3.2 .2.2 Cải tiến quy trình nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm
3.2.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực
Đào tạo luôn là yếu tố then chốt giúp việc bán các sản phẩm có tính chất bảo hiểm thành cơng và Bảo hiểm Tín dụng cũng khơng là ngoại lệ. Các Doanh nghiệp bảo hiểm phải thường xuyên đào tạo và hỗ trợ bán hàng cho các cán bộ, nhân viên ngân hàng liên tục để đảm bảo kiến thức sản phẩm, quy trình được phổ biến và đặc biệt là việc trang bị các kỹ năng, kinh nghiệm cần có trong hoạt động bảo hiểm cần được chia sẻ thường xuyên và liên tục như: Chương trình cơ bản về bảo hiểm, các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng và kinh nghiệm xử lý từ chối khi khách hàng khơng có nhu cầu tham gia bảo hiểm, các khóa đào tạo nâng cao để phục vụ khách hàng VIP…..
Các doanh nghiệp bảo hiểm cần phối hợp với các ngân hàng tổ chức chương trình đào tạo cơ bản để trang bị kiến thức về sản phẩm, quy trình, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn, quản lý và huấn luyện cho từng cấp quản lý, cấp thực hiện trong ngân hàng là thực sự cần thiết. Không chỉ đào tạo hay tổ chức hội thảo mà doanh nghiệp bảo hiểm cần thường xuyên cử cán bộ hỗ trợ đào tạo tại chi nhánh/Phòng giao dịch của ngân hàng để nhân viên ngân hàng được hỗ trợ thực tế khi tư vấn bảo hiểm về kỹ năng bán hàng, kỹ năng xác định và định vị nhu cầu khách hàng…
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng , khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng . Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngồi nước , trình độ cơng nghệ, sản phẩm gần như khơng có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên . Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát tri ển quan
hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai , ngân hàng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình
Để góp phần phát triển sản phẩm Bảo hiểm Tín dụng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lịng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển. Thực hiện giải pháp này, các Ngân hàng nên tập trung trên các phương diện sau: nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ, có khả năng học hỏi cao và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ tổ chức các khố đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện cơng việc, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng… Đồng thời, lập kế hoạch cử các nhân viên trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Tổ chức các cuộc thi về tư vấn và bán sản phẩm Bảo hiểm Tín dụng Cá nhân, tổ chức các hội thao và các hoạt động xã hội khác để tăng tinh thần làm việc của nhân viên ngân hàng. Qua việc kiểm tra khả năng giao tiếp của nhân viên và kỹ năng tư vấn giới thiệu sản phẩm, các ngân hàng có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của mình.
Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả. Trong chính sách đãi ngộ nhân viên cần chú trọng đến trình độ, năng lực của nhân viên và có chính sách thoả đáng đối với những nhân viên nhiệt tình, có trình độ chun mơn và trình độ bán hàng chuyên nghiệp, có nhiều đóng góp cho ngân hàng . Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự
văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng. Có cơ chế khuyến khích bằng vật chất đối với nhân viên có nhiều đóng góp cho sự phát triển của sản phẩm mới như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội đội ngũ nhân viên. Nâng cao tính năng động, sáng tạo của nhân viên trong việc triển khai sản phẩm mới.
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chính là những cơng cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp, bán hàng của nhân viên ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc mua sản phẩm. Như vậy, giao tiếp của nhân viên ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp, bán hàng của nhân viên ngân hàng là một việc cần phải thực hiện.
Để làm được việc này, nhân viên Ngân hàng phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chun mơn cịn cần thực hiện tốt các ngun tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng, tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tơn trọng khách hàng cịn biểu hiện ở việc nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
Hai là, nguyên tắc nhân viên ngân hàng góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ cung ứng qua ngân hàng làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân
hàng. Nhân viên ngân hàng cần hiểu tâm lý khách hàng, biết khách hàng muốn và cần gì từ đó có cách tư vấn hướng khách hàng vào sản phẩm.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó, cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn, những lo lắng, những rủi ro của họ trong cuộc sống và tư vấn cho họ sản phẩm Bảo hiểm Tín dụng có thể giúp họ thốt khỏi những lo lắng đó. Nhân viên cần biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho ngân hàng nắm bắt thông tin kịp thời để đưa ra những cải tiến về sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính khơng cần thiết trong giao dịch.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng, mỗi nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng Bảo hiểm Tín dụng Cá nhân.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên ngân hàng cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng Bảo hiểm Tín dụng cá nhân.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì nhân viên ngân hàng nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận, làm hài lòng khách hàng cịn phải thơng qua việc chăm sóc khách
hàng sau khi giao dịch được thực hiện . Nếu thực hiện được như vậy thì mới có thể thuyết phục được khách hàng tái sử dụng sản phẩm khi hợp đồng bảo hiểm hết hiệu lực.