CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát
Trong 250 phiếu được phát ra, thu về 250 phiếu và có 22 phiếu bị loại (khơng đạt u cầu về thống kê như không trả lời đủ các câu trong bảng hỏi), như vậy có 228 phiếu hợp lệ.
Trong 228 người dân trả lời hợp lệ, đa số là những người ở độ tuổi từ 35 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất 56.58%, tiếp đến là độ tuổi từ 50 đến 65 tuổi chiếm 26.32% và cuối cùng là dưới 35 tuổi chiếm 17.1%.
Xét về nghề nghiệp, 107 người được hỏi đang buôn bán nhỏ chiếm 46.92%, tiếp đến là nghề chăn nuôi, trồng trọt chiếm 25%; nghề làm tóc, móng chiếm 21.92%; và cuối cùng là nghề gia công chiếm 4.4%.
Bảng 4.1 Đặc điểm phân bổ mẫu khảo sát
STT Địa điểm Mẫu phân bổ Mẫu thu về Mẫu hợp lệ
1 Quận 4 10 10 10 2 Quận 5 10 10 9 3 Quận 6 10 10 9 4 Quận 7 20 20 19 5 Quận 8 10 10 9 6 Quận 10 10 10 10 7 Quận 11 10 10 9 8 Quận 12 20 20 19 9 Phú Nhuận 10 10 9 10 Tân Bình 30 30 28 11 Bình Tân 30 30 28 12 Tân Phú 20 20 17 13 Hóc Mơn 30 30 25 14 Bình Chánh 30 30 27 Tổng cộng 250 250 228
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát
Về trình độ học vấn, đa số người được hỏi có trình độ cấp 3 với 105 người chiếm 46.1%, kế tiếp là trình độ cấp 2 với 62 người chiếm 27.2%, kế tiếp là trung cấp, cao đẳng với tỷ lệ 14.5%; đại học với tỷ lệ 6.9% và cuối cùng là cấp 1.
Bảng 4.2. Đặc điểm mẫu khảo sát Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng Độ tuổi Dưới 35 tuổi 39 17.1% Từ 35 đến 50tuổi 129 56.58% Từ 50 đến 65 tuổi 60 26.32% Trình độ học vấn Cấp 1 12 5.3% Cấp 2 62 27.2% Cấp 3 105 46.1% Trung cấp, Cao đẳng 33 14.5% Đại học 16 6.9% Nghề nghiệp Chăn nuôi, trồng trọt 57 25% Buôn bán nhỏ 107 46.92% Nghề gia cơng 10 4.4% Làm tóc, móng 50 21.92% Khác 4 1.76%
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát
4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Trước khi tiến hành phân tích, các biến định lượng cần được kiểm định mức độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Những thành phần nào không đạt yêu cầu về độ tin cậy (Cronbach’s Alpha < 0,6 và hệ số tương quan biến tổng < 0,3) sẽ bị loại. Tất cả các biến quan sát của những thành phần đạt được độ tin cậy sẽ tiếp tục được phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phương pháp principle axis factor với phép xoay varimax, điểm dừng khi trích nhân tố eigenvalue bằng 1). Phân tích EFA ở đây là khám phá cấu trúc của thang đo hài lịng của cơng dân với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố.
4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy
Thang đo thành phần Độ tin cậy gồm 5 biến quan sát. Qua kiểm tra cho thấy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.852, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Như vậy, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo này đều đảm bảo được độ tin cậy, tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo Độ tin cậy Biến Biến
Giá trị trung bình nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Độ tin cậy - Hệ số Cronbach’s Alpha= .852
TC1 19.11 10.532 .783 .885
TC2 19.33 11.094 .651 .927
TC3 19.23 10.388 .834 .890
TC4 19.22 10.423 .792 .891
TC5 19.36 10.541 .745 .842
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Khả năng đáp ứng
Thang đo Khả năng đáp ứng gồm 5 biến quan sát. Qua kiểm tra cho thấy có biến DU3 có hệ số tương quan biến tổng là 0.261 (< 0.3). Do vậy, sẽ loại biến này ra khỏi thang đo. Sau đó, việc kiểm định được tiến hành với các biến quan sát còn lại sau khi loại biến DU3, cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha là 0.841, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Như vậy, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo này đều đảm bảo được độ tin cậy, tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Khả năng đáp ứng Biến Biến Giá trị trung bình nếu loại biến Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Khả năng đáp ứng - Hệ số Cronbach’s Alpha= .841
DU1 12.06 8.030 .714 .867
DU2 12.11 7.824 .776 .853
DU4 12.09 7.629 .821 .842
DU5 12.05 8.739 .642 .901
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
4.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ
Thang đo Năng lực phục vụ gồm 6 biến quan sát. Qua kiểm tra cho thấy có biến PV4 có hệ số tương quan biến tổng là 0.234 (< 0.3). Do vậy, sẽ loại biến này ra khỏi thang đo. Sau đó, việc kiểm định được tiến hành với các biến quan sát còn lại sau khi loại biến PV4, cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha là 0.832, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Như vậy, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo này đều đảm bảo được độ tin cậy, tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Năng lực phục vụ Biến Biến
Giá trị trung bình nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Năng lực phục vụ - Hệ số Cronbach’s Alpha=.832
PV1 19.01 16.210 .818 .919
PV2 19.00 16.990 .878 .911
PV3 19.33 16.108 .730 .929
PV5 19.15 16.474 .833 .916
PV6 19.08 16.783 .861 .912
4.3.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm
Kết quả bảng 4.6 có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đồng cảm là 0.872 và các hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Như vậy, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo này đều đảm bảo được độ tin cậy.
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Sự đồng cảm Biến Biến
Giá trị trung bình nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Sự đồng cảm - Hệ số Cronbach’s Alpha = .872 DC1 15.26 11.713 .823 .826 DC2 15.24 11.649 .838 .823 DC3 15.41 12.293 .769 .846 DC4 15.58 12.106 .745 .862 DC5 15.32 11.914 .778 .843
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
4.3.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất
Kết quả Bảng 4.7 có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất là 0.769 và các hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Như vậy, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo này đều đảm bảo được độ tin cậy.
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo Cơ sở vật chất Biến Biến
Giá trị trung bình nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Cơ sở vật chất - Hệ số Cronbach’s Alpha = .769
VC1 11.91 3.740 .660 .719
VC2 11.93 4.042 .627 .774
VC3 11.93 3.702 .655 .721
4.3.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Quy trình thủ tục
Kết quả Bảng 4.8 có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Quy trình, thủ tục là 0.784 và các hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Như vậy, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo này đều đảm bảo được độ tin cậy.
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo Quy trình, thủ tục Biến Biến
Giá trị trung bình nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Quy trình, thủ tục - Hệ số Cronbach’s Alpha = .784
QT1 11.55 7.713 .588 .801 QT2 11.52 7.387 .653 .780 QT3 11.81 7.782 .609 .793 QT4 11.68 7.788 .589 .799 QT5 11.68 7.552 .661 .778 QT6 11.74 7.964 .615 .767 QT7 11.67 7.681 .597 .764 QT8 11.65 7.481 .646 .781
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
4.3.7 Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc Sự hài lịng
Kết quả Bảng 4.9 có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng là 0.792 và các hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Như vậy, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo này đều đảm bảo được độ tin cậy.
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng Biến Biến Giá trị trung bình nếu loại biến Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến Sự hài lòng - Hệ số Cronbach’s Alpha = .792
HL1 6.00 2.100 .502 .580
HL2 5.94 1.920 .516 .559
HL3 6.20 2.058 .504 .597
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Như vậy, qua kiểm tra bước này cho thấy cả 6 nhân tố độc lập (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất, quy trình, thủ tục) và thành phần sự hài lịng với 30 biến quan sát (loại các biến DU3, PV4) đều đáp ứng yêu cầu về hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng để tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là bước tiếp theo của quá trình nghiên cứu định lượng, dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tố quan sát thành những yếu tố chính (nhân tố) dùng trong phân tích, kiểm định tiếp theo.
4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập
Phân tích EFA cho 6 nhân tố độc lập và 28 biến quan sát được thực hiện với giả thuyết H0: Các biến quan sát khơng có sự tương quan nhau trong tổng thể. Kết quả phân tích thu được như sau:
Bảng 4.10: Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập
Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) 0.759 Mơ hình kiểm định
Bartlett’s
Giá trị Chi – Square 4401.489 Bậc tự do (df) 367 Mức ý nghĩa Sig. .000
Qua phân tích, hệ số KMO đạt 0.759 (>0.5) cho thấy phân tích nhân tố EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartleett’s có mức ý nghĩa Sig = 0.000 (<5%): bác bỏ giả thuyết H0, các biến quan sát trong phân tích EFA có tương quan với nhau trong tổng thể, chi tiết thể hiện ở Bảng 4.11
Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 6 TC4 .858 TC1 .846 TC2 .826 TC3 .817 TC5 .814 DC2 .908 DC1 .901 DC3 .786 DC4 .762 DC5 .751 DU5 .847 DU4 .843 DU2 .820 DU1 .808 PV5 .851 PV3 .832 PV1 .824 PV2 .816 PV6 .789 QT2 .776 QT4 .761 QT1 .757 QT5 .709 QT6 .694
QT7 .687 QT3 .679 QT8 .675 VC3 .832 VC2 .803 VC1 .729 Phương sai trích lũy tiến (%) 14.688 27.120 39.547 50.838 59.763 69.213 Hệ số Eigenvalue 9.013 3.329 2.269 2.201 1.743 1.457
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Có 6 nhân tố được rút ra từ phân tích EFA cho thấy:
- Phương sai trích lũy tiến bằng 69.213(>50%) có nghĩa là 6 nhân tố được trích ra này có thể giải thích cho 69.213% biến thiên của dữ liệu, đây là kết quả khá cao.
- Giá trị hệ số Eigen Values của các nhân tố đều > 1 và điểm dừng khi trích các yếu tố nhân tố thứ 6 với hệ số Eigen Values đạt 1.457 (> 1). Điều này cho thấy kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.
- Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0.5, cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được mối ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này thể hiện.
4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc:
Hệ số KMO đạt 0.646 > 0.5; mức ý nghĩa Sig. = 0.000; tổng phương sai trích đạt 61.136%, hệ số Eigenvalues là 1.834; các biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 và hội tụ về một nhân tố duy nhất.
Bảng 4.12: Hệ số KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) 0.646 Mơ hình kiểm định
Bartlett’s
Giá trị Chi – Square 197.807 Bậc tự do (df) 3 Mức ý nghĩa Sig. .000
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo thành phần hài lòng của người dân
Biến quan sát Nhân tố
1 Kết quả giải quyết hồ sơ đáp ứng nhu cầu của chị .791 Việc cung cấp dịch vụ sự nghiệp công của đơn vị là phù hợp theo
quy định .789
Chị hài lòng với việc giải quyết hồ sơ của đơn vị .776
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá cho thấy mơ hình nghiên cứu với 6 nhân tố độc lập và 01 nhân tố phụ thuộc là phù hợp và được giữ nguyên, tuy nhiên số biến quan sát trong thang đo được điều chỉnh từ 32 biến xuống còn 30 biến, cụ thể như sau :
(1) Độ tin cậy (TC): giữ nguyên 05 biến
(2) Khả năng đáp ứng (DU): giảm 01 biến, còn lại 04 biến (3) Năng lực phục vụ (PV): giảm 01 biến, còn lại 05 biến (4) Đồng cảm (DC): giữ nguyên 05 biến
(5) Cơ sở vật chất (VC): giữ nguyên 03 biến (6) Quy trình, thủ tục (QT): giữ nguyên 08 biến
4.5 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy được thực hiện giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập như: (1) Độ tin cậy (TC), (2) Sự đồng cảm (DC), (3) Khả năng đáp ứng (DU), (4) Năng lực phục vụ (PV), (5) Cơ sở vật chất (VC) và (6) Quy trình, thủ tục (QT). Phân tích hồi quy nhằm xác định sự tương quan tuyến tính và mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
4.5.1 Kiểm định tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, tác giả xem xét mối quan hệ tương quan giữa các biến. Về lý thuyết, hệ số tương quan luôn nằm trong khoảng từ (-1, +1) nếu giá trị tuyệt đối lớn hơn 0.6 thì có thể kết luận là
có mối quan hệ là chặt chẽ, giá trị càng gần 1 thì mối quan hệ càng chặt, nếu nhỏ hơn 0.3 thì cho biết mối quan hệ là không chặt chẽ. Kết quả phân tích tương quan thể hiện trong Bảng 4.14:
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tương quan Pearson
HL TC DC DU PV VC QT HL 1 .570* .641** .464* .556* .469* .470** TC 1 .556 .251 .289* .246** .294 DC 1 .375* .445* .281 .387* DU 1 .395 .323* .279* PV 1 .397** .362* VC 1 .204 QT 1
(*): Tương quan có ý nghĩa thống kê ở mức 0.05 (**): Tương quan có ý nghĩa thống kê ở mức 0.01
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Theo kết quả, tất cả các yếu tố đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig = 0.000 (< 0.05), các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với biến phụ thuộc, trong đó hệ số tương quan giữa Đồng cảm với Sự hài lòng đạt cao nhất với giá trị 0.641; hệ số tương quan giữa Khả năng đáp ứng với Sự hài lòng đạt giá trị thấp nhất với giá trị 0.464.
4.5.2 Phân tích hồi quy
Thực hiện phân tích hồi quy với 6 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc. Tiến hành kiểm định mơ hình với phương pháp Enter đưa vào một lượt các biến độc lập và biến phụ thuộc, kết quả hồi quy như sau:
Bảng 4.15: Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn Hệ số Durbin -Waston 1 .802 .641 .632 .40064 1.469
Qua kết quả phân tích hồi quy ở Bảng 4.15 thì:
- Mơ hình có hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.632 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình khá cao, các yếu tố đưa vào mơ hình giải thích được 63.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
- Hệ số Durbin - Waston bằng 1,469 phù hợp với tiêu chuẩn nằm trong khoảng từ 1 đến 3. Bảng 4.16: Phân tích ANOVA