2.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước
2.2.1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Nghiên cứu của Chiou, C. Droge
Trong môi trường truyền thống, Chiou và Drog, nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ tương tác do nhân viên cung cấp đóng một vai trị quan trọng hơn trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ hơn là chất lượng dịch vụ cơ sở. Mặc dù trong bối cảnh dịch vụ di động, người tiêu dùng có thể khơng gặp mặt trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ, sự tương tác giữa hai bên xảy ra thông qua thiết bị di động vẫn là một thành phần quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ di động, nghiên cứu chỉ ra 3 yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng.
Nghiên cứu của Y. Wang và cộng sự (2004)
Nhận thấy rằng sự đảm bảo, phản ánh các yếu tố tương tác về chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ trong các dịch vụ di động của China Telecom một cách đáng kể. Áp dụng cùng một khuôn khổ chất lượng dịch vụ để điều tra việc sử dụng SMS (Dịch vụ tin nhắn ngắn) ở Singapore.
Nghiên cứu của L.L. Tung (2004)
Nghiên cứu cho thấy thấy mối quan hệ tích cực giữa sự đồng cảm, sự đảm bảo và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Do đó, chúng tơi có thể cho rằng chất lượng tương tác cao hơn sẽ mang lại cảm giác hài lòng cao hơn đối với các dịch vụ giá trị gia tăng trên thiết bị di động.
Nghiên cứu Caceres và Paparoidamis (2007)
Nhận thấy rằng giao tiếp với nhà cung cấp quảng cáo đã tạo ra những tác động gián tiếp mạnh nhất đến sự hài lòng của mối quan hệ của người tiêu dùng. Sự hài
lòng về mối quan hệ này đề cập đến sự hài lịng tích lũy khi mối quan hệ phát triển, thay vì thỏa mãn cụ thể về giao dịch.
2.2.1.2 Mối quan hệ giữa sự cơng bằng và sự hài lịng
Nghiên cứu của Tax, S.W. Brown (1998)
Nghiên cứu đã tóm tắt các yếu tố quan trọng của công bằng tương tác dựa trên việc tìm kiếm lại trước đó về hành vi tổ chức và tâm lý xã hội, bao gồm giải thích, trung thực, lịch sự, nỗ lực và đồng cảm. Trong bối cảnh dịch vụ giá trị gia tăng trên thiết bị di động, mặc dù dịch vụ cung cấp chủ yếu cho người đăng ký tự động thông qua hệ thống máy tính và phần mềm có liên quan, sự tương tác giữa người sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ là không thể tránh khỏi.
Nghiên cứu của Folger và Konovsky (2007)
Folger và Konovsky nhận thấy rằng cơng bằng thủ tục đã đóng góp vào thái độ của nhân viên về tổ chức sử dụng lao động và cơ quan chức năng của nó, tin tưởng vào người giám sát và cam kết tổ chức. Các nghiên cứu về tiếp thị cho thấy rằng cơng bằng thủ tục có liên quan tích cực đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Hơn nữa, nhận thức về cơng bằng thủ tục thậm chí có thể làm giảm sự khơng cơng bằng nhận thức về kết quả và gia tăng sự hài lòng của cá nhân với kết quả.
Nghiên cứu của C.-M. Chiu, C.-S. Chiu (2007)
Nghiên cứu này cho thấy rằng các yếu tố của sự công bằng đã tác động tích cực đến sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ tại một số doanh nghiệp được khảo sát, kết quả nghiên cứu cho thấy nếu người sử dụng dịch vụ cảm nhận sự công bằng càng cao thì sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ sẽ càng được gia tăng.
2.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự công bằng lên sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ cơng
Nghiên cứu của Ling Zhao và cộng sự (2012)
Hiểu được tiền đề và hậu quả của sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ trong thị trường truyền thông di động là rất quan trọng. Nghiên cứu này khám phá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và cơng bằng đến sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến ý định tiếp tục của các dịch vụ di động.
Một mơ hình nghiên cứu được phát triển dựa trên phương pháp đa chiều này và được kiểm tra thực nghiệm với dữ liệu thu thập được từ khoảng một nghìn người sử dụng dịch vụ ở Trung Quốc. Kết quả cho thấy rằng tất cả thành phần chất lượng dịch vụ (chất lượng tương tác, chất lượng môi trường và chất lượng kết quả) đều có tác động đáng kể và tích cực đến sự hài lịng. Bên cạnh đó các yếu tố thuộc sự cơng bằng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của giao dịch cụ thể và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ . Hơn nữa sự hài lịng có ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.
(Nguồn Ling Zhao, 2012)
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ của Ling Zhao
2.2.2 Các nghiên cứu trong nước
Trong nước có rất nhiều nghiên cứu nói về sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ nói chung. Các nghiên cứu về sự hài lịng có lẽ đã rất phổ biến trong nhiều năm qua, có rất ít và dường như khơng có những nghiên cứu nói về mối quan hệ sự cơng bằng với sự hài lịng dịch vụ.
Tóm lại thơng qua q trình rà sốt các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước chưa có nghiên cứu nói về sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, sự cơng bằng
Nghiên cứu của Lưu Đa Phú (2013), Nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng dịch
vụ đưa đón học sinh tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu cũng đã trình
bày được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu Lâm Hải Giang (2017) Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của cơng dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định. Nghiên cứu đã hệ thống một phần của cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lịng của cơng dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, trên cơ sở đó xây dựng mơ hình nghiên cứu theo đặc điểm riêng của tỉnh Bình Định. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 04 yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của cơng dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định.
Nghiên cứu của Phạm Toàn Thắng(2017), chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng của người dân tại huyện Bàu Bàng - Tỉnh Bình Dương, nghiên
cứu này Phân tích, đánh giá các yếu tố sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân trong việc thực hiện giao dịch tại Ủy ban nhân dân huyện. Đồng thời làm cơ sở giúp lãnh đạo huyện xác định, đánh giá các yếu tố và độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến mức độ hài lòng của người dân trong quá trình tiếp cận dịch vụ hành chính cơng. Từ đó, đưa ra các nhận định và đề xuất các giải pháp để đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn huyện Bàu Bàng.
Phạm Văn Điều (2017) Phân tích sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang, trên cơ sở lý
thuyết về chất lượng dịch vụ, các mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là thang đo SERVQUAL, kết hợp với những đặc thù riêng của UBND huyện Giồng Riềng, đặc thù của dịch vụ hành chính cơng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang. Thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng,
tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Giồng Riềng.
Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan Các thành phần chất lượng dịch vụ Công bằng tương tác Công bằng thủ tục Công bằng phân phối Chất lượng đầu ra Chất lượng môi trường Chất lượng tương tác Chiou, C. Droge (2009) x x x x Y. Wang và cộng sự (2004) x x x x x L.L. Tung (2004) x x x x Ling Zhao và cộng sự (2012) x x x x x Folger và Konovsky (2007) x x x x x Caceres và Paparoidamis (2007) x x x x x
(Nguồn kết quả tổng hợp từ các nghiên cứu liên quan)