1 .Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
6. Kết cấu luận văn
3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ:
3.3.1 Một số chỉ tiêu định tính:
Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ khơng có sai sót. Khơng giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng.
Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng
phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an tồn nhất. Bên cạnh đó nó địi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin
tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng. Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.
Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách
hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.
Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận
dụng, vẻ bề ngồi, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thơng qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ.