. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Bộ Tài chính, 2014. Thông tư liên tịch số