Nhân tố Giá trị nhỏ nhất Giá tị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Sự bảo đảm 4.08 0.89
Nhân viên BIDV Bình Dương có
chun mơn và nghiệp vụ giỏi 3 5 4.63 0.59 Khách hàng cảm thấy yên tâm khi thực
hiện giao dịch với BIDV Bình Dương. 2 5 3.93 1.05 Chủ động tư vấn thêm các sản
phẩm/dịch vụ khác phù hợp 2 5 3.67 1.04
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát)
Điểm trung bình đánh giá đối với nhân tố Sự đảm bảo là 4.08. Nếu như nhân tố Sự hữu hình và nhân tố Sự đáp ứng chịu chi phối nhiều bởi những quy định, giới hạn chung áp dụng cho tồn hệ thống BIDV thì nhân tố Sự đảm bảo mang tính đặc thù cho từng chi nhánh. Cụ thể tại BIDV chi nhánh Bình Dương, chất lượng dịch vụ tín dụng phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người, vì thế tác giả nhận thấy nhân tố này đóng vai trị rất quan trọng. Trong đó phần lớn các khách hàng đều đồng tình cho các yếu tố này với đánh giá cao và điểm đánh giá thấp nhất là với ý kiến “Chủ động
tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp”, cũng đạt 3.67 vượt hơn so với
mức trung bình.
Bà Nguyễn Ngọc Mỹ, đại diện Công ty TNHH Xây dựng điện miền Nam cho biết:
“Khi tiếp xúc với các giao dịch viên BIDV Bình Dương, chúng tơi thấy rất ấn tượng với phong cách phục vụ, với những nụ cười thân thiện, thái độ niềm nở. Các chuyên viên tín dụng tiếp cận khách hàng rất chuyên nghiệp. Họ giới thiệu về sản phẩm chính xác, giải thích cho khách hàng đầy đủ các điều khoản vay, các quy định về lãi suất, những rủi ro khách hàng phải chịu khi lãi suất biến đổi hay thanh toán trước hạn... Chính sự phục vụ chuyên nghiệp của người nhân viên, chính yếu
tố nhân sự, yếu tố con người đã đem đến sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng như tơi”.
Hình 2. 4: Cơ cấu trình độ tại BIDV CN Bình Dƣơng 12/2018
(Nguồn: BIDV CN Bình Dương, 12/2018)
AS1: Nhân viên BIDV Bình Dƣơng có chun mơn và nghiệp vụ giỏi
Đánh giá thực trạng:
BIDV CN Bình Dương tự hào là một trong số ít các chi nhánh thuộc hệ thống BIDV chất lượng lao động tương đối cao với trình độ đại học và trên đại học chiếm khoảng 95%. Đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản, nắm rõ các quy định, quy chế của ngân hàng đồng thời có thái độ làm việc tốt, tinh thần cầu tiến cao. Hệ thống đào tạo nguồn nhân lực tại BIDV chi nhánh Bình Dương nói riêng và hệ thống BIDV nói chung được đánh giá hồn thiện. Trình độ đào tạo được nâng dần qua các năm, chủ yếu do cán bộ tự học tập ở bên ngồi nâng cao trình độ.
Nhân viên BIDV CN Bình Dương thường xuyên được tham gia các khóa đào tạo tại đơn vị hoặc được đưa đi đào tạo tại Trung tâm đào tạo ở Hà Nội để nâng cao năng lực chuyên môn, cải thiện năng lực làm việc.
Chị Nguyễn Thị Quyết Thắng – Trưởng phòng Giao dịch KH cá nhân:
13.45% 81.61% 2.69% 2.24% * Trên ĐH * Đại hoc * Cao đẳng,Trung cấp * THPH
“BIDV tạo điều kiện tốt để học hỏi thêm thơng qua các khóa huấn luyện,
ngoài ra ban lãnh đạo cũng hỗ trợ thêm cho các nhân viên muốn học lên thêm thạc sỹ, tiến sỹ. Thời gian đi làm dành cho các nhân viên có cháu nhỏ cũng được thoải mái hơn và thường xuyên luân chuyển các nhân viên trong 1 phòng để mọi người đều nắm bắt hết các thủ tục, quy trình, để có sự phối hợp đồng bộ. Ngồi ra phải nói đến sự hỗ trợ lẫn nhau nhiệt tình giữa các nhân viên, các phịng ban với nhau”
Mặt làm tốt
Việc nâng cao năng lực của nhân viên tại Chi nhánh bao gồm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, các kỹ năng cần sử dụng cho nghiệp vụ như kỹ năng tiếp thị, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, thương lượng và thuyết phục…kỹ năng bán chéo sản phẩm, kỹ năng ứng xử, giao tiếp nhằm nâng cao mức độ chuyên nghiệp của nhân viên. Việc thực hiện các chương trình đào tạo được tổ chức tập trung do trung tâm đào tạo cán bộ của BIDV thực hiện. Ngồi ra cịn có hình thức đào tạo khác như: mời chuyên gia, cán bộ giàu kinh nghiệm về trao đổi giảng dạy tại chi nhánh; tham gia các khóa học trực tuyến của chương trình E-learning qua mạng internet nội bộ của BIDV. Hình thức học trực tuyến ngày càng được khuyến khích do mức độ thuận tiện, chi phí phù hợp..
Điểm tích cực tiếp theo là các nhân viên này sẽ được đào tạo chéo để Chi nhánh khi cần sự hỗ trợ từ nhân viên bộ phận khác, cải thiện khả năng bán chéo sản phẩm. Và tỷ lệ nhân viên đạt trong các đợt đào tạo luôn là 100% cho thấy chất lượng nhân sự Chi nhánh tốt, tinh thần và khả năng học hỏi của toàn thể nhân viên Chi nhánh cao
Mặt hạn chế
Mặc dù thời gian làm việc của nhân viên ngày càng nhiều, công việc ngày càng nhiều nhưng Chi nhánh vẫn dành ra một khoảng thời gian lớn bao gồm cả ngày cuối tuần để thực hiện việc tập huấn nâng cao năng lực năng lực cho nhân viên. Tuy nhiên điều này lại hạn chế đối với các nhân viên có gia đình, có con nhỏ để chăm sóc vào mỗi dịp cuối tuần. Ngồi ra, các chính sách học tập phát triển này dành cho
các cán bộ lãnh đạo là chủ yếu, do đó cần có thêm nhiều khóa huấn luyện riêng biệt chỉ dành cho các nhân viên, chuyên viên
AS2: Khách hàng cảm thấy yên tâm khi thực hiện giao dịch với BIDV Bình Dƣơng.
Đánh giá thực trạng
Chị Nguyễn Thị Kim Chi Công ty TNHH Hoone Việt Nam cho biết:
“ Giao dịch với BIDV tơi hồn tồn n tâm về sự bảo mật, an toàn và cả về thời gian chuyển tiền rất nhanh chóng, ứng dụng Smart banking cũng dễ sử dụng. Ngoài ra, do là đối tác lâu năm nên mối quan hệ giữa công ty và BIDV rất thân thiết. Đôi lúc chúng tơi vì gấp gáp nên cũng gọi điện thoại trước đặt chỗ cũng như nhờ chuẩn bị một số hồ sơ trước đến lúc tơi đến thì chỉ ký điền tên là xong.”
Mặt làm tốt
Điều BIDV Bình Dương làm tốt nhất đó chính là mối quan hệ với các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh. Nhờ vào các chính sách trọng tâm cho các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp hồn tồn tin tưởng đối với BIDV Bình Dương. Dù được khách hàng tin tưởng nhưng các nhân viên, cấp lãnh đạo BIDV Bình Dương khơng dùng những mối quan hệ đó mà lợi dụng khách hàng làm những hành động khơng an tồn cho tài khoản, sẵn sàng thông báo hoặc từ chối nếu giao dịch gây bất lợi, rủi ro mà luôn áp dụng với mọi khách hàng các quy trình chuẩn mực và đảm bảo tính minh bạch trong trường hợp khách hàng muốn rút ngắn thời gian hay giao dịch nhanh chóng.
Mặt hạn chế
Để đảm báo tính an toàn cho việc giao dịch và xử lý các giấy tờ hồ sơ một cách minh bạch nhất mà đơi khi BIDV Bình Dương làm mất thời gian của khách hàng. Mặt khác, một nhân viên quản lý khách hàng tại BIDV Chi nhánh Bình Dương phải quản lý lượng khách hàng và dư nợ rất lớn. Chính vì thế nhân viên thường xuyên trong trạng thái quá tải. Thời gian xử lý hồ sơ còn chậm trễ so với các ngân hàng cổ phần khác. Đây cũng là một trong những điều BIDV Bình Dương cần lưu tâm nếu muốn thu hút thêm các khách hàng mới.
Đánh giá thực trạng
Là nhân tố được đánh giá thấp nhất trong các tiêu chí với mức đánh giá 3.67 tuy nhiên đây vẫn là điểm đánh giá khả quan của khách hàng đối với việc chủ động tư vấn của nhân viên. Về điều này thì BIDV Bình Dương làm chưa được tốt so với các đối thủ khác.
Chị Nguyễn Thị Ngọc Hà cho biết:
“So với ngân hàng ACB và Vietcombank trong địa bàn thì BIDV thiếu các cuốn brochue nhỏ để quảng cáo tất cả các sản phẩm cũng như các chế độ lợi ích khi đi vay. Ngồi ra do các nhân viên ở BIDV phải xử lý nhiều khâu hơn so với các ngân hàng khác nên thời gian để chủ động tư vấn cũng không nhiều, mặc dù có quầy lễ tân nhưng như vậy là chưa đủ với số lượng khách hàng đến mỗi ngày”
Mặt làm tốt
Nhân viên BIDV Bình Dương được đào tạo một cách bài bản nên hiểu rất rõ về các sản phẩm và sự thay đổi các chính sách nếu có cũng sẽ cập nhập nhanh chóng để tư vấn cho khách hàng.
Mặt hạn chế
BIDV là thương hiệu lớn, khách hàng tự tìm đến giao dịch rất nhiều, khiến một số nhân viên BIDV có thái độ chưa đúng mực, chỉ tập trung chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng VIP, và bỏ bê các khách hàng thuộc phân khúc vừa và nhỏ. Ngoài ra, nhân viên BIDV chưa theo đuổi khách hàng hết mình như nhân viên các ngân hàng khác, lượng khách hàng đến giao dịch với BIDV Bình Dương phần nhiều do ảnh hưởng của thương hiệu chứ không đến từ sự chinh phục của nhân viên.
2.2.6 Nhóm nhân tố Sự cảm thông
Nếu các yếu tố trên là xuất phát vì bản thân của mỗi nhân viên BIDV Bình Dương thì Sự cảm thơng lại là sự thấu hiểu, thấu đáo tâm tư và mong muốn đem lại cho khách hàng cảm giác được thoải mái, và thật nhiều lợi ích