1 .Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
6. Kết cấu luận văn
3.2 Những nguyên nhân tồn tại chủ yếu của dịch vụ thẻ tại BIDV Cần Thơ
3.2.1 Về chức năng, tiện ích và chất lượng dịch vụ
Trong những năm qua, cho dù thẻ ngân hàng của BIDV Cần Thơ đã đạt được khá nhiều nhưng việc phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Cần Thơ trong thời gian 3 năm vừa qua vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng sử dụng, và vẫn còn một số tồn tại như sau:
Chi nhánh chưa có bộ phận kinh doanh thẻ riêng biệt
Hiện nay tại Chi nhánh, các nghiệp vụ liên quan đến thẻ hầu hết được thực hiện tại phòng Giao dịch khách hàng, một phần nhỏ về phát hành và quản lý thẻ tín dụng được thực hiện tại phịng Quan hệ khách hàng cá nhân.
Do khơng có tổ nghiệp vụ, nghiệp vụ thẻ được thực hiện luân phiên giữa các giao dịch viên làm quá trình theo dõi và xử lý cơng việc bị chậm lại, giao dịch viên mới tiếp nhận công việc phải mất một khoảng thời gian để ôn lại nghiệp vụ do ATM là mảng nghiệp vụ rộng và hệ thống máy ATM hay xảy ra lỗi tác nghiệp quá trình xử lý phức tạp và yêu cầu kinh nghiệm công tác.
thể phát hành thẻ và xử lý ngay yêu cầu của khách hàng, nhất là khi phát hành thẻ cho doanh nghiệp số lượng lên tới hàng trăm chiếc thẻ, hoặc khi hệ thống máy ATM bị lỗi, số giao dịch lỗi phát sinh nhiều, trong khi các giao dịch lỗi mất nhiều thời gian để xử lý.
Sản phẩm thẻ ngân hàng còn hạn chế.
BIDV mới chỉ có 3 sản phẩm thẻ chính là: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
Ngồi 3 dịng thẻ chính, hiện BIDV chưa triển khai thêm các dịng sản phẩm nào khác. Trong khi các đối thủ như Vietinbank, Vietcombank đã triển khai thành công nhiều sản phẩm độc đáo và tiện ích như: các loại thẻ đồng thương hiệu, thẻ trả trước…Có thể thấy rằng, việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp của từng nhóm đối tượng khách hàng sẽ đáp ứng được một cách tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách hàng, mang lại sự hài lòng của khách hàng và đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Đây chính là nguyên nhân tạo ra thành công vượt trội về dịch vụ thẻ của Vietinbank và Vietcombank so với BIDV.
Hiện nay BIDV đã chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của 32 ngân hàng và thương hiệu thẻ Visa và Master card. Thực chất thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Master card mới được chấp nhận thanh toán tại các máy ATM của BIDV từ tháng 6 năm 2016, giao dịch thanh tốn cịn ít và có xảy ra lỗi trong thanh toán. Các thương hiệu thẻ quốc tế khác chưa được chấp nhận thanh toán tại BIDV là JCB, Dinner Club, Amex…
3.2.2 Liên quan đến giao dịch thẻ. Mạng lưới máy: Mạng lưới máy:
Hiện nay BIDV Cần Thơ chủ yếu đặt máy trong nội ơ TP Cần Thơ, chưa mở rộng vị trí đặt máy ở các huyện, vùng xa khác nên khách hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn nếu muốn sử dụng giao dịch khi đang ở ngoài thành phố. Máy ATM BIDV hiện có mặt rất ít ở các siêu thị, trường học, trung tâm mua sắm, bệnh viện, nhà sách lớn…
Phần đông khách hàng cho rằng máy ATM của ngân hàng nên đặt ở các điểm công cộng như bệnh viện, chợ vì đây là những địa điểm đem lại sự an toàn và thuận
được nhiều người đề xuất đặt máy là bưu điện, siêu thị, ngân hàng và trường học. Còn về máy POS và mạng lưới CSCNT của BIDV Cần Thơ cũng còn mỏng so với các ngân hàng bạn, chất lượng hoạt động của những điểm này không cao, ngành nghề kinh doanh chưa thiết yếu, chưa đa dạng để phục vụ khách hàng. Và công tác đào tạo CSCNT cịn yếu, trong q trình giao dịch với khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn, gây phiền hà cho khách hàng.
Sự kết nối: (TK ATM và cá nhân chưa kết nối, máy hết nhật ký, đường truyền lỗi…)
Có ý kiến cho rằng rủi ro trong giao dịch mà khách hàng phần lớn gặp phải là do máy móc bị sự cố hoặc hỏng hóc. Kế đến là phải chờ đợi lâu khi giao dịch, một phần là do có ít máy trong khi có nhiều khách hàng cần sử dụng, nhất là vào các giờ cao điểm. Tuy nhiên hiện tượng này một phần cũng là do nhiều người dồn về những máy ATM tại trung tâm và thao tác của người sử dụng chưa thành thạo nên mỗi lần rút tiền phải tốn nhiều thời gian.
Hệ thống máy ATM có tần suất phục vụ vẫn chưa đạt tiêu chuẩn quốc tế, các sự cố về nghẽn mạng, tình trạng lỗi ATM hết tiền, hết giấy nhật ký, biên lai, ngừng hoạt động trong các ngày nghỉ, lễ Tết… vẫn còn. Một số điểm đặt máy ATM hiện vẫn chưa hoạt động 24/24, do các máy ATM này thường được đặt trong các siêu thị, trung tâm thương mại lớn, ở những nơi chỉ hoạt động trong thời gian nhất định. Hết giờ thì đóng cửa nên các máy ATM cũng phải “nghỉ ngơi”, khách hàng không giao dịch được.
Tuy nhiên, các rủi ro mất tiền hay lộ pin hầu như chưa có, cho thấy cơng tác bảo mật thẻ của BIDV Cần Thơ là rất tốt.
Độ an tồn, bảo mật thơng tin vẫn chưa cao
Mặc dù đã đầu tư nguồn lực để phát triển dịch vụ thẻ nhưng cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thơng tin của BIDV vẫn cịn thiếu và yếu. Hiện tại, BIDV vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ, chưa sử dụng cơng nghệ thẻ chip có tính năng bảo mật cao hơn. Hệ thống ATM chưa được bảo mật cao, dễ dàng bị các hacker xâm nhập và lấy trộm các dữ liệu.
Vì khách hàng mong muốn được sử dụng thêm những tiện ích khác của thẻ bên cạnh chức năng chính hiện nay là rút tiền mặt, khách hàng muốn được sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng khi đi mua sắm, siêu thị,… hay thanh tốn các hóa đơn dịch vụ hằng ngày của mình ngay trên thẻ, hay nói cách khác là họ muốn ngân hàng bổ sung nhiều giá trị gia tăng cho sản phẩm thẻ hơn nữa để có thể lựa chọn sử dụng loại thẻ phù hợp.
Cịn đối với việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế hiện vẫn còn nhiều bất cập. Bởi vấn đề nhận thức về việc chấp nhận thanh toán thẻ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ là một trong những vấn đề nan giải đối với ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Với các đơn vị có người nước ngồi làm chủ thì việc tiếp cận, ký hợp đồng rất dễ dàng vì họ nhận thức quá rõ tầm quan trọng của việc chấp nhận thanh toán thẻ. Vấn đề đối với họ là lựa chọn ngân hàng nào tốt nhất để ký hợp đồng. Còn với các đơn vị nhỏ, lẻ ngân hàng thường phải mời chào và được đồng ý ký hợp đồng miễn cưỡng, thậm chí họ chỉ chấp thuận cho khách hàng thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ khi khách hàng khơng cịn cách nào khác. Đơi khi những CSCNT cịn thu phí của khách hàng, họ đơn thuần nghĩ rằng họ bị thiệt một khoản phí cho ngân hàng nên họ phải thu hồi lại từ khách hàng mà chưa nhận thức được bao lợi ích to lớn từ việc chấp nhận thanh toán thẻ. Điều này nằm sâu trong tiềm thức của đại bộ phận dân chúng nên hạn chế lớn tới việc chi tiêu của khách nội địa cũng như khách quốc tế. Với việc thu thêm khoản phí dịch vụ của chủ thẻ (từ 2.5% đến 3% trên số tiền giao dịch) khi thực hiện thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ cho thấy các CSCNT đã có sự phân biệt đối xử giữa khách hàng thanh toán bằng tiền mặt và khách hàng thanh tốn bằng thẻ.
Ngồi ra thẻ ngân hàng của BIDV Cần Thơ cũng vẫn chưa thực sự phát triển, thể hiện qua các số liệu phân tích ở trên như: số lượng thẻ phát hành còn thấp hơn so với ngân hàng bạn, chức năng các loại thẻ đơn giản, mới chỉ dừng lại ở một số chức năng truyền thống, chưa thực sự cạnh tranh so với ngân hàng bạn, doanh số thanh tốn thấp và quy mơ món thanh tốn nhỏ, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận về thẻ ngân hàng.
Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại là chất lượng dịch vụ. Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đồn tồn cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển. Nếu khu vực chế tạo đòi hỏi đầu tư chi phí hạ tầng cao, thời gian thai nghén sản phẩm dài, chi phí để phát triển sản phẩm mới lớn, và hứng chịu sự thăng trầm của chu kỳ sống của sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu tư thấp, thời gian phát triển nhanh và phát triển một dịch vụ mới khơng nhất thiết phải đẩy đi tồn bộ các chi phí đã bỏ ra. Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người vơ hạn.
Vì thế, quản trị chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các NHTM nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao cho khách hàng. Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hố cụ thể đã là một cơng việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng cịn khó khăn hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ là vơ hình nên khó có thể xác định các thơng số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thơng qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ khơng đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất.
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
như sau:
3.3.1 Một số chỉ tiêu định tính:
Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ khơng có sai sót. Khơng giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xun lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng.
Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng
phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an tồn nhất. Bên cạnh đó nó địi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin
tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng. Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.
Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách
hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm n lịng khách hàng.
Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận
dụng, vẻ bề ngồi, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thơng qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ.
3.3.2 Một số chỉ tiêu định lượng:
Chất lượng của một dịch vụ còn thể hiện ở sự tăng trưởng doanh số người sử dụng, doanh số dịch vụ được cung cấp đến khách hàng. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cịn có thể sử dụng một số chỉ tiêu định lượng sau:
Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ: Là số tiền giao dịch chuyển khoản, thanh tốn, duy trì của khách hàng khi sử dụng thẻ. Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ càng lớn thể hiện mức độ sử dụng thẻ của khách hàng càng
tin tưởng lựa chọn.
Số lượng máy ATM, POS được lắp đặt: Các thiết bị này phục vụ cho các giao dịch thẻ của ngân hàng. Số lượng máy ATM, POS càng nhiều thể hiện nhu cầu giao dịch của thẻ ngân hàng lớn, dịch vụ thẻ được khách hàng tin tưởng, lựa chọn. Thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàng: Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng. Thị phần càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệp hàng đầu và có tính quyết định trong thị trường tham gia.
3.4 Phân tích nguyên nhân tồn tại 3.4.1 Về phía ngân hàng 3.4.1 Về phía ngân hàng
Chính sách kinh doanh thẻ chưa thỏa mãn những yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đặc biệt các chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng cịn hạn chế, chưa đủ mạnh để phát triển dịch vụ thẻ của BIDV.
Chi nhánh chưa chủ động trong công tác giới thiệu và quảng bá các sản phẩm thẻ đến khách hàng. Hoạt động quảng cáo cịn đơn lẻ, chưa có chiến lược tổng thể. Đội ngũ cán bộ Marketing tại chi nhánh phải kiêm nhiệm nhiều việc nên chưa phát huy hết tiềm năng.
Chi nhánh chưa chủ động trong việc xây dựng các chương trình ưu đãi trên địa bàn của mình vì giới hạn về kinh phí cũng như mơ hình hoạt động.
Việc triển khai các kênh phân phối và đại lý còn nhiều bất cập về cơ chế cũng như rủi ro tiềm ẩn.
Môi trường cơng nghệ: hoạt động thanh tốn thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi trình độ khoa học cơng nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Đối với một quốc gia có cơng nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng và an tồn cao hơn. Chính vì thế, việc ln ln đầu tư nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt động của ngân hàng.
Hiện tại BIDV Cần Thơ vẫn chưa mạnh dạn đầu tư phát triển mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ và hệ thống các máy ATM: Mặc dù số lượng CSCNT và máy ATM không ngừng phát triển mỗi năm, nhưng vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng
hữu hiệu để nghiêm cấm các CSCNT thu phí dịch vụ thanh tốn đối với chủ thẻ: mặc dù ngân hàng đã có quy định trong hợp đồng với các CSCNT là không cho phép các CSCNT thu thêm bất kỳ khoản phí dịch vụ nào đối với chủ thẻ khi thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại CSCNT, nhưng do ngân hàng chưa có biện pháp quản lý hữu hiệu nên thực tế vẫn có một số CSCNT khơng tn thủ quy định đã