Nhân tố Giá trị nhỏ nhất Giá tị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Sự cảm thơng 3.93 0.98
Giờ giấc giao dịch thuận tiện cho khách
hàng 3 5 4.14 0.92
Nhân viên BIDV Bình Dương ln dành sự chú ý đến nhu cầu từng cá nhân khách hàng
2 5 3.94 0.99
Nhân viên của BIDV Bình Dương ln
dành sự đặc biệt chú ý đến khách hàng 2 5 3.72 1.02
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát)
Nhân tố Sự cảm thơng được đánh giá khá tốt, điểm trung bình đạt 3.93. Phần lớn khách hàng đồng tình rằng giờ giấc giao dịch của BIDV rất thuận tiện.
Bảng 2. 17: Thời gian làm việc của các ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Dƣơng
Ngân hàng Giờ làm việc
Làm việc thứ 7 Sáng Chiều BIDV 7h30-11h30 13h-17h 7h30-11h30 Vietcombank 7h30-11h30 13h-16h30 Không Agribank 8h-12h 13h-17h Không Vietinbank 8h-11h30 13h-16h30 Không ACB 7h30-11h30 13h-16h30 Cả ngày Sacombank 7h30-11h30 13h-17h Cả ngày Techcombank 7h30-11h30 13h-17h 8h-17h
(Nguồn: BIDV CN Bình Dương - 2018)
EM1: Giờ giấc giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Đánh giá thực trạng
Theo quy định chung của BIDV, thời gian làm việc hiện tại của ngân hàng theo giờ hành chính từ thứ 2- thứ 6: Giờ làm việc buổi sáng: 7h30 đến 11h30, Giờ làm việc buổi chiều từ 1h00 đến 4h30. BIDV CN Bình Dương có thời gian phục vụ kéo
dài hơn 30 phút so với các Ngân hàng TMCP gần kề và sớm hơn 1h so PGD của Ngân hàng VCB và Ngân hàng Agribank trên địa bàn. Và thời gian phục vụ này kéo dài cho đến khi KH thực hiện xong giao dịch.
Chị Nguyễn Thị Ngọc Hà cũng cho biết:
“Là khách hàng thân thiết với BIDV Bình Dương thì BIDV ưu ái cho việc giao dịch mặc dù có muộn hơn so với quy định. Tơi cảm thấy đây cũng là một điểm phù hợp vì dân văn phịng chúng tơi cũng làm trong khung giờ hành chính do đó để thực hiện các giao dịch nhiều lúc phải đi chiều muộn. Ngồi ra cịn có các trường hợp gấp vào buổi sáng tơi vẫn có thể đến sớm hơn 7h30 chỉ cần gọi và nhờ sự hỗ trợ từ các anh/chị bộ phận có liên quan”
Mặt làm tốt
Thời gian giao dịch tại BIDV CN Bình Dương buổi sáng từ 7h30 đến 11h30, buổi chiều từ 1h00 đến 5h00, chính quyết định kéo dài thời gian giao dịch cuối ngày thêm 30 phút của Ban lãnh đạo và sự đồng lịng của CB CNV tồn Chi nhánh tạo nên sự thuận tiện và linh hoạt cho KH, đặc biệt là các SMEs thường xuyên có những giao dịch phát sinh muộn. Theo Công văn số 4255/QyĐ-BIDV ngày 28/6/2015 của BIDV về Phong cách làm việc đã quy định: Đối với cán bộ làm việc trực tiếp với KH và các bộ phận hỗ trợ có liên quan phải đến sớm hơn giờ làm việc 05 phút, luôn sẵn sàng giao dịch với KH cho đến khi kết thúc giờ làm việc hoặc cho đến khi hết KH giao dịch tại đơn vị. BIDV CN Bình Dương tuân thủ rất tốt quy định trên và nhận được nhiều sự đánh giá cao của KH, có lợi thế rất tốt so với các PGD gần kề.
Mặt hạn chế
Tuy nhiên, Chi nhánh chỉ phục vụ KH từ thứ 2 đến thứ 6, điều này gây khó khăn cho các SMEs muốn thực hiện giao dịch vào ngày thứ 7, nhân tố này hiện đang bị cạnh tranh bởi rất nhiều Ngân hàng TMCP khác. Cụ thể, ngay trên trục đường ngân hàng đóng trú có hơn các Ngân hàng làm việc ngày thứ 7 như: Ngân hàng Sacombank, ngân hàng ACB, Ngân hàng Techcombank...
EM2: Nhân viên BIDV Bình Dƣơng ln quan tâm đến nhu cầu từng cá nhân khách hàng
Đánh giá thực trạng
BIDV Bình Dương chú trọng đến cảm nhận của khách hàng, đặc biệt là thường xuyên hỏi thăm về tình hình cũng như cơng việc của khách hàng. Tuy nhiên vẫn chưa có bộ phận khảo sát, và kiểm soát chất lượng cho các dịch vụ ở BIDV.
Mặt làm tốt
Khi gặp gỡ và tiếp xúc nhân viên, các khách hàng đều hài lòng về cung cách phục vụ, sự niềm nở và sự cặn kẽ chi tiết chu đáo của nhân viên trong quá trình trao đổi
Mặt hạn chế
Các quy định về KPI của BIDV nhấn mạnh về các chỉ tiêu định lượng như tài chính và kết quả kinh doanh đơn vị hơn là các chỉ tiêu về sự hài lịng của khách hàng. Vì thế, nhân viên kinh doanh tại BIDV tập trung phát triển về thu nhập và mạng lưới KH mà quên đi sự trải nghiệm của khách hàng. Mặt khác, việc chưa bố trí nhân sự chuyên trách từng phân khúc khách hàng dẫn đến việc các doanh nghiệp SMEs chưa được quan tâm như các DN lớn, các chương trình khuyến mại, sản phẩm tín dụng dành cho SMEs chưa được nhân viên tìm hiểu cặn kẽ, chi tiết.
EM3: Nhân viên của BIDV Bình Dƣơng luôn dành sự đặc biệt chú ý đến khách hàng
Đánh giá thực trạng
BIDV Bình Dương ln dành sự chăm sóc đặc biệt của mình cho mỗi khách hàng điều đó được minh chứng qua bề dày lịch sử hình thành.
Mặt làm tốt
Cũng giống như việc luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, thì mỗi nhân viên đều được đào tạo để chăm sóc khách hàng một cách chuẩn mực nhất, không phân biệt đối xử, các khách hàng đều như nhau, đều nhận được các thông tin khuyến mãi, các sự kiện một cách kịp thời và cùng lúc
Tuy nhiên, hiện nay nhân viên tại BIDV CN Bình Dương đang gặp tình trạng quá tải. Một nhân viên phải quản lý số lượng khách hàng cũng như dư nợ tín dụng rất lớn, bình quân 400 tỷ/nhân viên, dẫn đến việc nhân viên không sâu sắc nhu cầu của từng khách hàng. Việc thiếu nhân sự còn gây ra tình trạng ứ đọng, chậm trễ trong việc xử lý hồ sơ tín dụng. Tại CN Bình Dương, nhân viên quản lý khách hàng doanh nghiệp quản lý chung cả DN lớn và SMEs chứ khơng bố trí nhân sự chuyên trách từng phân khúc khách hàng. Vì thế, khách hàng SMEs đôi khi không được phục vụ chu đáo bằng các khách hàng lớn.
Tóm lƣợc về chất lƣợng dịch vụ:
Bảng 2. 18: Tóm lƣợc các ƣu nhƣợc điểm và nguyên nhân của chất lƣợng dịch vụ
Nhân tố Ƣu Điểm Nhƣợc Điểm Nguyên nhân
Sự hữu hình Trang phục, gọn gàng, lịch thiệp + Trụ ATM hoạt động kém, hệ thống mạng lưới ít + Chính sách truyền thơng kém hiệu quả
+ Hệ thống ATM thường xuyên quá tải những ngày giữa tháng
+ Ít chương trình quảng cáo, công tác quảng bá kém hiệu quả
Sự tin cậy Ít sai sót, thời gian xử lý nhanh, và quan
tâm đến vấn đề hiện tại của khách hàng Không đáng kể
Sự đáp ứng
Thủ tục cấp tín dụng dụng nhanh chóng, lãi suất và phí có tính cạnh tranh, sản phẩm đa dạng và nhân viên đều quan tâm đến cảm nhận của khách hàng dù bận
Các thủ tục còn phụ thuộc giấy tờ nhiều, khách hàng đơng nên chưa thể chăm sóc tồn diện cho toàn bộ khách hàng Do quy định chung về vận hành và cách thức tiếp cận khách hàng của hệ thống BIDV Bình Dương Sự đảm bảo
Với chuyên môn cao và được đào tạo một cách chuyên nghiệp luôn mang đến cho khách hàng sự yên tâm, cũng như cảm giác được quan tâm chăm sóc một cách chuẩn mực
Không đáng kể
Sự Cảm thông
Thời gian giao dịch được kéo dài hơn thông thường, luôn đặt vị thế khách hàng hàng đầu
Không đáng kể
2.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ
Sau khi phân tích thực trạng năm nhân tố thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng, tác giả nhận thấy rằng nhân tố Sự hữu hình có điểm đánh giá rất thấp và khác biệt so với các nhân tố cịn lại, và Sự đáp ứng có số điểm tương đối trung bình. Do đó, đây là những nhân tố trọng tâm được mang ra nghiên cứu tìm giải pháp khắc phục trong chương 3 tiếp theo.
Bảng 2. 19: Điểm trung bình đánh giá các nhân tố từ thấp đến cao STT Nhân tố Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 1 Sự hữu hình 2.97 1.08
2 Sự đáp ứng 3.51 1.06
3 Sự cảm thông 3.93 0.98
4 Sự tin cậy 4.02 0.95
5 Sự đảm bảo 4.08 0.89
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát)
Trong nhóm nhân tố Sự hữu hình, cả 2 nhân tố “điểm giao dịch thuận tiện,
dễ nhận diện, tìm kiếm an ninh” , và “chính sách truyền thơng tới khách hàng” bị
đánh giá thấp nhất, nhân tố này sẽ được đề ra giải pháp khắc phục trong chương 3. Mặc dù là một trong những ngân hàng đi đầu về trang thiết bị tối tân, hiện đại, BIDV vẫn cịn một vài thiếu sót. Trong đó, các trụ ATM hoạt động kém và ít chi nhánh lớn, cơ sở hạ tầng vẫn chưa đáp ứng kịp sự tăng trưởng về quy mô khách hàng, dẫn đến sự quá tải vào giờ cao điểm trong các dịp Lễ, Tết.
Đối với nhóm nhân tố Sự đáp ứng, nhân tố “Lãi suất và phí có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác” được phần lớn khách hàng đồng thuận, điểm
trung bình khá cao. Nhân tố “Thủ tục, điều kiện cấp tín dụng đơn giản và nhanh
chóng” bị đánh giá thấp nhất. Tuy nhiên, tác giả và các chuyên gia cho rằng hạn
chế này khó khắc phục vì mang tính hệ thống, liên quan đến quy chế cho vay của BIDV.
Tóm tắt chƣơng 2
Trong chương 2, cùng với việc trình bày các quy định về tín dụng ở BIDV Bình Dương đang được áp dụng cho DNNVV, tác giả đã dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng , kết quả phỏng vấn chuyên gia, tình hình thực tế tại BIDV Bình Dương để đưa ra những phân tích về các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV. Từ những phân tích và những điểm hạn chế bài viết sẽ đưa ra những giải pháp cụ thể sẽ được trình bày trong chương 3.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ
VÀ VỪA TẠI BIDV CN BÌNH DƢƠNG 3.1 . Mục tiêu và định hƣớng phát triển
3.1.1 Mục tiêu và định hƣớng phát triển của Ngân hàng BIDV
Năm 2019, BIDV đề ra phương châm hoạt động là “Kỷ cương - Trách nhiệm - Hiệu quả - Bứt phá”. BIDV xây dựng chương trình hành động với quyết
tâm thực hiện tốt kế hoạch nhiệm vụ, kế hoạch kinh doanh năm 2019 với những mục tiêu chính như: tín dụng và huy động vốn tăng trưởng 14%; thu dịch vụ ròng đạt 6.300 tỷ đồng; tổng thu nợ ngoại bảng và nợ bán VAMC đạt 6.000 - 6.500 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu kiểm soát dưới 2%, chênh lệch thu - chi đạt 30.000 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế riêng ngân hàng đạt 10.000 tỷ đồng, hợp nhất đạt 10.500 tỷ đồng... Để thực hiện thắng lợi các mục tiêu trên, BIDV xác định sẽ tập trung khắc phục những hạn chế về chất lượng tài sản, năng lực tài chính; đồng thời tiếp tục kiên định với các mục tiêu định hướng chiến lược, tái cơ cấu đã đề ra,... tạo dựng những nền tảng then chốt cho phát triển bền vững, hội nhập quốc tế. BIDV đặt ra 12 mục tiêu cụ thể, trong đó mục tiêu thứ ba liên quan đến phương diện về khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng SMEs:
“Thứ ba, tập trung xây dựng, ban hành và triển khai Chiến lược phát triển
của BIDV; Chiến lược phát triển đối với phân khúc khách hàng bán lẻ, doanh
nghiệp vừa và nhỏ đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”. BIDV nhấn mạnh
tầm quan trọng của nhóm khách hàng SMEs, thực hiện chuyển dịch cơ cấu tín dụng tích cực theo hướng gia tăng tỷ trọng phân khúc bán lẻ và SMEs, dư nợ ngắn hạn, tập trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh, theo đúng định hướng của Chính phủ, NHNN.
Như vậy, định hướng phát triển của BIDV nhắm vào đối tượng SMEs sẽ là tiền đề tốt cho BIDV Chi nhánh Bình Dương có cơ hội phát triển phân khúc khách
hàng này, đồng thời đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho SMEs.
3.1.2 Mục tiêu và định hƣớng phát triển của BIDV Chi nhánh Bình Dƣơng
Những năm qua, Bình Dương là tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, mạnh, có chính sách phát triển phù hợp, đúng hướng và Bình Dương đã thu hút nhiều nhà đầu tư, dự án, cơng trình, đặc biệt là khối đầu tư nước ngoài. Với sự phát triển nhanh của khối doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và vừa, việc hỗ trợ đồng hành cùng doanh nghiệp đã được BIDV Bình Dương thực hiện để duy trì mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, hợp tác hỗ trợ như thế nào để mang lại lợi ích tốt nhất, an toàn nhất chung cho cả khách hàng và ngân hàng là câu hỏi mà BIDV luôn đặt ra. Các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Bình Dương nằm trong số những doanh nghiệp đang tăng trưởng nhanh, tự tin và được kỳ vọng sẽ tiếp tục tăng trưởng nhanh trong thời gian tới. Sự thành công của các doanh nghiệp này ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Do đó, BIDV đã đưa ra nhiều giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp, cụ thể như các gói ưu đãi về sản phẩm và dịch vụ, triển khai các giải pháp đẩy mạnh chương trình kết nối ngân hàng - doanh nghiệp, ngân hàng - khách hàng; đơn giản hóa thủ tục hành chính, thủ tục gửi tiền - cho vay; thực hiện cơ chế bảo lãnh tín dụng…
Mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2019 – 2020 cụ thể là:
Tập trung thông qua mạng lưới kênh phân phối hiện có, tăng quy mơ hoạt động để tăng khả năng cạnh tranh, đẩy mạnh huy động nguồn vốn trong dân cư, phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ vừa hiện đại vừa thân thiện đến KHCN, hộ gia đình, SMEs đồng thời sàng lọc KH tốt, KH mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng.
Giảm chi phí, đặc biệt là chi phí trích dự phòng rủi ro bằng việc quyết liệt thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng và lãi treo, hạn chế để phát sinh nợ xấu và chuyển nhóm nợ cao hơn bằng việc nâng cao chất lượng tín dụng, tăng
cường cơng tác kiểm sốt rủi ro tín dụng ngay từ khâu thẩm định hồ sơ vay vốn và khơng hạ thấp điều kiện tín dụng.
Tăng nguồn thu dịch vụ bằng việc rà sốt tình hình sử dụng các sản phẩm dịch vụ BIDV của KH, tích cực, tăng cường cơng tác tiếp thị, nâng cao chất lượng dịch vụ, tư vấn và chăm sóc KH, ban hành cơ chế ràng buộc nhiệm vụ bán chéo sản phẩm. Tiếp tục phát huy các KH có thế mạnh về thu dịch vụ như: KH xuất nhập khẩu, xây dựng, dịch vụ…
Xây dựng hoàn chỉnh mơ hình kinh doanh dành riêng cho SMEs chuẩn tại BIDV CN Bình Dương nhằm đẩy mạnh hiệu quả, qui mơ hoạt động nhóm KH này của chi nhánh.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV CN Bình Dƣơng 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự hữu hình
Nhóm nhân tố Sự hữu hình bao gồm: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh và các chính sách truyền thơng tới khách hàng đại diện cho hình ảnh, diện mạo của BIDV chi nhánh Bình Dương, vì thế, tác giả đề xuất các giải pháp được trình bày trong bảng 3.1 dưới đây. Những giải pháp có tính khả thi cao sẽ được trình bày chi tiết hơn.
3.2.1.1 Giải pháp mở rộng thêm các CN, PGD
Tiếp tục mở rộng quy mơ, mở rộng thêm nhiều phịng giao dịch ở cụm khu công nghiệp nhỏ và vừa, các khu đơ thị mới, trình độ dân trí cao với mức thu nhập bình quân cao. Dự kiến tốc độ tăng trưởng kinh tế và mật độ dân số sẽ tăng mạnh trong những năm tới. Hiện nay, các khu công nghiệp tại địa bàn Thủ Dầu Một, Thuận An, Dĩ An đã được các ngân hàng khai thác gần như bão hoà, trong khi các khu công nghiệp mới tại điạ bàn Bến Cát, Dầu Tiếng, Bàu Bàng vẫn còn đang bỏ