STT Tên giải pháp Tính khả thi
Ý kiến phản hồi Mức độ ƣu tiên thực
hiện 1 Mở rộng thêm CN,PGD 20%
Chị Đinh Thị Bảo Hòa -Trưởng phòng QLKHCN : "Thứ
1, với mức đầu tư hơn 3,000 tỷ bắt buộc BIDV Bình Dương phải trình lên các cấp hội sở . Thứ 2, chi phí tiền lương cho các chi nhánh là quá nhiều trong khi hiện nay hội sở đang trình kế hoạch cắt giảm lương nhân viên. Kế hoạch này nếu muốn thực hiện phải sau 3-5 năm nữa khi BIDV vượt qua được các khó khăn về tài chính và có sự chuẩn bị kỹ càng hơn nữa"
5 2 Marketing , Truyền thông hiệu quả 85% Chị Nguyễn Thị Quyết Thắng - Phó phịng GDKHCN:
"Đây là điều BIDV Bình Dương cịn thiếu sót và điều này bắt buộc phải triển khai nếu như không muốn thị phần các khu cơng nghiệp, phía Bắc rơi vào tay các đối thủ khác. Mặc dù chi phí cao nhưng chủ yếu là do tổ chức sự kiện cho khách hàng VIP, về điều này BIDV Bình Dương cũng đã triển khai năm vừa rồi và đạt được hiệu ứng rất tốt, cái được nhiều hơn là cái mất, và có thể tận dụng việc luân chuyển nhân sự giữa các phòng ban để điều tiết và giảm tiền lương. Ngoài ra trong trường hợp muốn mở thêm CN khác thì truyền thơng là cách tiếp cận ban đầu để thu hút được lượng khách ổn định"
Ông Phạm Hữu Mai – Giám đốc Công ty Huy Hồng:
“Hiện nay các ngân hàng TMCP khác trên điạ bàn ln chào mời các gói sản phẩm ưu đãi và thêm các dịch vụ truyền thơng, chăm sóc khách hàng rất tích cực. BIDV vẫn còn nhiều hạn chế về mặt này, các doanh nghiệp ở phía Bắc BIDV BD vẫn chưa tiếp cận đối tượng tiềm năng này:. 3 3 Ưu đãi cho SMEs mới thành lập 60%
Chị Cao Thị Phi Yến - Trưởng phịng QLKHDN: “Gói
ưu đãi này là tương đồng với đề xuất giảm lãi suất, tuy nhiên giải pháp này dễ thực hiện hơn, chi phí thực hiện khơng nhiều nhưng thu hút được thêm tiềm năng từ các doanh nghiệp non trẻ. Ngoài ra, các doanh nghiệp vừa thành lập lại có nhu cầu vay mượn khá nhiều do đó điều này nâng cao số lượng khách hàng đến với BIDV Bình Dương”
Chị Nguyễn Ngọc Quý – Giám đốc Công ty TNHH Phú Lợi: “BIDV BD cần có những gói sản phẩm ưu đãi cho
các SMEs mới thành lập, giúp các doanh nghiệp có cơ hội phát triển thị phần, tạo sự gắn kết lâu dài”.
2 4 Tuyển dụng cộng tác viên 100%
Anh Lữ Trần Phương Nam – Phó phịng QTTD : "Hiện
nay, BIDV Bình Dương cũng có liên kết với trường đại học Thủ Dầu Một để nhờ các bạn sinh viên phụ trách thu hộ tiền học phí, nhận thấy kết quả rất tốt, ngoài ra điều này làm giảm tải công việc cho các chuyên viên, giúp cho các chuyên viên có thể chuyên tâm tiếp cận khách hàng thay vì phải xử lý hồ sơ. Chi phí bỏ ra cũng khơng nhiều, bên cạnh đó nguồn nhân sự ít kinh nghiệm dễ dàng tuyển dụng được, do đó tính khả thi việc này rất cao"
5
Giảm lãi suất cho vay
35%
Chị Trần Anh Đào- Trưởng phòng QLRR: "Giảm lãi suất
cho vay đối với KH còn phụ thuộc vào yếu tố chất lượng và mối quan hệ. Ngồi ra khó khăn cho KH mỗi khi thay đổi ngân hàng, thay đổi người phụ trách, và cách thức làm việc. Điều này phụ thuộc vào khách hàng nhiều hơn là bản thân BIDV. Ngoài ra, các mức lãi suất giảm cũng phải hợp lí để cân đối, và phụ thuộc vào hội sở, nên tính khả thi là thấp"
4
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát)
Dựa vào kết quả khảo sát và ý kiến của chuyên gia, tác giả đề xuất 3 phương án áp dụng và thứ tự thực hiện như sau:
1) Tuyển dụng cộng tác viên 2) Ưu đãi cho SMEs mới thành lập 3) Truyền thông hiệu quả
Trong đó Marketing truyền thơng hiệu quả sẽ được ưu tiên sau cùng và đợi sang năm 2020, vì kế hoạch tuyển dụng một phịng ban mới cần phải được trình bày và được chấp nhận của hội sở nên được áp dụng sau khi đã thực hiện 2 giải pháp trên Các giải pháp này được ưu tiên áp dụng trước vì:
- Chi phí thực hiện khơng cao.
- Thời gian đưa kế hoạch, giải trình ngắn.
- Thực tế và đảm bảo, duy trì và khơng làm thay đổi q nhiều về cơ cấu nhân sự cũng như nguồn vốn.
- Dễ thực hiện.
- Về tuyển dụng cộng tác viên: thực sự cấp thiết do khối lượng cơng việc của các nhân viên tín dụng đang bị quá tải, từ khâu cấp tín dụng đến giải ngân, chăm sóc khách hàng vào các ngày sinh nhật, dịp lễ, tết ... dẫn đến thời gian xử lý cơng việc trì trệ, chậm trễ so với thời hạn, và việc chăm sóc riêng từng khách hàng không tồn diện, xảy ra tình trạng có sự phân biệt giữa các doanh nghiệp với nhau, gây ảnh hưởng xấu đến BIDV BD.
- Về ưu đãi cho SMEs mới thành lập: Bình Dương có rất nhiều SMES mới thành lập cần nhu cầu vốn để phát triển, tuy nhiên lãi suất vẫn còn khá cao đối với đối tượng này, gây sự e dè khi tiếp cận vay vốn tại BIDV BD. Với sự cạnh tranh từ các đối thủ mạnh như VietinBank, ACB,.... thì triển khai gói
ưu đãi lãi suất cho nhóm khách hàng này giúp cho BIDV BD tăng thêm nguồn khách hàng mới.
Bảng 3. 7: Kế hoạch thực hiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Thứ
tự thực hiện
Nội dung Hoạt động cụ thể Mục tiêu cần đạt Phụ trách
0 8 - 1 9 0 9 - 1 9 1 0 - 1 9 1 1 - 1 9 1 2 - 1 9 0 1 - 2 0 0 2 - 2 0 0 3 - 2 0 0 4 - 2 0 0 5 - 2 0 0 6 - 2 0 0 7 - 2 0 1 Tuyển dụng cộng tác viên
Đăng tin tuyển dụng 2 vị trí
nhân viên thời vụ Tuyển chọn được các ứng viên là sinh viên năm cuối và vừa mới ra trường có định hướng nghề nghiệp phù hợp, tính cách và thái độ cầu tiến.
Phòng kế hoạch tổ chức
x x Liên kết với trường đại học Thủ
Dầu Một về tuyển chọn thực tập
sinh x x
Bố trí một chuyên viên giám sát
và hướng dẫn cơng việc Phịng Khách hàng
doanh nghiệp
x x x Thử việc Ứng viên hiểu rõ và thành
thạo công việc xử lý hồ sơ x x x
Làm chính thức x x x x x x x
2
Gói ƣu đãi cho SMEs mới thành lập tại tỉnh
Bình Dƣơng
Thiết kế tên gọi, sản phẩm, tiêu chí và các tiêu chuẩn để được áp dụng gói ưu đãi
Sản phẩm phải có tên gọi dễ nhớ, đặc trưng dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thiết lập các tiêu chuẩn vừa đủ, không quá khắt khe cũng không quá dễ để tránh các trường hợp rủi ro
Phòng Khách hàng doanh nghiệp
x
Liên hệ Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Bình Dương hoặc tìm kiếm tra cứu thông tin các doanh nghiệp vừa thành lập trong địa bàn Thủ Dầu Môt trước gửi thông tin gói ưu đãi
x
Tiến hành áp dụng, giám sát kết Khơng có nợ xấu, giám sát
Rút kinh nghiệm, sửa đổi, bổ sung sản phẩm tốt hơn để tiếp thị cho các doanh nghiệp trong tồn Bình Dương
nghiệp mới
Phịng Khách hàng
doanh nghiệp x x x x x x x x Kiểm tra, giám sát báo cáo các
kết quả đã đạt được Phịng kế tốn và Phòng thẩm định x x 3 Marketing truyền thông hiệu quả Xét duyệt thành lập phịng nghiên cứu thị trường
Tìm hiểu được nhu cầu khách hàng và các đặc tính khác nhau giữa các khu vực trong tỉnh Bình Dương
Ban lãnh đạo
x
Tuyển chọn nhân sự Phòng kế hoạch tổ chức
x x Quảng cáo online
Phòng nghiên cứu marketing chuyên
sâu
x x x x x x x Thu thập và nghiên cứu dữ liệu
về các đặc điểm riêng từng khu vực Phòng nghiên cứu marketing chuyên sâu x x x x x Chọn cách thức và tiến hành quảng cáo phù hợp Phòng nghiên cứu marketing chuyên sâu và phòng kế hoạch tổ chức x
3.5 Kết luận chƣơng 3
Trong chương 3, tác giả đã trình bày về định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Bình Dương nói riêng. Tác giả cũng đề xuất hai nhóm giải pháp chính để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV. Nhóm giải pháp về sự hữu hình gồm có: (1) Mở rộng thêm CN, PGD, (2) Marketing, truyền thơng hiệu quả. Trong đó giải pháp ”Marketing, truyền thông hiệu quả” nhận được nhiều sự đồng thuận và có tính khả thi cao nhất. Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng bao gồm: (1) Gói ưu đãi cho SMEs mới thành lập tại tỉnh Bình Dương, (2) Tuyển dụng cộng tác viên hỗ trợ tín dụng và (3) Giảm lãi suất cho vay đối với KH SMEs chuyển doanh số giao dịch về BIDV. Nhóm giải pháp này được các chuyên gia nhận định có tính thực tiễn cao.
KẾT LUẬN
Nhận thức được vai trò ngày càng quan trọng của các SMEs đối với nền kinh tế Việt Nam và tiềm năng phát triển của các doanh nghiệp SMEs, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho SMES là một xu thế tất yếu của hầu hết các NHTM trong giai đoạn hiện nay, mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng. Đồng thời, BIDV đã xác định SMEs là nhóm KH quan trọng cần tập trung phát triển trong giai đoạn tới. Trên cơ sở nhìn nhận một cách khách quan những mặt tích cực đã đạt được và hạn chế tồn tại, đồng thời xét trong điều kiện cơ chế chính sách từ các cơ quan quản lý trên phạm vi cả nước, nguồn lực của BIDV CN Bình Dương, đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh CN Bình Dương” đã thực hiện được việc đánh giá thực trạng và tìm hiểu nguyên nhân về
chất lượng dịch vụ tín dụng trên các mặt: Sự hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo từ đó đưa ra được những giải pháp, kiến nghị tương ứng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với SMEs. Tác giả rất hy vọng sau khi áp dụng chính thức những giải pháp này BIDV CN Bình Dương ngày càng nhận được sự tin tưởng, hài lịng khơng chỉ của SMEs mà của toàn thể các khách hàng khác. Đồng thời sự phát triển của SMEs sẽ có đóng góp khơng nhỏ trong việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh và khẳng định vị trí của mình trên địa bàn. Bài nghiên cứu áp dụng tại BIDV CN Bình Dương chỉ mới khai thác được ba trên năm nhân tố của mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, hy vọng những nghiên cứu về sau sẽ phân tích thêm 2 nhân tố cịn lại là Sự tin cậy và Sự cảm thông để nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng. Mặc dù tác giả đã rất nỗ lực nhưng với thời gian và khả năng nghiên cứu hữu hạn, bài nghiên cứu khơng thể tránh những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý, phê bình, chỉ dẫn chân thành của Quý thầy, cô và các anh chị em đồng nghiệp tại Chi nhánh để luận văn được hồn thiện, có chất lượng và mang tính thực tiễn cao đối với BIDV.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt
1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, 2015. Công văn số 4633/BIDV-QLTD ngày 30/6/2015 về việc Quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng tổ chức.
2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, 2015. Công văn số 4255/QyĐ-BIDV ngày 18/6/2015 Về phong cách và không gian làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, 2015. Công văn số 9666/QyĐ-BIDV ngày 01/12/2018 về Chế độ thu chi tài chính BIDV.
4. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương, 2016, 2017,2018. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Bình Dương, năm 2016, 2017, 2018.
5. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, 2017. Công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 về việc Hướng dẫn xác định tiêu chí
doanh nghiệp siêu nhỏ và điều chỉnh phân đoạn trong KHDNNVV theo quy định nội bộ BIDV.
6. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, 2018. Báo cáo triển khai
KHKD năm 2019. Bình Dương, năm 2018.
7. Nguyễn Đình Thọ, 2014, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Lần 2. Hà Nội: Nhà xuất bản tài chính. doanh, Lần 2. Hà Nội: Nhà xuất bản tài chính.
8. Quốc hội, 2017. Luật hỗ trợ DNNVV số 04/2017/QH14 ngày 12/06/2017. 9. Quốc hội, 2018. Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11 tháng 3 năm 2018. 10. Thanh Hồng, 2019. BIDV Bình Dương: 40 năm tự hào sứ mệnh “Đầu tư và
11. Vĩnh Đức, 2017, Tìm giải pháp tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa. Bảng tin đầu tư và phát triển, số 247, tháng 10/2017, trang 10-11.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
12. Avkiran, N.K., (1994). Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking, International Journal of Bank Marketing, 12 (6),
10-18.
13. Cronin, J. J., Taylor, S. A., (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, 55-68.
14. Gronroos, C.,(1984). A service quality model and its marketing implications,
European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.
15. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L.,Berry (1988). Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing. 64 (1): 12-40
16. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L.,Berry (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49: 41-50
1
Kính thưa Anh/chị!
Tôi tên là Nguyễn Ngọc Bảo Khuyên, học viên khóa 27 - Cao học Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện tôi đang thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương”. Rất mong
Anh/chị dành thời gian để hoàn thành Bản khảo sát dưới đây.
Các câu trả lời của Anh/chị đều là những thơng tin vơ cùng q giá và có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu. Tôi xin cam kết những ý kiến của Anh/chị chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị
Kính chúc Anh/chị sức khỏe và thành công!
Hƣớng dẫn: Anh/chị hãy cho biết đâu là yếu tố cần cải thiện để gia tăng chất lượng dịch vụ tín
dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Bình Dương”
(1- Đồng ý); (0-Khơng đồng ý)
STT Tiêu chí Đánh giá
0 1
1 BIDV Bình Dương có khơng gian rộng rãi, thoải mái và trang trí bắt mắt
2 Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu
3 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH
4 An tồn, bảo mật thơng tin KH
5 BIDV Bình Dương có trang thiết bị hiện đại
6 Các sản phẩm tín dụng đầy đủ và đa dạng
7 Khách hàng được tư vấn rõ ràng và chính xác các thơng tin về lãi suất, phí, thời
hạn…
8 Quan tâm thực hiện giải quyết vấn đề khách hàng đang gặp phải
9 Nhân viên của BIDV Bình Dương dù bận nhưng vẫn dành sự quan tâm đến khách hàng
10 Nhân viên của BIDV Bình Dương ln dành sự đặc biệt chú ý đến khách hàng
11 Nhân viên của BIDV Bình Dương có trang phục đẹp, gọn gàng và lịch sự
12 Nhân viên BIDV Bình Dương có chun mơn và nghiệp vụ giỏi
13 KH cảm thấy yên tâm khi thực hiện giao dịch với BIDV Bình Dương.
14 Ít sai sót trong cung cấp dịch vụ
16 Thời gian xử lý giao dịch nhanh
17 Chính sách truyền thơng tới Khách hàng thu hút, hiệu quả