CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.5 Các nghiên cứu trước
Arawati và cộng sự (2007) tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Malaysia. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL tập trung vào việc xác định “khoảng trống” giữa kỳ
Sự mong đợi Chất lượng cảm nhận Sự than phiền Sự trung thành Giá trị cảm nhận Sự hài lòng
vọng và thực tế khi người dân sử dụng dịch vụ cơng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ công tại Malaysia chịu tác động bởi bốn yếu tố: hữu hình, phản hồi, sự bảo đảm và đồng cảm.
Nghiên cứu của Rodriguez và cộng sự (2009) về dịch vụ đô thị và cảm nhận của người dân. Tác giả đã áp dụng mơ hình nghiên cứu với 04 yếu tố (đặc trưng kỹ thuật, đặc trưng chức năng, đặc trưng hình ảnh và đặc trưng cảm nhận). Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân bị tác động qua yếu tố kỹ thuật (cơ sở vật chất, kênh thông tin, sự thuận tiện của dịch vụ), yếu tố chức năng (kiến thức, kỹ năng, thái độ của cơng chức…). Bên cạnh đó, hình ảnh của cơ quan cơng quyền và sự tham gia của công dân trong việc quản lý các dịch vụ công sẽ cải thiện mối quan hệ giữa cơng dân và chính quyền.
Mokhlis (2011) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công lĩnh vực đô thị và sự hài lòng của người dân miền Nam Thái Lan. Tác giả đã phát triển thang đo sự hài lòng dựa trên cơ sở của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm 5 yếu tố (sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thơng, sự đảm bảo và sự tin cậy) với 22 biến đo lường và 234 người tham gia khảo sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy, thang đo của Parasuraman phù hợp để đo lường sự hài lòng của cơng dân với dịch vụ hành chính cơng bởi 4 yếu tố (sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông và sự bảo đảm). Nghiên cứu đã chỉ ra rằng tất cả các thuộc tính hữu hình liên quan đến cơng chức sẽ tác động đến nhận thức của người dân về chất lượng. Bên cạnh đó, các cơ quan công quyền nên làm cho công chức nhận thức được vai trị của mình trong việc cung cấp dịch vụ công và luôn đào tạo, bồi dưỡng những kỹ năng cần thiết để hỗ trợ người dân tốt hơn.
Trong một nghiên cứu ở Ai Cập, Ali và Yaseen (2013) đã kết hợp cả phân tích định tính và định lượng về chất lượng dịch vụ công tại khu vực đô thị. Các tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL. Sau khi phân tích, hai tác
giả chỉ ra chất lượng dịch vụ công tại khu vực đô thị chịu tác động bởi năm yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, phản hồi, sự bảo đảm và đồng cảm.
Tại Việt Nam, Ngơ Đình Tráng (2012) tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Đà Năng với 8 thành phần: độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo; sự cảm thơng; nhân tố hữu hình; tính cơng khai, minh bạch; cảm nhận về lệ phí kinh doanh; phương thức thanh tốn; hình ảnh, quảng bá. Kết quả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh bao gồm: sự phản hồi; sự đảm bảo; nhân tố hữu hình; độ tin cậy; tính cơng khai, minh bạch và nhân tố hình ảnh, quảng bá.
Đào Xuân Thiện (2016) đo lường sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ sự nghiệp công của Cảng cá Quy Nhơn cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng gồm Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Cơ sở hạ tầng. Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ bưu chính tại tỉnh Tiền Giang của Nguyễn Việt Thắng (2018) thì cho kết quả Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cơ sở hạ tầng có tác động đến sự hài lòng của người dân.
2.5 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu
Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ sự nghiệp công, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng, cùng các mơ hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan, kế thừa có điều chỉnh mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của hội viên đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố gồm sáu thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất và (6) Quy trình, thủ tục.
H1 H2 H3 H4 H5 H6
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu:
- Độ tin cậy
Độ tin cậy nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơ quan. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của cơ quan, phong cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Bên cạnh đó là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính (Parasuraman và cộng sự, 1985). Như vậy, đối với dịch vụ công, yếu tố này là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì cam kết và hứa hẹn với người dân: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự yên tâm cho người dân với các hoạt động ghi nhận giải quyết vướng mắc, tư vấn dịch vụ cho người dân kịp thời, đầy đủ (Munhurrun và cộng sự, 2010).
Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Cơ sở vật chất Sự hài lịng Quy trình, thủ tục
Các nghiên cứu trước đều cho thấy độ tin cậy của cơ quan nhà nước càng cao thì sự hài lịng của người dân càng cao. Do đó, tác giả đề ra giả thuyết H1:
H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lịng
- Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Cụ thể hơn đó là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ, công chức trong tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân, tiếp đón tận tình, sẵn sàng hỗ trợ và kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin mới (Kumasey và Ghana, 2014). Trong việc cung ứng dịch vụ hỗ trợ nói chung và dịch vụ hỗ trợ vốn nói riêng của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố thì khả năng đáp ứng của cán bộ, công chức là điều đặc biệt quan tâm. Dựa trên các nghiên cứu trước cho thấy, khả năng đáp ứng của cán bộ, công chức càng tốt thì sự hài lịng càng cao. Do đó, giả thuyết H2 được phát biểu như sau:
H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lịng
- Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức để thực hiện dịch vụ. Theo nghiên cứu của Villoria (1996) cho thấy khả năng chuyên môn của cán bộ, công chức là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng cung ứng dịch vụ sự nghiệp công. Hành vi của công chức tiếp xúc trực tiếp cơng dân là chìa khóa quan trọng cho việc truyền tải trực tiếp chất lượng dịch vụ sự nghiệp công. Rodriguez (2009) xác định năng lực phục vụ của cơng chức ảnh hưởng đến sự hài lịng của công dân. Một khi công chức giao tiếp với công dân bởi khả năng chuyên môn giỏi và thái độ thân thiện, vui vẻ, sẵn sàng hỗ trợ họ khi đến sử dụng dịch vụ công là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ công. Thái độ và năng lực phục vụ của đội ngũ cơng chức, viên chức có thể thể hiện dựa trên các tiêu chí: làm việc đúng giờ, thái
độ làm việc nhiệt tình và lịch sự, sự chuyên nghiệp…. (Caron và Giaique, 2006). Tại Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố, trong những năm qua đã xác định chất lượng công chức, viên chức là yếu tố quan trọng để người dân hài lòng chất lượng dịch vụ cơng nói chung và dịch vụ vay vốn nói riêng, các đánh giá công chức hằng năm đều tập trung vào vấn đề này. Do đó, giả thuyết H3 được phát biểu như sau:
H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lịng
- Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (Parasurnam và cộng sự, 1985). Sự đồng cảm còn liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng cũng như lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, tố cáo (Zekiri, 2011). Đối với dịch vụ cơng, yếu tố này chính là sẵn sàng phục vụ người dân, người dân được bày tỏ quan điểm, ý kiến, được đối xử công bằng trong q trình giải quyết cơng việc, mọi nhu cầu của người dân được xử lý đúng trình tự thủ tục khơng. Sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho người dân: tạo điều kiện tốt nhất cho người dân, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn, quan tâm đến tâm tư, nguyên vọng của họ. Nghiên cứu của Ali và Yaseen (2013) cũng chỉ ra rằng sự cảm thông là yếu tố quan trọng và có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ cơng. Do đó, tác giả đề ra giả thuyết.
H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lịng
- Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất thể hiện qua các trang thiết bị để phục vụ. Parasurnam và cộng sự (1985) cho rằng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ nếu sử dụng tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện sẽ tạo sự hài lòng
cho khách hàng khi tiến hành sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực dịch vụ cơng thì Ali và Yaseen (2013) chỉ ra rằng phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ cơng. Vì vậy, khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ hiện đại một mặt sẽ giúp cơ quan thực hiện cung cấp dịch vụ hiệu quả, thêm vào đó cũng gia tăng sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công (Arawati và cộng sự, 2007). Thực tế, cơ sở vật chất đảm bảo là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Do vậy, tác giả đề ra giả thuyết:
H5: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lịng. - Quy trình, thủ tục
Như phần lý thuyết đã nêu dịch vụ sự nghiệp cơng là một loại hình của dịch vụ cơng. Vì vậy, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đầu tiên phải kể đến là quy trình, thủ tục. Đây là cơ sở pháp lý để hình thành dịch vụ cơng. Quy trình, thủ tục bao gồm: thành phần hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, q trình tiếp xúc, giao tiếp giữa cán bộ, cơng chức xử lý hồ sơ và cá nhân sử dụng dịch vụ.
Nguyên tắc bắt buộc của dịch vụ cơng nói chung là phải khơng ngừng cải tiến trong q trình áp dụng và địi hỏi khách quan từ thực tế. Do đó, cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Cải tiến quy trình, thủ tục bao gồm các yếu tố sau:
- Niêm yết cơng khai, minh bạch về quy trình, thủ tục, mẫu biểu cụ thể rõ ràng. Thông báo rõ thời gian giải quyết, thời hạn trả kết quả.
- Các thơng tin về chủ trương, chính sách, quy định được thông tin kịp thời đến người dân.
- Hồ sơ thủ tục đơn giản, dễ hiểu.
- Tiếp nhận hồ sơ dễ dàng, nhanh chóng. Luân chuyển hồ sơ trong quá trình xử lý, giải quyết khoa học, hợp lý.
Thực tế, quy trình, thủ tục là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Do vậy, tác giả đề ra giả thuyết:
H6: Quy trình, thủ tục có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lịng
Tóm tắt Chương 2
Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, dịch vụ sự nghiệp công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, cùng các mơ hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan. Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng bao gồm các yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và quy trình, thủ tục.
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày các nội dung về phương pháp nghiên cứu như: quy trình nghiên cứu, thiết kế thang đo và chọn mẫu, và phương pháp phân tích dữ liệu.
3.1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng hỏi; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như để ước lượng và kiểm định mơ hình.
3.1.1 Nghiên cứu định tính
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo của các nghiên cứu trước, xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện đặc thù của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố. Xuất phát từ mục tiêu và cơ sở lý thuyết, qua trao đổi thảo luận với 5 cán bộ, công chức trong lĩnh vực hỗ trợ vốn vay để xây dựng được bảng hỏi sơ bộ. Tiếp theo, dùng bảng hỏi này để phỏng vấn trực tiếp với 10 hội viên có sử dụng dịch vụ hỗ trợ vốn để kiểm tra tính chính xác, rõ ràng của từ ngữ cũng như khả năng hiểu của các phát biểu trong bảng câu hỏi.
3.1.2 Nghiên cứu định lượng
Tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin là khảo sát trực tiếp thơng qua bảng hỏi. Sau đó, phân tích dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. Tác giả sử dụng phương pháp nhân tố khám phá (EFA) để xác định và phân chia các nhóm yếu tố. Sau đó thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính mơ hình nghiên cứu để xác định tác động của các yếu tố với sự hài lịng của hội viên.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
3.2 Chọn mẫu và xây dựng thang đo 3.2.1 Chọn mẫu 3.2.1 Chọn mẫu
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Phỏng vấn cán bộ, công chức Thang đo nháp Phỏng vấn thử Thang đo chính thức Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi quy
Kết quả nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là hội viên Hội Phụ nữ đã có sử dụng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố. Trên cơ sở danh sách lấy mẫu thuận tiện tiến hành hỏi trực tiếp hội viên.
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến quan sát đưa vào phân tích. Để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến quan sát là 5:1, nghĩa là 1 biến quan sát cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên (Hair và cộng sự, 1998). Trong nghiên cứu này, tác giả lấy kích thước mẫu theo cơng thức N ≥ 5 * x với x là số biến quan sát trong mơ hình.
Nghiên cứu gồm có 32 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu tối thiểu là 160. Để đảm bảo kích thước mẫu đề ra, tác giả thực hiện phát 250 phiếu khảo sát đến hội viên Hội Phụ nữ đã sử dụng dịch vụ vay vốn trên địa bàn Thành phố. Cấu trúc phiếu khảo sát gồm ba phần: (1) giới thiệu tác giả, mục