Ngành nghề Toàn thành phố Cần Thơ (người) Phần trăm (%) Số mẫu (người) Làm công ăn lương 266.942 41 41 Chủ cơ sở sản xuất kinh doanh
24.178 3,7 4
Tự làm 272.022 41,8 42
Lao động gia đình 87.033 12,4 12
Người học việc 167 1,1 1
Tổng cộng 650.342 100 100
Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ, 2016
3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu
Đề tài có sử dụng 2 loại số liệu: thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp
Được thu thập từ tổng cục thống kê, số liệu được cung cấp trong báo cáo thường niên năm 2016-2018 của ngân hàng VietinBank chi nhánh Cần Thơ
Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thơng qua q trình phỏng vấn bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang gửi tiết kiệm trên địa bàn thành phố Cần Thơ
Nội dung chính của bảng câu hỏi gồm có:
Các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng: giới tính, học vấn, nghề nghiệp, tuổi,...nhằm thống kê phân loại sau này.
Các câu hỏi liên quan đến các yếu tố thu hút tiền gửi tiết kiệm nhằm biết được hành vi cũng như nâng cao thu hút tiền gửi từ khách hàng trên địa bàn
Các câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm nhằm xác định các nhân tố, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến khách hàng trong việc gửi tiền tiết kiệm. Đồng thời đây cũng là cơ sở để đưa ra giải pháp, nâng cao hiệu quả trong việc thu hút vốn huy động có kỳ hạn từ dân cư
Công cụ thu thập số liệu: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng được dùng làm công cụ hỗ trợ cho đề tài này, các giai đoạn hình thành bảng câu hỏi như sau:
- Bước 1: Tạo nên bảng câu hỏi ban đầu dựa vào cơ sở lí thuyết và các bài nghiên cứu trước đây
- Bước 2: Bảng câu hỏi ban đầu được tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số đối tượng khảo sát để tạo bảng câu hỏi phù hợp
- Bước 3: Bảng câu hỏi được hoàn chỉnh và khảo sát thử trước khi khảo sát chính thức
3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu
Đề tài sử dụng phần mềm SPSS for Windows để hỗ trợ trong việc phân tích các số liệu được thu thập từ mẫu điều tra. Từ đó đánh giá, nhận xét và thực hiện các mục tiêu của đề tài.
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả thực trạng gửi tiết kiệm tại ngân hàng cũng như các yếu tố thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ
- Sử dụng kiểm định T-Test và kiểm định Anova để kiểm định sự khác biệt về nhân khẩu học đối với hành vi của khách hàng khi gửi tiết kiệm
- Sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến để ước lượng, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân từ đó đưa ra giải pháp nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN VẤN ĐỀ
4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CẦN THƠ
4.1.1 Tình hình gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Cần Thơ
Những loại hình gửi tiết kiệm và thời gian giao dịch gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại VietinBank Cần Thơ
Nguồn: Số liệu điều tra, 2019
Hình 4.1 Loại hình tiết kiệm khách hàng lựa chọn gửi tại VietinBank Cần Thơ Theo như hình 4.1 ở trên, đa số khách hàng gửi tiết kiệm cá nhân tại VietinBank Cần Thơ thường chọn loại hình tiết kiệm có kỳ hạn chiếm 48.3%, tiếp đến là loại hình gửi tiết kiệm tích lũy chiếm 23.8%, tiết kiệm khơng kỳ hạn chiếm 15.4% và cuối cùng là loại hình tiết kiệm trực tuyến chiếm 12.6%. Có thể thấy 4 loại hình trên đây dường như là những loại hình được đơng đảo khách hàng ưa chuộng không chỉ ở ngân hàng VietinBank mà còn ở hầu hết các ngân hàng khác. Bởi lẽ loại hình gửi tiết kiệm có kỳ hạn phù hợp với thị hiếu của khách hàng với lãi suất tiền gửi cao có nhiều kỳ hạn để chọn lựa từ 1 đến trên 12 tháng tùy vào nhu cầu của khách hàng còn về ngân hàng khi khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn càng dài thì ngân hàng
15.4% 48.3% 23.8% 12.6% Tiết kiệm KKH Tiết kiệm có KH Tiết kiệm tích lũy Tiết kiệm trực tuyến
sẽ có nguồn vốn huy động cao để phục vụ hoạt động kinh doanh nhất là hoạt động cho vay. Hiện nay, bên cạnh cịn có loại hình gửi tiết kiệm tích lũy theo như khảo sát đứng ở vị trí thứ 2 chiếm 23.8%, loại hình này giúp khách hàng chủ động gửi tiền định kỳ hàng ngày hoặc hàng tháng, đến cuối kỳ khách hàng sẽ nhận được số vốn đầu tư ban đầu và lãi. Sản phẩm này thực sự đáp ứng được nhu cầu của cả những người có thu nhập thấp, trung bình, cao, góp những số tiền nhỏ thành lớn thực hiện những kế hoạch tài chính trong tương lai. Loại hình tiền gửi trực tuyến đã có mặt cũng khá lâu trên thị trường tuy nhiên hầu như đa số khách hàng sợ tiềm ẩn rủi ro rị rỉ thơng tin, họ chưa thực sự thích thú bởi lẽ để sử dụng loại hình này cần phải am hiểu về cơng nghệ để có thể chủ động gửi tiết kiệm trực tuyến. Tuy nhiên, VietinBank hiện nay vẫn chú trọng kênh huy động vốn này vì có thể giảm áp lực giao dịch tại quầy và thu hút bộ phận dân trí thức, thích thú cơng nghệ sử dụng kênh huy động tiết kiệm trực tuyến. Hiện tại kênh trực tuyến vẫn đang chiếm tỷ lệ thấp nhất nhưng trong tương lai chắc chắn sẽ là nguồn huy động vốn dồi dào mà VietinBank muốn hướng đến trong thị trường ngày càng phát triển công nghệ như hiện nay.
Ngoài ra, để thấy được thực trạng gửi tiết kiệm của khách hàng tại VietinBank, ta khơng thể bỏ qua khảo sát về lịng trung thành của khách hàng khi giao dịch gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ được thể hiện qua bảng 4.1
Bảng 4.1 Thời gian giao dịch gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Cần Thơ
Số năm giao dịch (năm) Tần số (người) Phần trăm (%)
Dưới 1 năm 16 16
Từ 1-3 năm 36 36
Trên 3 năm 48 48
Tổng cộng 100 100
Nguồn: Số liệu điều tra, 2019
VietinBank Cần Thơ là một trong những ngân hàng có mặt từ khá lâu đời tại Cần Thơ khi được thành lập từ những năm 1988, đây được xem như ngân hàng uy tín
lớn trên địa bàn. Bởi thế, theo khảo sát hầu hết khách hàng đã giao dịch gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ từ 1-3 năm và trên 3 năm chiếm đến 84%, một phần do ngân hàng chiếm được lòng tin của khách hàng về mặt uy tín, ln thực hiện những chương trình vì cộng đồng trên địa bàn rộng rãi, mức lãi suất có thể khơng cao như những ngân hàng khác cùng địa bàn thành phố nhưng danh tiếng của VietinBank gầy dựng từ lâu luôn tạo niềm tin cho khách hàng.
Tìm hiểu mục đích gửi tiết kiệm và ảnh hưởng của lãi suất tiền gửi đến
quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank Cần Thơ
Nguồn: Số liệu điều tra, 2019
Hình 4.2 Mục đích gửi tiết kiệm của khách hàng khảo sát tại VietinBank Cần Thơ
Theo như khảo sát thể hiện trên hình 4.2, mục đích gửi tiết kiệm của khách hàng là nhận lãi từ số tiền gốc chiếm 29.5% cũng như tích lũy số tiết định chiếm 20.5% và đợi cơ hội làm ăn nên gửi “tạm” chiếm 11.9%. Điều đáng nói ở đây, tỷ lệ khách hàng gửi tiết kiệm ngồi sinh lời cịn vì mục đích an tồn chiếm đến 38.1% cao hơn cả 3 mục đích cịn lại bởi lẽ khách hàng trên địa bàn thành phố đã giao dịch tại VietinBank khá lâu, mức độ uy tín ngày càng cao cũng như tâm lý của khách hàng hiện này là gửi tiết kiệm vừa sinh lời nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho số vốn của khách hàng. Bên cạnh đó, thơng tin truyền thơng trên thị trường như hiện nay ln
29.5% 38.1% 11.9% 20.5% Sinh lời An tồn
Chờ cơ hội làm ăn Tích lũy
cập nhật những tin tức về các trường hợp rủi ro tại một số ngân hàng trong hệ thống dẫn đến khách hàng càng quan tâm hơn đến mục đích an tồn thay vì lãi suất cao.
Cũng chính vì thế trong bảng câu hỏi đã có đề cập đến việc mức lãi suất hiện nay có ảnh hưởng đến việc gửi của khách hàng hay không? Và nhận được câu trả lời khá khả quan khi đa số khách hàng chiếm đến 68% cho rằng họ không nghĩ lãi suất sẽ ảnh hưởng đến quyết định của họ khi gửi tiết kiệm và còn lại 32% tỷ lệ khách hàng cho rằng lãi suất cũng là vấn đề để họ quyết định có gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó hay khơng. Có thể thấy rằng đây là một khảo sát mang lại niềm vui cho VietinBank Cần Thơ bởi lẽ VietinBank là một trong nhóm các ngân hàng lớn nhưng lãi suất không cao so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn nhưng vẫn được số đông khách hàng lựa chọn để gửi tiết kiệm. Tuy nhiên khơng phải vì lý do uy tín và có mặt lâu đời trên địa bàn nên khách hàng của VietinBank Cần Thơ luôn ở mức cao, hiện nay có thể thấy lượng khách hàng gửi tiết kiệm đang phân chia cho tất cả các ngân hàng trên địa bàn. Lãi suất là một chuyện, bên cạnh đó các yếu tố khác như chất lượng phục vụ của nhân viên, sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất, vị trí thuận tiện,… cũng nên được nói đến khi thị trường ngày càng cạnh tranh nếu khơng cạnh tranh vì lãi suất thì chỉ có thay đổi về yếu tố con người, yếu tố vật chất mới có khả năng thu hút lượng khách hàng gửi tiết kiệm tại địa bàn Cần Thơ.
Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến các sản phẩm gửi tiết kiệm tại
VietinBank
Nguồn: Số liệu điều tra, 2019
Hình 4.3 Các kênh thơng tin khách hàng dùng tiếp cận
Để đạt được hiệu quả trong kinh doanh thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân không thể không nhắc đến kênh truyền thông bởi lẽ phương tiện truyền thông là kênh hiệu quả để khách hàng có thể tìm hiểu cũng như tham khảo chương trình gửi tiết kiệm từ ngân hàng. Theo như khảo sát trên hình 4.3, có thể nhận thấy, khách hàng nhận biết kênh phương tiện truyền thơng về các chương trình cộng đồng là nhiều nhất chiếm đến 23.2% và bảng quảng cáo chiếm 21.1%, thật vậy hiện tại Vietinbank Cần Thơ đang tổ chức cũng như hướng đến các chương trình cộng đồng rộng rãi. Các chương trình tặng học bổng cho học sinh nghèo hiếu học, chương trình thiện nguyện, hiến máu vừa góp phần xây dựng, chăm lo cho cộng đồng chung tay với xã hội, một phần có thể quảng báo rộng rãi đến hình ảnh VietinBank khơng chỉ là một doanh nghiệp lớn mà cịn tạo hình ảnh tốt để khách hàng an tâm tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng uy tín như VietinBank Cần Thơ. Bên cạnh đó VietinBank Cần Thơ cịn thực hiện nhiều chương trình roadshow kèm các bảng quảng cáo dọc khắp tuyến đường lớn trên địa bàn thành phố để quảng bá các sản phẩm tiết kiệm vào năm 2018 cũng tạo được sự chú ý của khách hàng. Bên cạnh đó, người thân và nhân
16.1% 20.5% 11.4% 7.7% 23.2% 21.1% Người thân
Nhân viên ngân hàng Internet
Báo chí
Các chương trình cộng đồng
viên ngân hàng là yếu tố khơng thể thiếu tạo nên nguồn thơng tin bổ ích để khách hàng tiếp cận đến các sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng chiếm lần lượt 16.1% và 20.5%, khách hàng có người thân gửi tiết kiệm tại VietinBank được giới thiệu sẽ càng an tâm hơn khi người quen của họ đã tham gia gửi tiết kiệm thì họ càng có cơ sở niềm tin để giao dịch gửi tại VietinBank đây là nguồn thông tin vừa an toàn vừa tin tưởng được. Đối với nguồn nhân viên ngân hàng, khi khách hàng thực hiện giao dịch tại ngân hàng, nhân viên ngoài thực hiện giao dịch chuyển tiền, mở thẻ,… nhân viên sẽ giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm tiết kiệm ưu việt mà VietinBank hiện có, với thái độ niềm nở, chuyên nghiệp cũng như tạo cho khách hàng an tâm khi giao dịch thì đây là nguồn thơng tin bổ ích để khách hàng muốn tham khảo và trãi nghiệm dịch vụ gửi tiết kiệm,… ngồi ra kênh truyền thơng từ Internet và báo chí chiếm tỷ lệ thấp trong khảo sát lần lượt 11.4% và 7.7% do khách hàng trên địa bàn Cần Thơ hiện nay đa phần vẫn chưa tiếp cận nhiều với các quảng cáo trên internet và báo chí, họ ngại quảng cáo “rác” và thơng tin khơng đáng tin cậy từ nguồn chính thống. Hầu hết họ chấp nhận tiếp cận thông tin chủ yếu qua các kênh truyền thông trực tiếp tác động đến cảm nhận của họ như người thân, nhân viên ngân hàng, các chương trình cộng đồng. Từ khảo sát này ngân hàng VietinBank Cần Thơ có thể thấy được kênh truyền thơng nào hữu ích giúp họ tăng khách hàng gửi tiết kiệm, nguồn nào bất hợp lý để giảm chi phí truyền thơng từ đó sẽ thu hút lượng khách hàng gửi tiết kiệm hiệu quả hơn tạo.
Để thấy rõ hơn về kênh truyền thông hiệu quả như thế nào tác động đến thu hút tiền gửi tiết kiệm, tác giả đã thực hiện khảo sát nguồn thông tin nào khách hàng muốn được tiếp cận nhất được thể hiệu dưới hình 4.4 dưới đây.
Nguồn: Số liệu điều tra, 2019
Hình 4.4 Kênh thơng tin khách hàng muốn tiếp cận nhất
Theo như hình 4.4 và kết hợp với khảo sát về thơng tin khách hàng thường tiếp với các nguồn truyền thơng ở hình 4.3 có thể nhận thấy chương trình cộng đồng nên được triển khai rộng rãi hơn nữa chiếm 52% nhu cầu khách hàng muốn tiếp cận nhất, để chiếm được cái nhìn tốt từ khách hàng cũng như quảng bá rộng rãi hình ảnh sản phẩm VietinBank Cần Thơ, khách hàng muốn từ những chương trình cộng đồng sẽ lan tỏa được hình ảnh doanh nghiệp lớn làm thiện nguyện, từ đó khách hàng sẽ có cảm nhận tốt về ngân hàng tạo nguồn truyền cảm hứng tốt để khi nhân viên, người quen giới thiệu, khách hàng sẽ lập tức nghĩ đến hình ảnh VietinBank và ủng hộ sản phẩm tiết kiệm tạo đà thu hút khách hàng. Tiếp đến là bảng quảng cáo và thông tin trên Internet chiếm lần lượt 30% và 15%. Bảng quảng cáo sản phẩm tiết kiệm không chỉ đặt tại ngân hàng mà cần được thiết kế khi lồng ghép cùng logo khi quảng cáo sự kiện cộng đồng hoặc treo trên các tuyến đường lớn tại địa bàn Cần Thơ. Hình ảnh sản phẩm càng rộng khắp, khách hàng sẽ lưu thông tin trong suy nghĩ nhiều hơn để khi họ phát sinh nhu cầu gửi tiết kiệm, họ sẽ nghĩ ngay đến sản phẩm dịch vụ gửi tiết kiệm tại VietinBank Cần Thơ. Bên cạnh đó, ngân hàng VietinBank cần hạn chế gửi mail- thư về nhà cho khách hàng bởi đây là kênh truyền thông kém hiệu quả chỉ chiếm 3% lượng khách hàng muốn tiếp nhận thông tin nhất. Bởi vì khách hàng thường hay mặc định mail từ quảng cáo là mail “rác”, nếu có đọc sẽ đọc qua rồi xóa liền khơng
15% 30% 52% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Internet Bảng quảng cáo Chương trình cộng đồng Mail-thư gửi về nhà
để tâm lâu dài, thư gửi về nhà từ quảng cáo cũng vậy, khách hàng không hay lưu tâm đến. Nhằm tiết kiệm chi phí từ những kênh kém hiệu quả và phát huy tốt kênh thông tin khách hàng có nhu cầu được tiếp cận nhất, VietinBank Cần Thơ nên chú trọng đến các nguồn truyền thông trong khảo sát để tăng thu hút lượng khách hàng có nhu cầu