Giả thuyết Tác động Hệ số hồi quy Mức ý nghĩa Sig. Kết quả kiểm định H1 TC HL (+) .217 .000 Chấp nhận H2 DU HL (+) .115 .012 Chấp nhận H3 PV HL (+) .152 .024 Chấp nhận H4 DC HL (+) .312 .016 Chấp nhận H5 VC HL (+) .153 .000 Chấp nhận H6 QT HL (+) .161 .007 Chấp nhận Nguồn: Tác giả tổng hợp
- Giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố “Độ tin cậy” tăng lên 1 đơn vị thì “Sự hài lịng” tăng tương ứng lên 0.217 đơn vị.
- Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố “Khả năng đáp ứng” tăng lên 1 đơn vị thì “Sự hài lòng” tăng tương ứng lên 0.115 đơn vị.
- Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố “Năng lực phục vụ” tăng lên 1 đơn vị thì “Sự hài lòng” tăng tương ứng lên 0.152 đơn vị.
- Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố “Sự đồng cảm” tăng lên 1 đơn vị thì “Sự hài lòng” tăng tương ứng lên 0.312 đơn vị.
- Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố “Cơ sở vật chất” tăng lên 1 đơn vị thì “Sự hài lịng” tăng tương ứng lên 0.153 đơn vị.
- Giả thuyết H6: Quy trình, thủ tục có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác khơng thay đổi, khi yếu tố “Quy trình, thủ tục” tăng lên 1 đơn vị thì “Sự hài lịng” tăng tương ứng lên 0.161 đơn vị.
4.5.5 Kiểm định sự khác biệt
- Kiểm định sự khác biệt hài lòng theo độ tuổi
Tại Bảng 4.19, kiểm định Levene cho giá trị Sig. = 0.087 > 0.05, do đó phương sai nhóm độ tuổi là như nhau. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig. 0.014 < 0.05, vậy có sự khác biệt về sự hài lịng theo độ tuổi.
Bảng 4.19: Sự khác biệt về hài lòng theo độ tuổi
Nhóm N Trung bình Độ lệch chuẩn
Dưới 35 tuổi 39 3.781 .7055 Từ 35 đến 50 tuổi 129 3.790 .6215 Trên 50 tuổi 60 3.645 .5431
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
2.365 2 225 0.087 Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig. Between Groups 8.401 8.567 0.014 Within Groups 115.232 Total 123.633
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
- Kiểm định sự khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp
Bảng 4.20: Sự khác biệt về hài lòng theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp N Trung bình Độ lệch chuẩn
Chăn ni, trồng trọt 57 3.655 .5451 Buôn bán nhỏ 107 3.892 .6448 Nghề gia công 10 3.846 .4511 Làm tóc, móng 50 3.744 .4612
Khác 4 3.768 .5216
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
1.139 2 225 .833 Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig. Between Groups 1.155 1.108 .332 Within Groups 122.478 Total 123.633
Kiểm định Levene cho giá trị Sig. = 0.833> 0.05, do đó phương sai nhóm nghề nghiệp là như nhau. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig. 0.332 > 0.05, vậy khơng có sự khác biệt về sự hài lịng theo nghề nghiệp.
- Kiểm định sự khác biệt hài lịng theo trình độ học vấn
Bảng 4.21: Sự khác biệt về hài lịng theo trình độ học vấn Trình độ học vấn N Trung bình Độ lệch chuẩn Cấp 1 12 3.974 .874 Cấp 2 62 3.816 .541 Cấp 3 105 3.851 .984 Trung cấp, Cao đẳng 33 3.698 .547 Đại học 16 3.579 .649
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
2.153 2 225 .076 Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig. Between Groups 4.254 5.507 .007 Within Groups 87.071 Total 91.325
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Kiểm định Levene cho giá trị Sig. = 0.076 > 0.05, do đó phương sai trình độ học vấn là như nhau. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig. 0.007< 0.05, vậy có sự khác biệt về sự hài lịng theo trình độ học vấn.
4.6 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
Kết quả đánh giá sự hài lòng chung của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố được tổng hợp trong Bảng 4.22
Bảng 4.22: Trung bình mức độ hài lịng
STT Các phát biểu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 Kết quả giải quyết các thủ tục được đánh giá ở mức đáp ứng yêu cầu (HL1) 3.83 .809 2 Việc cung cấp các dịch vụ được đánh giá là
phù hợp quy định (HL2) 3.86 .874
3 Chị hài lòng với việc giải quyết hồ sơ 4.05 .458
Mức độ hài lịng trung bình 3.913
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Nhìn vào Bảng 4.22, giá trị trung bình về sự hài lòng đạt 3.913 ở mức khá cao. Điều này ghi nhận những nỗ lực của cán bộ, công chức Hội Liên hiệp Phụ nữ về công tác cải cách hành chính, phục vụ người dân trong thời gian vừa qua. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả cơ bản, Hội cần tiếp tục duy trì và củng cố thêm nhiều giải pháp hiệu quả hơn.
Bảng 4.23: Trung bình về Độ tin cậy
STT Các phát biểu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết (TC1) 3.87 .761 2 Thông tin dịch vụ được niêm yết, thông báo đầy đủ, rõ ràng (TC2) 3.94 .746 3 Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các vấn đề
phát sinh liên quan đến dịch vụ (TC3) 3.86 .769 4 Cơ quan cung cấp dịch vụ đáng tin cậy
(TC4) 3.83 .755
5 Các khoản phải nộp được công khai 3.94 .421
Trung bình về Độ tin cậy 3.875
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Từ Bảng 4.23 cho thấy mức độ hài lòng về độ tin cậy cho thấy đều nằm trong khoảng từ 3.83 đến 3.94 và đạt giá trị trung bình 3.875. Ở yếu tố này mức độ hài lòng về độ tin cậy ở mức khá cao và nhận được đánh giá tốt của người dân. Điều đó chứng tỏ Hội Liên hiệp Phụ nữ là nơi tin cậy để các chị
em phụ nữ tìm đến để được hỗ trợ vốn kinh doanh, sản xuất. Ngoài ra, tại trụ sở Hội, các thông tin dịch vụ đều được niêm yết cơng khai, minh bạch.
Bảng 4.24: Trung bình về Khả năng đáp ứng
STT Các phát biểu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 Tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ, công
chức thân thiện, nhiệt tình (DU1) 3.82 .941 2 Cán bộ, công chức chuyên nghiệp, linh hoạt
trong công việc (DU2) 3.62 .883
3 Có sự phối hợp đồng bộ giữa các phịng, ban trong đơn vị có liên quan trong giải quyết hồ sơ (DU3)
3.54 .864
4 Công chức tiếp nhận hồ sơ đối xử công bằng
với người dân (DU4) 3.57 .873
5 Người dân được giải đáp khi có nhu cầu tìm
hiểu dịch vụ (DU5) 2.96 .903
Trung bình về Khả năng đáp ứng 3.052
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Từ Bảng 4.24 cho thấy mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng cho thấy đều nằm trong khoảng từ 2.96 đến 3.82 và đạt giá trị trung bình 3.052. Ở yếu tố này mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng ở mức khá. Tuy nhiên, phát biểu “Người dân được giải đáp khi có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ” chỉ đạt 2.96 điểm, điểm thấp nhất trong các phát biểu. Thực tế đã chứng minh nhận định này. Công tác tuyên truyền, triển khai dịch vụ hỗ trợ vốn còn nhiều hạn chế. Theo khảo sát thì chỉ có 28% người đã vay vốn được thơng tin chính thức từ các Hội liên hiệp phụ nữ quận, huyện hoặc phường, xã, thị trấn, Chi hội phụ nữ, phần lớn cịn lại là thơng qua kênh giới thiệu của người thân, bạn bè. Do đó, khi có nhu cầu vay vốn thì người dân gặp khó khăn trong cơng tác tìm hiểu dịch vụ thơng qua kênh chính thống, đặc biệt là ở vùng ven Thành phố (Hội Liên hiệp Phụ nữ, 2017).
Bảng 4.25: Trung bình về Năng lực phục vụ
STT Các phát biểu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt (PV1) 3.93 .784 2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử
lý nhanh chóng, chính xác (PV2) 3.95 .545 3 Nhân viên tiếp nhận trả lời thỏa đáng các câu
hỏi của người dân (PV3) 3.79 .641
4 Nhân viên giải quyết công việc một cách linh
hoạt (PV4) 3.89 .721
5 Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối
với người dân (PV5) 3.54 .583
6 Nhân viên kịp thời phát hiện các thiếu sót
trong hồ sơ để hướng dẫn cho người dân 3.07 .558
Trung bình về Năng lực phục vụ 3.69
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Từ Bảng 4.25 cho thấy mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng cho thấy đều nằm trong khoảng từ 3.07 đến 3.95 và đạt giá trị trung bình 3.69. Phát biểu “Nhân viên kịp thời phát hiện các thiếu sót trong hồ sơ để hướng dẫn cho người dân” đạt điểm thấp nhất 3.07. Theo thống kê của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ thì thực tế cịn một vài trường hợp nhân viên không kịp thời phát hiện sai sót trong hồ sơ để người dân phải đến liên hệ nhiều lần để chỉnh sửa hồ sơ.
Bảng 4.26: Trung bình về Sự đồng cảm
STT Các phát biểu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 Nhân viên luôn dành thời gian lắng nghe
những yêu cầu, nguyện vọng của người dân 3.89 .526
2 Nhân viên ln tiếp thu kiến nghị, góp ý của người dân (DC2) 3.76 .740 3
Sẵn sàng tạo điều kiện tốt nhất để người dân hồn thành u cầu chính đáng về cung cấp dịch vụ (DC3)
3.86 .628
4 Nhân viên đưa ra những góp ý, lời khuyên đối
với người dân (DC4) 4.02 .502
5 Nhân viên sẵn sàng giải thích, hướng dẫn
nhiều lần, nhiều cách để người dân hiểu 3.92 .688
Nhìn vào Bảng 4.26 cho thấy mức độ hài lòng với yếu tố Sự đồng cảm đạt 3.89, đây là mức điểm khá cao. Điều này cho thấy công chức tiếp nhận hồ sơ của Hội Liên hiệp Phụ nữ thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những khó khăn, nguyện vọng của hội viên. Ngồi ra, cơng chức có kỹ năng giao tiếp, truyền đạt tốt, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn.
Bảng 4.27: Trung bình về Cơ sở vật chất STT Các phát biểu Trung bình Độ lệch chuẩn 1
Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…)
4.05 .829
2 Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ tại nơi tiếp
nhận hồ sơ đầy đủ, hiện đại, hợp lý 4.02 .806 3 Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù
hợp với môi trường làm việc 3.85 .765
Trung bình về cơ sở vật chất 3.97
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Từ Bảng 4.27 cho thấy giá trị hài lòng của người dân đối với yếu tố Cơ sở vật chất đạt mức 3.97. Điều này phù hợp với sự quan tâm, đầu tư thỏa đáng của Hội Liên hiệp Phụ nữ về cơ sở vật chất, đặc biệt là nơi tiếp công dân.
Từ Bảng 4.28 cho thấy giá trị hài lòng của người dân đối với yếu tố quy trình thủ tục đạt mức 3.596. Điều này phù hợp với chính sách đơn giản hóa hồ sơ cho vay và rút ngắn thời gian giải quyết, thẩm định hồ sơ. Năm 2016, Hội Liên hiệp Phụ nữ đã ban hành quy định rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ cho vay từ 13 ngày làm việc xuống 10 ngày làm việc nếu như hội viên nộp đầy đủ giấy tờ, hồ sơ theo yêu cầu của Hội.
Bảng 4.28: Trung bình về Quy trình, thủ tục
STT Các phát biểu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 Quy trình, thủ tục cơng khai minh bạch, đầy
đủ 3.61 .651
2 Quy trình, thủ tục đơn giản, được hướng dẫn
cụ thể, rõ ràng 3.70 .814
3 Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, dễ
thực hiện 3.78 .614
4 Thành phần hồ sơ yêu cầu là hợp lý 3.56 .813 5 Ứng dụng công nghệ thông tin vào giải
quyết thủ tục 2.64 .792
6 Hồ sơ được giải quyết đảm bảo chất lượng,
khơng bị sai sót 2.98 .916
7 Quy định về thời gian giải quyết hồ sơ hợp
lý 3.42 .761
8 Chỉ phải nộp phí, lệ phí theo quy định là
được giải quyết hồ sơ 4.64 .695
Trung bình về Quy trình, thủ tục 3.596
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Tuy nhiên, điểm cần lưu ý là yếu tố “Ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết hồ sơ” đạt mức điểm thấp 2.64. Thực tế cho thấy toàn bộ hồ sơ của hội viên được thực hiện thủ công từ việc tiếp nhận hồ sơ cho đến việc phê duyệt giải ngân. Ngoài ra, yếu tố “Hồ sơ được giải quyết đảm bảo chất lượng, khơng bị sai sót” cũng đạt mức điểm thấp, chỉ 2.98.
Tóm tắt Chương 4
Chương 4 tập trung trình bày kết quả nghiên cứu. Qua phân tích hồi quy cho thấy có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của hội viên lần lượt theo thứ tự ảnh hưởng như sau: Sự đồng cảm (DC), Sự tin cậy (TC), Quy trình thủ tục (QT), Cơ sở vật chất (VC), Khả năng phục vụ (PV) và cuối cùng là yếu tố Khả năng đáp ứng (DU). Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy yếu tố độ tuổi và trình độ học vấn có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng. Từ kết quả trên, tác giả đề xuất các kiến nghị, giải pháp ở Chương tiếp theo.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP
Chương 5 nhằm tóm tắt những kết quả mà đề tài đã nghiên cứu và phân tích. Chương này bao gồm 3 phần chính: (1) tóm tắt các kết quả nghiên cứu, (2) kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố, và (3) những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp.
5.1 Kết luận
Sự hài lòng của người dân đối với tổ chức cơng đóng vai trị hết sức quan trọng vì nó giúp cho tổ chức biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan về sự hài lịng. Từ đó, giúp cơ quan cung cấp dịch vụ công thấy được những hạn chế cần được cải tiến và điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm đảm bảo quyền lợi của người dân.
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định được yếu tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lịng của hội viên Hội phụ nữ đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố. Trên cơ sở đó, đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hội viên. Từ vấn đề nghiên cứu đặt ra, tác giả đã khái quát cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước để hình thành mơ hình nghiên cứu. Nghiên cứu thực hiện khảo sát đối với 228 hội viên. Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả thực hiện thống kê mô tả các đặc điểm mẫu khảo sát, kiểm định thang đo, phân tích khám phá, phân tích hồi quy, kiểm định sự khác biệt theo từng nhóm. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 nhân tố tác động cùng chiều đến sự hài lịng của cơng dân gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất và Quy trình, thủ tục, được thể hiện thơng qua phương trình tuyến tính sau:
Trong đó yếu tố Sự đồng cảm được đánh giá có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là yếu tố Sự tin cậy, Quy trình thủ tục, Cơ sở vật chất, Khả năng phục vụ và cuối cùng là yếu tố Khả năng đáp ứng. Nghiên cứu này cho thấy