CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2 Kiến nghị giải pháp
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, kết quả thống kê mức độ hài lòng của hội viên đối với dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố đạt ở mức khá. Để nâng cao sự hài lịng của người dân thì cần có giải pháp hiệu quả để tác động đến cả 5 yếu tố. Do đó, tác giả có một số khuyến nghị chính sách như sau:
5.2.1 Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hiện ở thái độ ứng xử của công chức trong lắng nghe những yêu cầu, nguyện vọng của người dân, tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của người dân để giải quyết trong phạm vi chức trách, nhiệm vụ; chia sẻ khó khăn với người dân và đưa ra lời khuyên tốt nhất cho người dân. Cũng
như nhiều nhân tố khác, sự đồng cảm của nhân viên góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng mà bất kỳ ngành dịch vụ nào cũng cần phải có. Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố hiểu được điều này và luôn nêu cao tinh thần phục vụ tối đa cho hội viên khi đến tìm hiểu dịch vụ. Trên cơ sở đó, tác giả khuyến nghị như sau:
- Quán triệt, phổ biến hiệu quả hơn về quyền và nghĩa vụ của công chức trong việc thực thi công vụ. Xây dựng và thực hiện bộ quy tắc ứng xử, chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương trong thi hành công vụ với 4 yêu cầu trách nhiệm: trách nhiệm, trung thực, tận tụy, công tâm; đề cao trách nhiệm của người đứng đầu.
- Luôn lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh các câu hỏi của khách hàng: các nhân viên tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, từng câu hỏi và yêu cầu của họ, cẩn trọng trong việc chú ý lắng nghe và làm hài lòng khách hàng như vậy họ sẽ cảm thấy bạn hiểu được những mong muốn của họ.
- Hiểu tâm lý khách hàng: mỗi nhân viên nên biết rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả đều có chung mong muốn khi tìm đến những dịch vụ đó là được phục vụ tốt nhất. Vì thế, nhân viên cần nắm bắt được tâm lý chung này và từ đó dần dần tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó nhân viên sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục khách hàng tin vào dịch vụ mà cơ quan đang cung cấp.
- Thường xuyên tương tác với khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau để nắm bắt được những nhu cầu, mong muốn từ đó tạo nên sự đồng cảm giữa nhân viên và khách hàng. Và như vậy khách hàng biết rằng ln có sự quan tâm giữa các nhân viên với họ, điều này làm cho khách hàng không quên và tin dùng đối với những dịch vụ của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố.
- Đưa yếu tố “sự đồng cảm” là một trong những tiêu chí để đánh giá thi đua hằng năm, đột xuất đối với công chức.
- Thường xuyên tổ chức lấy ý kiến đánh giá của người dân đối với công chức để có biện pháp khuyến khích, tơn vinh, nhân rộng những tấm gương mẫu mực trong phục vụ, đồng thời có hình thức phê bình, xử lý đối với những trường hợp công chức vơ cảm, có thái độ hách dịch, thiếu tinh thần trách nhiệm, cố ý làm trái các quy định về quy trình, thủ tục và thời gian giải quyết hồ sơ hoặc có hành vi nhũng nhiễu, gây khó khăn cho cơng dân.
5.2.2 Nhóm giải pháp về Độ tin cậy
Độ tin cậy là một yếu tố tiên quyết trong việc xây dựng một doanh nghiệp hay một tổ chức dịch vụ công. Yếu tố Độ tin cậy phản ánh chất lượng của cơng tác niêm yết, cơng khai thủ tục, quy trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, chất lượng giải quyết công việc của cơ quan nhà nước và sự quan tâm giải quyết những khó khăn, vướng mắc của người dân.
Trong quá trình làm việc sẽ có những vướng mắc có thể về thủ tục, thời gian, tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả. Lãnh đạo cơ quan cần nắm bắt tất cả những vấn đề này để có chỉ đạo các phịng nghiệp vụ thường xuyên rà soát nhằm đảm bảo mục tiêu chất lượng đã cam kết. Các hoạt động kiểm tra, giám sát của các cấp lãnh đạo cần được tiến hành thường xuyên vì đây là nhân tố quan trọng thúc đẩy niềm tin và độ tin cậy của người dân đối với dịch vụ.
5.2.3 Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng
Sự đáp ứng của mỗi nhân viên đối với khách hàng là một yếu tố tự bản thân người đó có khả năng đáp ứng được hay khơng, nó là yếu tố thuộc về cá nhân và không hề phụ thuộc vào các thủ tục hành chính do cấp trên quy định. Vì vậy, việc nâng cao sự hài lịng cho khách hàng có phần dễ dàng, thuận tiện hơn các yếu tố còn lại trong mơ hình nghiên cứu. Để thực hiện việc đáp ứng đối với khách hàng một cách tốt nhất, Hội Liên hiệp Phụ nữ nên lưu ý thực hiện một số công việc sau:
- Tăng cường giáo dục ý thức phục vụ cho nhân viên, luôn tập trung trong cơng việc; nhiệt tình, năng động, sáng tạo trong công việc; quan tâm, giúp đỡ khách hàng. Ngồi ra cịn phải thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn, đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý các tình huống trong giao tiếp cho nhân viên.
- Bên cạnh năng lực, kỹ năng nghiệp vụ thì thái độ phục vụ của nhân viên là một nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân. Khi thái độ của công chức niềm nở, hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện cho người dân thực hiện thủ tục, quy trình dễ dàng sẽ tạo sự dễ chịu, thoải mái và ngược lại. Do đó, Hội Liên hiệp Phụ nữ cần thường xuyên tổ chức đào tạo về văn hóa và phong cách giao tiếp nhằm giúp công chức nắm vững, thấm nhuần các quy tắc trong thi hành nhiệm vụ.
- Xây dựng quy trình xử lý hồ sơ công việc giúp cơng chức theo dõi q trình làm việc, xác định rõ trách nhiệm ràng buộc giữa từng phịng ban, cơng chức nhằm đảm bảo hồ sơ khơng bị thất lạc.
5.2.4 Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ
Về năng lực phục vụ, có nhiều yếu tố tác động đến năng lực phục vụ của công chức như: năng lực (chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp), đạo đức công vụ (tinh thần trách nhiệm, kỷ luật kỷ cương, ý thức phục vụ nhân dân…), tuy nhiên qua kết quả nghiên cứu cho thấy cần phải quan tâm để nâng cao khả năng đáp ứng của công chức. Yêu cầu đặt ra là phải thành thạo về công tác chuyên môn. Trong những năm gần đây, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức của Hội Liên hiệp Phụ nữ luôn được quan tâm chú trọng và đã được nâng cao hơn trước. Tuy nhiên, Hội cần phải quan tâm thực hiện một số vấn đề sau:
- Công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ là người trực tiếp làm việc với người dân, là bước đầu tiên quan trọng của quy trình, ảnh hưởng rất lớn đến kết quả giải quyết hồ sơ và sự hài lòng của người dân. Vì vậy, cần
phải lựa chọn bố trí người thành thạo về nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong giải quyết cơng việc, có khả năng giao tiếp và xử lý tình huống, khắc phục quan điểm cho rằng công chức thường hay nhũng nhiễu, hạch sách người dân. Công chức bộ phận một cửa phải nắm chắc các quy định về thủ tục, phối hợp chặt chẽ với cơng chức các phịng, ban liên quan để giải quyết hồ sơ một cách nhanh gọn, hiệu quả nhất.
- Thường xuyên bồi dưỡng, tập huấn, hướng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp để nâng cao trình độ, năng lực, trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ của công chức.
- Xây dựng và thực hiện bộ quy tắc ứng xử, chấn chính kỷ luật, kỷ cương trong thi hành công vụ với 4 yêu cầu: trách nhiệm, trung thực, tận tụy, công tâm; đề cao trách nhiệm của người đứng đầu, xử lý nghiêm cơng chức có thái độ hách dịch, thờ ơ, thiếu tinh thần trách nhiệm, có hành vi nhũng nhiễu, gây khó khăn cho cơng dân, tổ chức.
5.2.5 Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bao gồm các yếu tố như: máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng… là những yếu tố trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại cơ quan Hội Liên hiệp Phụ nữ cần tiếp tục quan tâm đầu tư cho việc nâng cấp máy móc thiết bị và cơ sở hạ tầng để phục vụ người dân ngày càng tốt hơn. Cụ thể như:
- Bố trí, sắp xếp lại bàn ghế hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân. Lắp đặt thêm hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ mà Hội Liên hiệp Phụ nữ cung cấp để việc khảo sát mức độ hài lịng được thực hiện có hiệu quả hơn, tránh tâm lý e ngại của người dân.
- Nâng cấp trang thiết bị, máy tính, đặc biệt là ứng dụng công nghệ thơng tin để số hóa hồ sơ, đẩy nhanh q trình cập nhật thơng tin, xét duyệt hồ sơ và phục vụ cho quá trình tiếp nhận và trả kết quả.
5.2.6 Nhóm giải pháp về Quy trình, thủ tục
Để đạt được mục tiêu, yêu cầu trên cần phải thực hiện tốt một số nội dung sau:
- Các phòng, ban thường xuyên phối hợp chặt chẽ để rà sốt, đánh giá thủ tục hành chính, bảo đảm tính thống nhất, đồng bộ trên cơ sở đánh giá tác động và ý kiến tham gia của người dân phải liên tục được cải tiến, khắc phục những bất cập, phiền hà để phục vụ tốt nhất nhu cầu của người dân.
- Tiếp tục chuẩn hóa các biểu mẫu với các thông tin cụ thể, dễ hiểu, dễ thực hiện (kèm theo hướng dẫn việc kê khai đối với các thông tin phức tạp);
- Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, giải quyết thủ tục