STT Tiêu chí Tỉ lệ đồng
tình cải thiện
1 BIDV Bình Dương có khơng gian rộng rãi, thoải mái và trang trí
bắt mắt 10%
2 Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu 12%
3 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với
KH 28%
4 An tồn, bảo mật thơng tin KH 35%
5 BIDV Bình Dương có trang thiết bị hiện đại 39%
6 Các sản phẩm tín dụng đầy đủ và đa dạng 40%
7 Khách hàng được tư vấn rõ ràng và chính xác các thơng tin về lãi
suất, phí, thời hạn… 41%
8 Quan tâm thực hiện giải quyết vấn đề khách hàng đang gặp phải 51% 9 Nhân viên của BIDV Bình Dương dù bận nhưng vẫn dành sự
quan tâm đến khách hàng 56%
10 Nhân viên của BIDV Bình Dương ln dành sự đặc biệt chú ý
đến khách hàng 57%
11 Nhân viên của BIDV Bình Dương có trang phục đẹp, gọn gàng
và lịch sự 60%
12 Nhân viên BIDV Bình Dương có chun mơn và nghiệp vụ giỏi 61% 13 KH cảm thấy yên tâm khi thực hiện giao dịch với BIDV Bình
Dương. 63%
14 Ít sai sót trong cung cấp dịch vụ 63%
15 Giờ giấc giao dịch thuận tiện cho khách hàng 65%
16 Thời gian xử lý giao dịch nhanh 68%
17 Chính sách truyền thơng tới Khách hàng thu hút, hiệu quả 68% 18 Nhân viên BIDV Bình Dương ln quan tâm đến nhu cầu từng
cá nhân khách hàng 69%
19 Lãi suất có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác 71%
20 Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp 73%
21 Thủ tục, điều kiện cấp tín dụng đơn giản 79%
22 Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh 89%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp dựa theo phỏng vấn chuyên gia)
Với kết quả khảo sát như trên, tác giả tiến hành chọn các tiêu chí có mức đồng tình trên 50% làm các tiêu chí, nhân tố sử dụng trong bài gồm 15 tiêu chí (8 đến 22)
Bảng 2. 3: Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng chính thức
STT NHÂN
TỐ NỘI DUNG
Sự hữu hình (Tangible)
1 TA1 Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh 2 TA2 Chính sách truyền thơng tới Khách hàng thu hút, hiệu quả 3 TA3 Nhân viên của BIDV Bình Dương có trang phục đẹp, gọn gàng
và lịch sự
Sự tin cậy (Reliability)
1 RL1 Ít sai sót trong cung cấp dịch vụ 2 RL2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh
3 RL3 Quan tâm thực hiện giải quyết vấn đề khách hàng đang gặp phải
Sự đáp ứng (Responsiveness)
1 RS1 Thủ tục, điều kiện cấp tín dụng đơn giản và nhanh chóng 2 RS2 Lãi suất và phí có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác 3 RS3 Nhân viên của BIDV Bình Dương dù bận nhưng vẫn dành sự
quan tâm đến khách hàng
Sự đảm bảo (Assurance)
1 AS1 Nhân viên BIDV Bình Dương có chun mơn và nghiệp vụ giỏi
2 AS2 Khách hàng cảm thấy yên tâm khi thực hiện giao dịch với BIDV Bình Dương.
3 AS3 Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp
Sự cảm thông (Empathy)
1 EM1 Giờ giấc giao dịch thuận tiện cho khách hàng
2 EM2 Nhân viên BIDV Bình Dương quan tâm đến nhu cầu từng cá nhân khách hàng
3 EM3 Nhân viên của BIDV Bình Dương ln dành sự đặc biệt chú ý đến khách hàng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp dựa theo phỏng vấn chuyên gia)
Sau khi có được thang đo chính thức, tác giả tiếp tục dựa trên những kết quả nghiên cứu định lượng; kết quả phỏng vấn từ các khách hàng, tác giả thực hiện tổng hợp các tồn tại và nguyên nhân dẫn đến tồn tại đó; kết hợp với các dữ liệu thứ cấp thu thập được tác giả tiến hành phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng SMEs tại BIDV CN Bình Dương.
2.2.2 Nhóm nhân tố Sự hữu hình
Sự hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, là yếu tố làm cho khách hàng có cảm giác vừa mắt, tạo cho khách hàng cảm giác ấn tượng ban đầu, nếu tạo được khơng gian hài hịa cũng như thuận lợi trong việc di chuyển, phục vụ sẽ gây được ấn tượng rất tốt trong lòng khách hàng.
Bảng 2. 4: Kết quả khảo sát Sự hữu hình
Nhân tố Giá trị nhỏ nhất Giá tị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Sự hữu hình 2.97 1.08
Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận
diện, tìm kiếm và an ninh 1 5 2.78 1.072 Chính sách truyền thơng tới khách hàng
thu hút, hiệu quả 1 5 2.85 1.014 Nhân viên của BIDV Bình Dương có
trang phục đẹp, gọn gàng và lịch sự 1 5 3.31 1.168
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát)
Nhân tố sự hữu hình với kết quả khảo sát theo Bảng 2.4 cho thấy điểm trung bình cho nhân tố này là 2.97 – dưới mức trung bình. Xét thấy có 2 yếu tố cần phải cân nhắc để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
Anh Nguyễn Văn Long- Giám đốc Công ty TNHH Đình Thiên Long cho biết:
“Tơi đã sử dụng BIDV từ ngày vừa thành lập, nhưng do chỉ có 1 chi nhánh ở
Bến Cát và ở cách xa nhà tôi nên tôi rất ngại khi đi xa lúc cần phải ký giấy tờ hoặc rút tiền”
Chị Nguyễn Thị Tuyết – Khách hàng cho biết:
“Chị thường ra ngân hàng BIDV để giao dịch vì gần nhà chị, chạy 1 chút là
tới chi nhánh ở đại lộ rồi, giao dịch bên trong quầy thì khơng sao nhưng mỗi khi cần gấp ra cây ATM thì tồn gặp trường hợp máy báo lỗi, hoặc hết tiền, cả bốn cây
ATM ở đây và các cây khác vào thời điểm ngày lương là không khi nào chị rút được tiền cả”
Chị Đinh Thị Bảo Hòa – Trưởng phịng quản lý KH cá nhân nói:
“Cách đây khoảng 2 năm trước khơng có tình trạng ùn tắc hoặc hết tiền,
nhưng trong vòng 1 năm trở lại đây tình trạng khách hàng khơng rút được tiền làm cho rất nhiều khách hàng phàn nàn, 1 lần 2 lần không sao nhưng đến tháng nào cũng bị như vậy cả, nên nhiều doanh nghiệp hiện tại chi lương tại BIDV rất mệt mỏi, vì cơng nhân rút tiền rất khó khăn và muốn chuyển qua các NH khác để giao dịch dễ hơn”
Bảng 2. 5: Số lƣợng CN, PGD lớn ở BIDV Bình Dƣơng 2015-2018
Năm 2015 2016 2017 2018
Huyện Thuận An 2 2 3 3
Huyện Tân Uyên 2 2 2 2
Huyện Dầu Tiếng 1 1 1 1
Huyện Bến Cát 2 2 2 2
Thành phố Thủ Dầu Một 4 5 5 5
(Nguồn: BIDV CN Bình Dương 2015-2018)
Bảng 2. 6: Tình hình sử dụng trụ ATM ở BIDV Bình Dƣơng 2015-2018
Năm 2015 2016 2017 2018
Số trụ ATM 21 26 30 33
Tỉ lệ gia tăng trụ ATM 0.2381 0.1538 0.1 Số lượng KH phản hồi 112 152 267 491 Tỉ lệ gia tăng KH phản hồi 0.3571 0.7566 0.839
(Nguồn: BIDV CN Bình Dương 2015-2018)
TA1: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh tại CN
Đánh giá thực trạng:
BIDV Bình Dương có vị trí tại địa chỉ 549, đại lộ Bình Dương, Phường Hiệp Thành, Thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương. Vị trí mặt tiền Quốc Lộ 13 có rất nhiều thuận lợi như: dân cư đơng đúc, kế bên là siêu thị BigC và khách sạn The Mira 5 sao, thu hút được rất nhiều các khách hàng nước ngoài và người dân ở khu vực, cách Trung tâm hành chính tỉnh Bình Dương 10km, thuận tiện trong việc di chuyển tới các tỉnh lân cận như: TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Phước, Bà Rịa Vũng Tàu ...đặc biệt xung quanh bán kinh 10km có nhiều khu cơng nghiệp lớn hoạt động rất sôi nổi trong nhiều năm qua: Khu công nghiệp VSIP 1,2,3 , Khu công
nghiệp Đại Đăng, Khu công nghiệp Nam Tân Uyên ... và nhiều trung tâm giới thiệu việc làm cho địa phương và tỉnh Bình Dương.
Hiện nay, công tác bảo vệ an ninh tại Chi nhánh được thực hiện rất tốt, cụ thể tại Chi nhánh đã tăng cường cơng tác đảm bảo an tồn như thuê bảo vệ chuyên nghiệp, công an tham gia giám sát trong giờ giao dịch, tiếp quỹ ATM, điều chuyển tiền mặt và tài sản có giá. Bên cạnh đó, tại mỗi quầy Giao dịch đều có Camera mới được lắp đặt lại toàn bộ từ đầu năm 2017, đảm bảo các giao dịch được ghi nhận rõ ràng và chi tiết, tạo được sự tin tưởng lớn cho KH.
Mặt làm tốt: Vị trí thuận lợi trong việc phát triển khách hàng vì rất gần các
khu cơng nghiệp, trung tâm hành chính, khu dân cư hiện hữu đơng đúc và trình độ dân trí khá cao...Chính sách bảo vệ an ninh rất tốt khi kết hợp thuê bảo vệ từ các công ty chuyên nghiệp và cơng an để đảm bảo an tồn trong giao dịch ngân hàng. Số lượng các trụ ATM rộng khắp và do đã gắn bó lâu dài nên hình ảnh BIDV trong mắt người dân Bình Dương ln hiện hữu.
Mặt hạn chế:
Thứ nhất, mạng lưới điểm giao dịch nói chung được đặt tại những nơi trọng điểm tuy nhiên sự cạnh tranh bắt đầu khốc liệt với các ngân hàng đối thủ như VCB và ACB. Mặc dù BIDV Bình Dương là NH đi tiên phong trong việc thành lập các CN, PGD phục vụ riêng cho các khu/cụm công nghiệp và đã phục vụ KH ngay từ những ngày đầu thành lập (KH truyền thống). So với các khu vực đông dân như Thủ Dầu Một thì cụm khu cơng nghiệp Nam, Bắc Tân Uyên chỉ có 2 trong khi sự cạnh tranh khu vực này bắt đầu mạnh mẽ, các đối thủ VCB, ACB đã đặt thêm các CN, PGD nơi đây cho thấy họ không dễ dàng từ bỏ nhu cầu khá lớn tại các cụm Khu Công nghiệp này.
Thứ hai, các trụ ATM được phân bổ rộng khắp tuy nhiên điều này cũng chưa thể đảm bảo cho KH về việc rút tiền nhanh chóng. Trong những năm gần đây, CN nhận được rất nhiều phản hồi tiêu cực về việc kẹt và chậm rút tiền ở các cây ATM trong khu vực.
TA2: Chính sách truyền thơng tới Khách hàng thu hút, hiệu quả:
Đánh giá thực trạng:
Màu sắc trong logo, cũng như tơng xanh dương làm nổi bật hình ảnh BIDV giữa trung tâm thành phố Thủ Dầu Một. Tại Bình Dương, BIDV CN Bình Dương là
một Ngân hàng lâu đời, đã tạo được uy tín trên địa bàn Tuy nhiên các hoạt động Marketing chưa có hiệu quả, chưa thu hút được khách hàng, đa số hhách hàng đến với BIDV thông qua việc truyền miệng, vị trí đắc địa, và sự tồn tại lâu đời của BIDV Bình Dương.
Mặt làm tốt:
Các chương trình hoạt động an sinh xã hội của Chi nhánh được thực hiện hàng năm một phần vì trách nhiệm của doanh nghiệp đối với xã hội, một phần vì hình ảnh của doanh nghiệp nhằm thực hiện quảng bá, nâng cao nhiện diện thương hiệu BIDV CN Bình Dương. Các chương trình mỗi năm khác nhau nhưng chủ yếu bao gồm hoạt động từ thiện, tài trợ cho cơng tác y tế, giáo dục, quỹ vì người nghèo, phát thuốc, quà cho người già, đối tượng chính sách; thăm và tặng quà cho các em ở Trung tâm bảo trợ; hỗ trợ học bổng cho các học sinh có hồn cảnh khó khăn trên địa bàn.
Mặt hạn chế:
Mặc dù hoạt động quảng bá thương hiệu của BIDV CN Bình Dương từng bước theo lộ trình của trụ sở chính, tuy nhiên chi tiết cụ thể của việc triển khai quảng bá sản phẩm dịch vụ như việc in ấn mẫu quảng cáo, bảng hiệu… chưa mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả chưa cao, hoạt động marketing cịn mang tính sự vụ, chưa xây dựng được các kế hoạch riêng cho Chi nhánh. Việc lựa chọn đối tác trong việc khuếch trương quảng bá sản phẩm dịch vụ trên địa bàn tỉnh chưa thống nhất, mất nhiều thời gian chi phí.
Ngồi ra chi nhánh khơng có website riêng, việc in ấn mẫu quảng cáo, bảng hiệu…chưa mang tính chun nghiệp, khơng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu hấp dẫn về Chi nhánh, về các sản phẩm của Chi nhánh.
TA3: Nhân viên của BIDV Bình Dƣơng có trang phục đẹp, gọn gàng và lịch sự:
Đánh giá thực trạng:
Màu sắc đồng phục của nhân viên hài hòa với tổng thể của cấu trúc trang trí của BIDV Bình Dương. Với khơng gian rộng và chủ đạo màu xanh dương cùng với đồng phục sọc trắng xanh tạo nên một khơng gian thống và bắt mắt. Trong đó nhân viên phải đeo bảng tên trước ngực và đồng phục được quy định
+ Thứ 2 và thứ 6: áo sơ mi trắng và quần/váy xanh đen + Thứ 3-5 đồng phục áo xanh và quần/váy xanh đen
Mặt làm tốt:
Nhân viên có ngoại hình đẹp và thiết kế trang phục giúp cho các khách hàng nhận diện thương hiệu một cách dễ dàng.
Mặt hạn chế:
Tuy nhiên vẫn còn một số lỏng lẻo trong việc chưa nghiêm khắc đối với các hành vi chưa tuân thủ đúng quy định về đồng phục như khơng đeo bảng tên trước ngực.
2.2.3 Nhóm nhân tố Sự tin cậy
Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Nếu Sự hữu hình là gây ấn tượng ban đầu thì Sự tin cậy lại là nơi nắm giữ lòng tin của khách hàng. Việc khách hàng đặt niềm tin và tiếp tục sử dụng dịch vụ có phần đóng góp rất quan trọng của yếu tố tin cậy.
Bảng 2. 7: Kết quả khảo sát nhân tố Sự tin cậy
Nhân tố Giá trị nhỏ nhất Giá tị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Sự tin cậy 4.02 0.95
Ít sai sót trong cung cấp dịch vụ 1 5 4.25 0.81 Thời gian xử lý giao dịch nhanh 1 5 3.93 1.02 Quan tâm thực hiện giải quyết vấn đề
khách hàng đang gặp phải 1 5 3.89 1.01
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát)
Nhân tố Sự tin cậy nhận được đồng thuận từ phía khách hàng, điểm đánh giá trung bình đạt 4.02. Các chuyên gia cũng cho rằng Sự tin cậy là một điểm mạnh của BIDV khi thương hiệu BIDV đã thành lập được 62 năm, là một trong những ngân hàng lâu đời và lớn mạnh nhất Việt Nam. Tác giả nhận thấy cả 3 yếu tố trên cần phải được phát huy và duy trì hơn nữa tại BIDV Bình Dương.
Bảng 2. 8: Tỷ lệ sai sót trong cung cấp dịch vụ Năm 2015 2016 2017 2018 Năm 2015 2016 2017 2018 Số bút toán 2,225,581 2,569,477 2,779,810 2,810,795 Số bút toán hủy 41,760 37,992 35,193 33,587 Tỷ lệ sai sót trong cung cấp
dịch vụ 1.88% 1.48% 1.27% 1.19%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu)
Bảng 2. 9: Thời gian xử lý giao dịch
Năm 2015 2016 2017 2018
Tổng số giờ giao dịch 286,000 286,000 290,000 292,000 Số lần giao dịch 2,183,821 2,331,486 2,426,301 2,476,932 Thời gian trung bình cho
một giao dịch 7.86 7.36 7.17 7.07
(Nguồn: BIDV CN Bình Dương, 2015- 2018)
RL1: Ít sai sót trong cung cấp dịch vụ
Đánh giá thực trạng:
Số bút toán giao dịch của Chi nhánh ngày càng tăng trong các năm qua, chứng tỏ Chi nhánh hoạt động ngày càng có hiệu quả, chu trình hoạt động được tinh gọn hơn do đó thu hút được nhiều khách hàng cũng như rút ngắn được thời gian giao dịch dẫn đến mang lại sự hài lòng cho khách hàng hơn
Bên cạnh đó số bút tốn hủy cũng ngày càng giảm cho thấy các quy trình của Chi nhánh đã được thể chế hóa ngày càng tốt hơn, hiệu suất làm việc của nhân viên
tốt hơn, chất lượng dịch vụ được cải thiện hơn khi mà tỷ lệ sai sót trong cung cấp dịch vụ ngày càng giảm với tỷ lệ giảm nhanh.
Mặt làm tốt:
Mặc dù áp lực từ số lượng KH đến ngày càng một đông hơn và yêu cầu từ các giao dịch phải xử lý nhanh gọn, tuy nhiên các nhân viên BIDV Bình Dương đã hạn chế điều này và xử lý rất ít sai sót để khơng chỉ đem lại uy tín cho riêng cá nhân nhân viên mà là cho cả tập thể BIDV Bình Dương. Điều này khơng chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tạo thiện cảm cho khách hàng trong việc giới thiệu thêm cho người thân bạn bè của mình về BIDV Bình Dương. Ngồi ra, thao tác xử lý nhanh gọn, cùng với thái độ hợp tác, cầu tiến, nhận trách nhiệm khi là lỗi của mình, là một trong những nét đặc trưng văn hóa của tồn thể tập thể BIDV Bình Dương.
Mặt hạn chế: