Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn Hệ số Durbin -Waston 1 .802 .641 .632 .40064 1.469
Qua kết quả phân tích hồi quy ở Bảng 4.15 thì:
- Mơ hình có hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.632 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình khá cao, các yếu tố đưa vào mơ hình giải thích được 63.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
- Hệ số Durbin - Waston bằng 1,469 phù hợp với tiêu chuẩn nằm trong khoảng từ 1 đến 3. Bảng 4.16: Phân tích ANOVA Mơ hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Sig. 1 Regression 58.709 6 9.785 60.898 .000 Residual 32.617 203 .161 Total 91.325 209
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Kiểm định giá trị F được sử dụng để đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Kết quả phân tích ANOVA cho giá trị mức ý nghĩa Sig =0.000 (<0.05); do đó có thể kết luận rằng có ít nhất một biến độc lập trong mơ hình có tác động đến biến phụ thuộc. Mơ hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy
Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn
hóa T Sig. định V.I.F Kiểm
Giá trị B Độ lệch chuẩn Beta Hằng số -.778 .224 TC .276 .051 .217 5.458 .000 1.480 DU .081 .042 .115 2.017 .012 1.478 PV .112 .044 .152 2.526 .024 1.309 ĐC .325 .049 .312 6.675 .016 1.503 VC .158 .046 .153 3.436 .000 1.255 QT .158 .049 .161 3.239 .007 1.265
Giá trị mức ý nghĩa Sig của các biến đều nhỏ hơn 0.05. Điều này chứng tỏ các biến độc lập của mơ hình nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê.
Phương trình hồi quy thể hiện mối liên hệ và mức độ tác động của từng biến độc lập TC, DU, DC, PV, QT, VC với biến phụ thuộc HL. Trên cơ sở kết quả phân tích, nghiên cứu có phương trình hồi quy như sau:
HL =0.217TC + 0.115DU + 0.152 PV +0.312DC +0.153VC +
0.161QT
Từ phương trình hồi quy cho thấy yếu tố Sự đồng cảm (DC) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hội viên về chất lượng cung ứng dịch vụ hỗ trợ vốn, tiếp theo là Sự tin cậy (TC), Quy trình thủ tục (QT), Cơ sở vật chất (VC), Khả năng phục vụ (PV) và cuối cùng là yếu tố Khả năng đáp ứng (DU). Các yếu tố trên đều tác động cùng chiều (+) đến sự hài lịng.
4.5.3 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết
- Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư Phương sai của phần dư không đổi
Phương sai của phần dư được thể hiện trên đồ thị của phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo của biến phụ thuộc kết quả đã được chuẩn hóa. Theo quan sát trên Hình 4.1 thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (tức quanh giá trị trung bình của phần dư) trong 1 phạm vi khơng đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư là khơng đổi.
Hình 4.1 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P lot
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Phần dư có phân phối chuẩn
Biểu đồ Histrogram trong Hình 4.2 cho thấy đường cong phân phối chuẩn có dạng hình chng, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Mơ hình hồi quy có kết quả độ lệch chuẩn =0.989 xấp xỉ gần bằng 1 và phân phối chuẩn của phần dư (mean) = 0 rất nhỏ gần bằng 0. Vì vậy, xác định phần dư có phân phối chuẩn được chấp nhận.
- Giả định tính độc lập của sai số
Đại lượng Durbin - Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Thực hiện hồi quy cho ta kết quả hệ số Durbin – Watson bằng 1.469. Theo điều kiện hồi quy, giá trị này nằm trong khoảng 1 đến 3. Như vậy, mơ hình khơng vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan.
- Giả định khơng có hiện tượng đa cộng tuyến
Giá trị của hệ số V.I.F đều nằm trong khoảng từ 1.2 đến 1.5 (nhỏ hơn 10) nên có thể kết luận là khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
4.5.4 Kiểm định giả thuyết
Kết quả hồi quy cho thấy cả 06 yếu tố độc lập có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân theo phương trình hồi quy trên là phù hợp, không vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính. Do đó, có thể kết luận rằng các giả thuyết ban đầu được chấp nhận.
Bảng 4.18: Tổng hợp kết quả giả thuyết
Giả thuyết Tác động Hệ số hồi quy Mức ý nghĩa Sig. Kết quả kiểm định H1 TC HL (+) .217 .000 Chấp nhận H2 DU HL (+) .115 .012 Chấp nhận H3 PV HL (+) .152 .024 Chấp nhận H4 DC HL (+) .312 .016 Chấp nhận H5 VC HL (+) .153 .000 Chấp nhận H6 QT HL (+) .161 .007 Chấp nhận Nguồn: Tác giả tổng hợp
- Giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố “Độ tin cậy” tăng lên 1 đơn vị thì “Sự hài lịng” tăng tương ứng lên 0.217 đơn vị.
- Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố “Khả năng đáp ứng” tăng lên 1 đơn vị thì “Sự hài lịng” tăng tương ứng lên 0.115 đơn vị.
- Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố “Năng lực phục vụ” tăng lên 1 đơn vị thì “Sự hài lịng” tăng tương ứng lên 0.152 đơn vị.
- Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố “Sự đồng cảm” tăng lên 1 đơn vị thì “Sự hài lịng” tăng tương ứng lên 0.312 đơn vị.
- Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, khi yếu tố “Cơ sở vật chất” tăng lên 1 đơn vị thì “Sự hài lòng” tăng tương ứng lên 0.153 đơn vị.
- Giả thuyết H6: Quy trình, thủ tục có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của người dân. Từ kết quả hồi quy cho thấy, trong trường hợp các yếu tố khác khơng thay đổi, khi yếu tố “Quy trình, thủ tục” tăng lên 1 đơn vị thì “Sự hài lịng” tăng tương ứng lên 0.161 đơn vị.
4.5.5 Kiểm định sự khác biệt
- Kiểm định sự khác biệt hài lòng theo độ tuổi
Tại Bảng 4.19, kiểm định Levene cho giá trị Sig. = 0.087 > 0.05, do đó phương sai nhóm độ tuổi là như nhau. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig. 0.014 < 0.05, vậy có sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi.
Bảng 4.19: Sự khác biệt về hài lòng theo độ tuổi
Nhóm N Trung bình Độ lệch chuẩn
Dưới 35 tuổi 39 3.781 .7055 Từ 35 đến 50 tuổi 129 3.790 .6215 Trên 50 tuổi 60 3.645 .5431
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
2.365 2 225 0.087 Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig. Between Groups 8.401 8.567 0.014 Within Groups 115.232 Total 123.633
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
- Kiểm định sự khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp
Bảng 4.20: Sự khác biệt về hài lòng theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp N Trung bình Độ lệch chuẩn
Chăn ni, trồng trọt 57 3.655 .5451 Buôn bán nhỏ 107 3.892 .6448 Nghề gia công 10 3.846 .4511 Làm tóc, móng 50 3.744 .4612
Khác 4 3.768 .5216
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
1.139 2 225 .833 Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig. Between Groups 1.155 1.108 .332 Within Groups 122.478 Total 123.633
Kiểm định Levene cho giá trị Sig. = 0.833> 0.05, do đó phương sai nhóm nghề nghiệp là như nhau. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig. 0.332 > 0.05, vậy khơng có sự khác biệt về sự hài lòng theo nghề nghiệp.
- Kiểm định sự khác biệt hài lịng theo trình độ học vấn
Bảng 4.21: Sự khác biệt về hài lịng theo trình độ học vấn Trình độ học vấn N Trung bình Độ lệch chuẩn Cấp 1 12 3.974 .874 Cấp 2 62 3.816 .541 Cấp 3 105 3.851 .984 Trung cấp, Cao đẳng 33 3.698 .547 Đại học 16 3.579 .649
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
2.153 2 225 .076 Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig. Between Groups 4.254 5.507 .007 Within Groups 87.071 Total 91.325
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Kiểm định Levene cho giá trị Sig. = 0.076 > 0.05, do đó phương sai trình độ học vấn là như nhau. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig. 0.007< 0.05, vậy có sự khác biệt về sự hài lịng theo trình độ học vấn.
4.6 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
Kết quả đánh giá sự hài lòng chung của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố được tổng hợp trong Bảng 4.22
Bảng 4.22: Trung bình mức độ hài lịng
STT Các phát biểu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 Kết quả giải quyết các thủ tục được đánh giá ở mức đáp ứng yêu cầu (HL1) 3.83 .809 2 Việc cung cấp các dịch vụ được đánh giá là
phù hợp quy định (HL2) 3.86 .874
3 Chị hài lòng với việc giải quyết hồ sơ 4.05 .458
Mức độ hài lịng trung bình 3.913
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Nhìn vào Bảng 4.22, giá trị trung bình về sự hài lịng đạt 3.913 ở mức khá cao. Điều này ghi nhận những nỗ lực của cán bộ, công chức Hội Liên hiệp Phụ nữ về công tác cải cách hành chính, phục vụ người dân trong thời gian vừa qua. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả cơ bản, Hội cần tiếp tục duy trì và củng cố thêm nhiều giải pháp hiệu quả hơn.
Bảng 4.23: Trung bình về Độ tin cậy
STT Các phát biểu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết (TC1) 3.87 .761 2 Thông tin dịch vụ được niêm yết, thông báo đầy đủ, rõ ràng (TC2) 3.94 .746 3 Đảm bảo giải quyết thỏa đáng các vấn đề
phát sinh liên quan đến dịch vụ (TC3) 3.86 .769 4 Cơ quan cung cấp dịch vụ đáng tin cậy
(TC4) 3.83 .755
5 Các khoản phải nộp được công khai 3.94 .421
Trung bình về Độ tin cậy 3.875
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Từ Bảng 4.23 cho thấy mức độ hài lòng về độ tin cậy cho thấy đều nằm trong khoảng từ 3.83 đến 3.94 và đạt giá trị trung bình 3.875. Ở yếu tố này mức độ hài lòng về độ tin cậy ở mức khá cao và nhận được đánh giá tốt của người dân. Điều đó chứng tỏ Hội Liên hiệp Phụ nữ là nơi tin cậy để các chị
em phụ nữ tìm đến để được hỗ trợ vốn kinh doanh, sản xuất. Ngồi ra, tại trụ sở Hội, các thơng tin dịch vụ đều được niêm yết công khai, minh bạch.
Bảng 4.24: Trung bình về Khả năng đáp ứng
STT Các phát biểu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 Tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ, cơng
chức thân thiện, nhiệt tình (DU1) 3.82 .941 2 Cán bộ, công chức chuyên nghiệp, linh hoạt
trong công việc (DU2) 3.62 .883
3 Có sự phối hợp đồng bộ giữa các phịng, ban trong đơn vị có liên quan trong giải quyết hồ sơ (DU3)
3.54 .864
4 Công chức tiếp nhận hồ sơ đối xử công bằng
với người dân (DU4) 3.57 .873
5 Người dân được giải đáp khi có nhu cầu tìm
hiểu dịch vụ (DU5) 2.96 .903
Trung bình về Khả năng đáp ứng 3.052
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Từ Bảng 4.24 cho thấy mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng cho thấy đều nằm trong khoảng từ 2.96 đến 3.82 và đạt giá trị trung bình 3.052. Ở yếu tố này mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng ở mức khá. Tuy nhiên, phát biểu “Người dân được giải đáp khi có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ” chỉ đạt 2.96 điểm, điểm thấp nhất trong các phát biểu. Thực tế đã chứng minh nhận định này. Công tác tuyên truyền, triển khai dịch vụ hỗ trợ vốn cịn nhiều hạn chế. Theo khảo sát thì chỉ có 28% người đã vay vốn được thơng tin chính thức từ các Hội liên hiệp phụ nữ quận, huyện hoặc phường, xã, thị trấn, Chi hội phụ nữ, phần lớn cịn lại là thơng qua kênh giới thiệu của người thân, bạn bè. Do đó, khi có nhu cầu vay vốn thì người dân gặp khó khăn trong cơng tác tìm hiểu dịch vụ thơng qua kênh chính thống, đặc biệt là ở vùng ven Thành phố (Hội Liên hiệp Phụ nữ, 2017).
Bảng 4.25: Trung bình về Năng lực phục vụ
STT Các phát biểu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt (PV1) 3.93 .784 2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử
lý nhanh chóng, chính xác (PV2) 3.95 .545 3 Nhân viên tiếp nhận trả lời thỏa đáng các câu
hỏi của người dân (PV3) 3.79 .641
4 Nhân viên giải quyết công việc một cách linh
hoạt (PV4) 3.89 .721
5 Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối
với người dân (PV5) 3.54 .583
6 Nhân viên kịp thời phát hiện các thiếu sót
trong hồ sơ để hướng dẫn cho người dân 3.07 .558
Trung bình về Năng lực phục vụ 3.69
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Từ Bảng 4.25 cho thấy mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng cho thấy đều nằm trong khoảng từ 3.07 đến 3.95 và đạt giá trị trung bình 3.69. Phát biểu “Nhân viên kịp thời phát hiện các thiếu sót trong hồ sơ để hướng dẫn cho người dân” đạt điểm thấp nhất 3.07. Theo thống kê của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ thì thực tế cịn một vài trường hợp nhân viên khơng kịp thời phát hiện sai sót trong hồ sơ để người dân phải đến liên hệ nhiều lần để chỉnh sửa hồ sơ.
Bảng 4.26: Trung bình về Sự đồng cảm
STT Các phát biểu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 Nhân viên luôn dành thời gian lắng nghe
những yêu cầu, nguyện vọng của người dân 3.89 .526
2 Nhân viên luôn tiếp thu kiến nghị, góp ý của người dân (DC2) 3.76 .740 3
Sẵn sàng tạo điều kiện tốt nhất để người dân hoàn thành yêu cầu chính đáng về cung cấp dịch vụ (DC3)
3.86 .628
4 Nhân viên đưa ra những góp ý, lời khuyên đối
với người dân (DC4) 4.02 .502
5 Nhân viên sẵn sàng giải thích, hướng dẫn
nhiều lần, nhiều cách để người dân hiểu 3.92 .688
Nhìn vào Bảng 4.26 cho thấy mức độ hài lòng với yếu tố Sự đồng cảm đạt 3.89, đây là mức điểm khá cao. Điều này cho thấy công chức tiếp nhận hồ sơ của Hội Liên hiệp Phụ nữ thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những khó khăn, nguyện vọng của hội viên. Ngoài ra, cơng chức có kỹ năng giao tiếp, truyền đạt tốt, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn.
Bảng 4.27: Trung bình về Cơ sở vật chất STT Các phát biểu Trung bình Độ lệch chuẩn 1
Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…)
4.05 .829
2 Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ tại nơi tiếp
nhận hồ sơ đầy đủ, hiện đại, hợp lý 4.02 .806 3 Trang phục của nhân viên gọn gàng và phù
hợp với môi trường làm việc 3.85 .765
Trung bình về cơ sở vật chất 3.97
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Từ Bảng 4.27 cho thấy giá trị hài lòng của người dân đối với yếu tố Cơ sở vật chất đạt mức 3.97. Điều này phù hợp với sự quan tâm, đầu tư thỏa đáng của Hội Liên hiệp Phụ nữ về cơ sở vật chất, đặc biệt là nơi tiếp công dân.