Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa Trị t Trị Sig.
Collinearity Statistics
B Std.
Error
Beta Tolerance VIF
Hằng số -.118 .180 -.654 .514 CLTT .094 .036 .108 2.599 .010 .705 1.418 CLNT .092 .037 .101 2.494 .013 .737 1.357 CLDR .553 .040 .603 13.797 .000 .635 1.576 CBPP .106 .032 .138 3.287 .001 .684 1.463 CBTT .077 .032 .093 2.412 .017 .819 1.221 CBTH .114 .036 .137 3.196 .002 .660 1.514
(Nguồn kết quả nghiên cứu)
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy trước tiên ta xem bảng Model summary, ta thấy hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.694 (>0.4), hệ số này cho thấy mơ hình phù hợp với
lòng dịch vụ được giải thích tốt bởi các yếu tố thuộc công bằng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong mơ hình nghiên cứu, phần cịn lại là do các biến ngồi mơ hình nghiên cứu giải thích.
Bên cạnh đó bảng ANOVA của phân tích hồi quy có giá trị kiểm định sig = 0.00 < 0.05 nên ở độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng có ít nhất một hệ số Beta khác khơng, có sự tác động tối thiểu của ít nhất một yếu tố thuộc công bằng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lên hài lịng dịch vụ hay nói cách khác ở độ tin cậy 95% thì mơ hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu ( giả thuyết H0: B0 = B1= B2= Bk= 0, bị bác bỏ ở độ tin cậy 95%), các kết quả này cho phép ta giải thích các hệ số hồi quy tốt hơn.
Dị tìm các sai phạm (giả định hồi quy)
Giả định về tính độc lập phương sai : Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) dùng giá
trị Durbin Waston để kiểm định hiện tượng này, nếu các phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc 1 với nhau thì giá trị Durbin Waston sẽ gần bằng 2, hay nói cách khác giả thuyết H0 : hệ số tương quan tổng thể các phần dư sẽ bằng 0 bị bác bỏ, dựa vào bảng Model sumary ta thấy Giá trị của Đại lượng Durbin-Watson = 1.876 điều này cho thấy mơ hình khơng vi phạm giả thuyết tự tương quan.
Giả định khơng có hiện tượng đa cộng tuyến Theo Hoàng Trọng (2009), hiện
tượng đa cộng tuyến được xem xét thông qua giá trị VIF của các hệ số Beta, nếu các giá trị VIF này nhỏ hơn 10 thì hiện tượng đa cộng tuyến xem như không xuất hiện. Hiện tượng đa cộng tuyến sẽ ảnh hưởng đến việc giải thích các kết quả hồi quy của các biến độc lập, dựa vào các giá trị VIF trong bảng hệ số hồi quy ta thấy các giá trị VIF của các hệ số ước lượng Beta đều < 10 rất nhiều ( 1.221- 1.576), điều này cũng cho thấy rằng các biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu khơng có hiện tượng đa cộng tuyến, và các kết quả này cũng an tâm lý giải.
Giả định về phân phối chuẩn phần dư Giả định này được xem xét thông qua biểu đồ thể hiện sự phân phối của phần dư chuẩn hóa, nếu biểu đồ thể hiện sự phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa giả định sẽ được đáp ứng, nhìn vào hình ta thấy phần dư chuẩn hóa của phương trình hồi quy có dạng hình chng và phân phối chuẩn nên ta có thể kết luận giả định phân phối chuẩn phần dư được đáp ứng.
Hình 4.1 Biểu đồ thể hiện phân phối chuẩn phần dư
Dựa vào bảng hệ số ước lượng hồi quy của mơ hình ta có thể kết luận như sau: thông qua các kiểm định cũng như hệ số ước lượng có được từ phân tích hồi quy
Yếu tố chất lượng tương tác nhìn vào kết quả phân tích hồi quy, ta thấy hệ số beta chuẩn hóa của ước lượng là 0.108, đồng thời giá trị kiểm định sig của hệ số Beta là 0.010 < 0.05, nên ở độ tin cậy 95% ta có thể nói rằng chất lượng tương tác động cùng chiều đến hài lịng dịch vụ,điều này có nghĩa rằng khi tăng chất lượng tương tác tăng lên một đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì hài lịng
dịch vụ sẽ tăng lên 0.108 đơn vị khi chúng ta gia tăng chất lượng tương tác dịch vụ thì hài lòng sẽ được gia tăng theo một trọng số tương đối. Tuy đây không phải là yếu tố tác động mạnh nhất đến hài lòng dịch vụ nhưng trọng số của yếu tố này cho thấy đây là yếu tố tác động cùng chiều lên hài lịng dịch vụ, cần có những biện pháp thích hợp nếu muốn gia tăng chất lượng dịch vụ.
Yếu tố chất lượng môi trường cung cấp dịch vụ kết quả ước lượng mơ hình cho thấy được hệ số Beta của yếu tố này là 0.101, bên cạnh đó giá trị kiểm định sig của yếu tố này là 0.00 ( <0.05) nên ở độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng môi trường cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến hài lịng dịch vụ. Đây là yếu tố có tác động cùng chiều đến hài lịng dịch vụ của người sử dụng dịch vụ công, cần chú ý để có những biện pháp tốt nhằm cải thiện và gia tăng yếu tố này để gia tăng hài lòng dịch vụ lên, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi khi tăng môi trường
cung cấp dịch vụ lên 1 đơn vị thì hài lịng dịch vụ sẽ gia tăng lên 0.101 đơn vị, như
vậy môi trường cung cấp dịch vụ là yếu tố có tác động cùng chiều đến hài lòng dịch vụ.
Yếu tố chất lượng đầu ra dịch vụ kết quả phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy
được hệ số hồi quy của ước lượng là 0.603 bênh cạnh đó giá trị kiểm định của hệ số Beta có giá trị sig là 0.103 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng chất lượng đầu ra cung cấp dịch vụ tác động cùng chiều và rất mạnh lên hài lòng dịch vụ, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi khi tăng chất lượng đầu ra cung cấp dịch vụ lên 1 đơn vị thì hài lịng dịch vụ sẽ gia tăng lên 0.603 đơn vị, như vậy đây là yếu tố có tác động cùng chiều và mạnh nhất lên hài lòng dịch vụ, nên có những biện pháp cải thiện yếu tố này để có thể gia tăng chất lượng đầu ra dịch vụ.
Yếu tố công bằng phân phối dịch vụ với hệ số beta chuẩn hóa là 0.138 giá trị
kiểm định của ước lượng có hệ số beta là 0.001 < 0.05, nên ở độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng cơng bằng phân phối dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng dịch vụ của người sử dụng dịch vụ cơng. Hệ số Beta = 0.138 có ý nghĩa là khi ta gia tăng yếu tố này lên 1 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì hài lịng dịch vụ sẽ tăng lên 0.138 đơn vị, tuy đây là yếu tố có sự tác động khơng cao đến hài lịng dịch vụ tuy nhiên đây là yếu tố có sự tác động cùng chiều đến hài lịng dịch vụ của người cung cấp dịch vụ, nên cần có những biện pháp thích hợp tập trung vào sự đảm bảo để có thể gia tăng sự hài lịng dịch vụ.
Yếu tố công bằng tương tác dịch vụ kết quả ước lượng của hệ số này với hệ
số Beta chuẩn hóa là 0.093, với giá trị kiểm định sig = 0.017 (<0.05) nên ở độ tin cậy 95% ta nói rằng cơng bằng tương tác dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến hài lịng dịch vụ, khi gia tăng công bằng tương tác dịch vụ lên một đơn vị ở điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên 0.093 đơn vị, tuy đây khơng phải là yếu tố có tác động mạnh đến hài lịng dịch vụ nhưng đây là yếu tố có tác động cùng chiều nên cần có những biện pháp đầu tư nguồn lực thích hợp để có thể cải thiện gia tăng hài lịng dịch vụ thơng qua yếu tố này.
Yếu tố công bằng thủ tục dịch vụ kết quả kiểm định hệ số Beta chuẩn hóa là
0.137 và giá trị kiểm định sig là 0.005 (<0.05), nên ở độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng cơng bằng thủ tục dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến hài lịng dịch vụ, đây là yếu tố có tác động chính vì vậy cần có những chính sách, gợi ý thích hợp nhằm có thể gia tăng yếu tố này hơn nữa.