Nội dung Chƣa bao giờ
xảy ra
Rất ít khi xảy ra Thỉnh thoảng xảy ra
Thƣờng xuyên xảy ra
Nhân viên có sẵn lịng giúp đỡ khách hàng. 0/50 (0%) 0/50 (0%) 2/50 (4%) 48/50 (96%) Nhân viên có thực hiện dịch vụ một cách nhanh
chóng. 0/50 (0%) 3/50 (6%) 12/50 (24%) 35/50 (70%) Nhân viên có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không
đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
15/50 (30%) 30/50 (60%) 5/50 (10%) 0/50 (0%) Nhân viên có lịch sự, niềm nở với khách hàng. 0/50
(0%) 0/50 (0%) 2/50 (4%) 48/50 (96%) Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời
các câu hỏi của khách hàng.
0/50 (0%) 1/50 (2%) 7/50 (14%) 42/50 (84%)
Nhân viên sẵn lịng giúp đỡ khách hàng: 100% là Có; trong đó, 96% là thường xuyên xảy ra.
Nhân viên thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng: 70% doanh nghiệp khảo sát đáp ứng ở mức độ thường xuyên.
Nhân viên có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng: 60% doanh nghiệp khảo sát là ít khi xảy ra; khơng có doanh nghiệp nào đáp ứng hoàn toàn tốt.
Nhân viên lịch sự, niềm nở với khách hàng: 100% là Có; trong đó, 96% là thường xuyên xảy ra.
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng: 84% là thường xuyên xảy ra..
Thực tế khảo sát cho thấy các doanh nghiệp dich vụ rất quan tâm đến quan hệ với khách hàng. Tất cả nhân viên đều rất lịch sự, niềm nở và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. Mỗi nhân viên là một phương tiện quảng cáo, là đại diện của doanh nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng. Đặc biệt là lĩnh vự dịch vụ thì sản phẩm dịch vụ được trao trực tiếp, khơng có tồn kho. Khách hàng nào cũng mong nhận được dịch vụ, giải quyết các vướng mắc một cách nhanh chóng và kịp thời. Tuy nhiên, vấn đề này các doanh nghiệp dịch vụ hiện nay chưa đáp ứng được hoàn toàn. Tồn tại nhiều yếu tố chủ quan và khách quan dẫn đến tình trạng này. Các yếu tố khách quan như: khách hàng đòi hỏi quá đáng; khách hàng găp không đúng nhân viên phụ trách chuyên môn vấn đề cần hỏi;... Các yếu tố chủ quan như: nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ bị quá tải, không đủ thời gian để giải quyết vấn đề; trình độ chun mơn của nhân viên chưa đáp ứng;....
Sự thỏa mãn của khách hàng là thước đo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Và dịch vụ có được đánh giá tốt hay không phụ thuộc rất lớn tử bộ phận nhân viên của doanh nghiệp. Nhân viên có thể khiến khách hàng cảm thấy hài lòng mặc dù dịch vụ chưa thật sự tốt. Ngược lại, nhân viên cũng có thể khiến khách hàng có suy nghĩ xấu về doanh nghiệp, về dịch vụ của doanh nghiệp. Chính lẽ đó, rủi ro tiềm tàng từ các hoạt động cuả nhân viên, từ các cuộc tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng là rất lớn và khó kiểm sốt, quản lý.