Dựa vào các nghiên cứu liên quan trước đây, tình hình nghiên cứu liên quan trong và ngồi nước trên nền tản thang đo các khái niệm liên quan, luận văn sử dụng và hiệu chỉnh thang đo phù hợp với từ ngữ và nội dung nghiên cứu trong nước
Mã hóa Nội dung Nguồn
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG TƯƠNG TÁC (CLTT)
CLTT1 Tôi được hổ trợ tối ưu từ dịch vụ Ling Zhao
và cộng sự (2012)
CLTT2 Tôi nhận được sự hổ trợ tận tình từ cán bộ nhân
viên
CLTT3 Nhìn chung tơi thấy sự tương tác với dịch vụ là
CLTT4 Chất lượng dịch vụ ngày càng được gia tăng
CHẤT LƯỢNG MÔI TRƯỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ (CLMT) CLMT1 Hệ thống cơ sở vật chất của các đơn vị cung cấp
dịch vụ khá tốt.
Ling Zhao và cộng sự (2012)
CLMT2 Khung cảnh nơi các đơn vị cung cấp dịch vụ an
toàn
CLMT3 Địa điểm của các đơn vị cung cấp dịch vụ tiện lợi
CLMT4 Tôi đánh giá cao môi trường cung cấp dịch vụ mà tôi nhận được
CHẤT LƯỢNG ĐẦU RA CUNG CẤP DỊCH VỤ (CLDR)
CLĐR1 Tơi có một trải nghiệm tuyệt vời trong quá trình sử
dụng dịch vụ
Ling Zhao và cộng sự (2012)
CLĐR2 Tôi cảm thấy kết quả dịch vụ tôi nhận được là tốt
CLĐR3 Tơi hài lịng về chi phí bỏ ra để sử dụng dịch vụ
CLĐR4 Dịch vụ tôi sử dụng là tối ưu
CÔNG BẰNG PHÂN PHỐI DỊCH VỤ (CBPP)
CBPP1 Giá trị tôi nhận được từ dịch vụ là xứng đáng với những gì tơi bỏ ra
Ling Zhao và cộng sự (2012)
CBPP2 Tôi cảm thấy kết quả nhận được từ dịch vụ là công bằng
CBPP3 Những quyền lợi có được từ dịch vụ là công bằng với tôi
CBPP4 Dịch vụ cung cấp là như nhau cho các đối tượng sử dụng
CBPP5 Tôi cảm thấy được đối xử công bằng khi sử dụng dịch vụ
CÔNG BẰNG TƯƠNG TÁC DỊCH VỤ (CBTT)
CBTT1 Cán bộ nhân viên đối xử với tôi rất lịch sự Ling Zhao và cộng sự (2012)
CBTT2 Tôi nhận được sự quan tâm chân thành từ cán bộ nhân viên cung cấp dịch vụ
CBTT3 Cán bộ, nhân viên cung cấp dịch vụ quan tâm thực sự đến tôi
CBTT4 Thông tin về dịch vụ được chia sẻ công khai, minh bạch
CBTT5 Tôi được giải đáp chi tiết, đầy đủ về dịch vụ
CÔNG BẰNG THỦ TỤC DỊCH VỤ
CBTH1 Các thủ tục về dịch vụ là công bằng Ling Zhao
và cộng sự (2012)
CBTH2 Những quy định của dịch vụ phù hợp với điều kiện thực tế
CBTH3 Các quy trình cung cấp dịch vụ thực sự hợp lý
CBTH4 Dịch vụ được hổ trợ rất tốt từ các thủ tục
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CLDV1 Tôi thực sự hài lòng về dịch vụ Ling Zhao
và cộng sự (2012)
CLDV2 Tơi hài lịng với dịch vụ mà tôi nhận được
CLDV3 Tơi khơng có phàn nàn nào về dịch vụ mà tơi nhận được
CLDV4 Trong tương lai tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại nơi này
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Dựa vào thiết kế nghiên cứu ở chương 3, chương 4 này trình bày về kết quả nghiên cứu đạt được từ các kỹ thuật nghiên cứu định lượng như cronbach alpha, EFA, tương quan pearson, hồi quy tuyến tính bội, kiểm định T-test, ANOVA,