5.2.1 Hàm ý cho yếu tố công bằng thủ tục và công bằng tương tác
Dựa vào kết quả phân tích thực trạng việc người sử dụng dịch vụ đây là 2 yếu tố có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ và điều này cần cải thiện 2 yếu tố này thông qua một số hàm ý sau để nâng cao chất lượng dịch vụ
Chuẩn hóa quy trình phục vụ cho người sử dụng dịch vụ đến mức đơn giản tối thiểu nhất từ đây, nhằm rút ngắn nhất có thể những thủ tục quy trình thừa để người sử dụng dịch vụ không cần tốn nhiều thời gian chờ đợi.
Nhân viên cần được nhận thức rõ thời gian phục vụ cho người sử dụng dịch vụ là nhanh nhất có thể, khơng để trì trệ việc của người sử dụng dịch vụ, nhân viên phải hiểu rõ các quy trình thủ tục cần thiết và có khả năng đơn giản hóa các u cầu khơng cần thiết nhằm rút gọn tối đa thời gian phục vụ cho người sử dụng dịch vụ.
Cần huấn luyện tập huấn cho nhân viên có được những kỹ năng kiến thức cần thiết để có thể có được những thao tác làm việc chính xác và khơng bị thừa nhằm đạt được thời gian ổn nhất cho người sử dụng dịch vụ.
Cần chú ý đội ngũ nhân viên phải nhanh nhẹn về tác phong và chun mơn phải nắm vững để có thể gia tăng tốc độ phục vụ cho các người sử dụng dịch vụ, những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với người sử dụng dịch vụ nên là các nhân viên trẻ, có am hiểu chun mơn tốt để thời gian phục vụ cho người sử dụng dịch vụ là tốt nhất có thể.
5.2.2 Hàm ý cho yếu tố chất lượng tương tác, công bằng thủ tục
Dựa vào kết quả phân tích ở chương 4, yếu tố chất lượng tương tác có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ với hệ số Beta là 0.108 là 0.093 và qua thống kê mô tả các biến quan sát cho thấy
Cần có những khóa tập huấn cho nhân viên về thái độ phục vụ đối với người sử dụng dịch vụ, cần cho nhân viên nhận thức rõ rằng người sử dụng dịch vụ là nguồn sống của tổ chức nếu thiếu vắng người sử dụng dịch vụ chính là đồng nghĩa với việc các đơn vị hoạt động kém hiệu quả, sự thịnh vượng của người sử dụng dịch vụ sẽ gắn liền với sự thịnh vượng và phát triển với tổ chức.
Các nhân viên phục vụ cho Người sử dụng dịch vụ nên chọn lọc những nhân viên có thái độ vui vẻ, cởi mở và nhiệt tình với người sử dụng dịch vụ vì vậy sẽ gia tăng được niềm tin và chất lượng dịch vụ cải thiện hơn.
Về phía quản lý có thể có những chính sách giải pháp nhằm khuyến khích nhân viên như : tổ chức các cuộc thi đua, khen thưởng cho nhân viên về việc phục
vụ cho người sử dụng dịch vụ, hình thành các tiêu chí đánh giá do người sử dụng dịch vụ bình chọn để chọn ra những nhân viên xuất sắc có thái độ phục vụ tối ưu, các phần thưởng đặt ra nhằm khuyến khích cho các nhân viên phải có đủ khả năng kích thích, tạo động lực cho nhân viên hồn thành nhiệm vụ.
Trong các quy tắc ứng xử cần quy định về những quy tắc ứng xử cũng như chuẩn mực phục vụ, để nhân viên có được sự ứng xử tốt nhất, việc tận tình giúp đỡ Người sử dụng dịch vụ sẽ trở thành một trong những tiêu chí đánh giá đối với nhân viên để hoàn thành nhiệm vụ của mình.
5.2.3 Hàm ý cho yếu tố chất lượng mơi trường chất lượng đầu ra
Dựa vào kết quả nghiên cứu với kết quả hồi quy là của 2 yếu tố này khá tốt lần lượt là 0.101 và 0.603 cho thấy sự tác động cùng chiều rất mạnh đến hài lịng dịch vụ nên cần thiết có những hàm ý để tăng yếu tố này hơn nữa.
Thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn cho các nhân viên, các khóa học nhằm có thể cải thiện các chuyên môn nghiệp vụ và cập nhật những kiến thức nghề nghiệp cho các nhân viên.
Nhân viên cần được khuyến khích học tập tự học trong việc cải thiện chuyên mơn, hồn thiện tối thiểu các kiến thức cập nhật trong chuyên môn nghiệp vụ khi giao tiếp làm việc với người sử dụng dịch vụ.
Cơ quan cần thường xuyên tổ chức các cuộc kiểm tra nội bộ nhằm đảm bảo được kiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng nghiệp vụ của các nhân viên được đảm bảo, các cuộc kiểm tra nên gắn chặt với công việc cũng như chuyên môn hằng ngày của nhân viên.
Cơ quan cần tạo điều kiện cho các nhân viên được tham gia học tập trao đổi lẫn nhau, tạo điều kiện cho các nhân viên tham gia các khóa học cần thiết trong và ngồi nước nhằm cải thiện kỹ năng của nhân viên tốt nhất.
Khi làm việc với người dân cần giải thích tỉ mỉ và cẩn thận những quyền lợi và trách nhiệm của họ để người dân cảm nhận và hiểu rõ được bản chất của dịch vụ nhằm an tâm hơn trong q trình tương tác.
Ln có những quy định rõ ràng nhằm bảo vệ người sử dụng dịch vụ như các cam kết của các đơn vị dành cho người sử dụng dịch vụ khi đến yêu cầu dịch vụ.
Việc quy định các thủ tục, giấy tờ cần đảm bảo ưu tiên quyền lợi của người sử dụng dịch vụ mọi thủ tục quy trình cần được đảm bảo rằng quyền lợi của người dân là trên hết, cần đơn giản hóa một số yêu cầu nếu nó gây khó khăn, áp dụng các thủ tục, quy trình sao cho an tồn đảm bảo lợi ích mà ít tốn kém thời gian.
Nhân viên cần nhiệt tình và giải thích các u cầu, thủ tục của các dịch vụ một cách dễ hiểu đến cho người sử dụng dịch vụ quản lý cần tạo điều kiện trao quyền cho nhân viên để các nhân viên có thể giải quyết, xử lý các tình huống khẩn cấp, nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi và tiện lợi cho người sử dụng dịch vụ nhất có thể.