Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả kế thừa các nghiên cứu liên quan trong và ngồi nước, nhận thấy chưa có nghiên cứu nào nói về mối quan hệ giữa yếu tố
chất lượng dịch vụ, sự công bằng dịch vụ với sự hài lòng sử dụng dịch vụ công, nghiên cứu này trên cơ sở kế thừa và có hiệu chỉnh của nghiên cứu Ling Zhao và
cộng sự (2012). Kết hợp các nghiên cứu trong và ngồi nước để có được mơ hình
nghiên cứu phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
(Nguồn tác giả tổng hợp từ lý thuyết)
Hình 2.2 mơ hình nghiên cứu đề xuất của bài nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu
H1 : Có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng tương tác với sự hài lịng dịch vụ H2 : Có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng mơi trường với sự hài lịng dịch vụ H3 : Có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng đầu ra với sự hài lịng dịch vụ H4 : Có mối quan hệ tích cực giữa cơng bằng tương tác với sự hài lịng dịch vụ H5 : Có mối quan hệ tích cực giữa cơng bằng thủ tục với sự hài lịng dịch vụ H6: Có mối quan hệ tích cực giữa cơng bằng phân phối với sự hài lịng dịch vụ
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày về cơ sở lý thuyết liên quan và xác định được các thành phần thuộc công bằng dịch vụ và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dùng dịch vụ công, trên cơ sở đã xác định được các thành phần như chất
lượng tương tác, chất lượng môi trường, chất lượng đầu ra, công bằng tương tác, công bằng thủ tục, cơng bằng phân phối có ảnh tích cực đến chất lượng dịch vụ, các
khái niệm này còn khá mới mẻ nên việc định nghĩa trong môi trường nghiên cứu trong nước cũng còn hạn chế.
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3 này trình bày tóm gọn về việc thiết kế nghiên cứu, cũng như phương pháp nghiên cứu để từ đó xác định các kỹ thuật phân tích thống kê như : cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định T-test, ANOVA làm cơ sở cho việc tiến hành thực hiện phân tích kết quả nghiên cứu chương 4. 3.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn tổng hợp nghiên cứu) Hình 3.1 quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức Phân tích cronbach alpha Phân tích EFA Phân tích tương quan
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phỏng vấn chuyên gia Thang đo chính
thức
Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronbach’s alpha
Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố, phương sai trích
Kiểm tra độ thích hợp của mơ hình giả thuyết Kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu
Xem mối quan hệ giữa các yếu tố để tiến hành mơ hình hóa bằng hồi quy tuyến tính bội
Xây dựng thang đo sơ
bộ Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Mơ hình và các giả
thuyết nghiên cứu
Kết luận và kiến nghị
Thảo luận nhóm
Điều chỉnh thang đo