ĐVT:VNĐ
Khoản mục Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Thu phí thẻ 489.844.223 1.369.661.632 2.550.269.260 Phí phát hành thẻ ATM 100.344.500 447.081.000 750.551.000 Phí phát hành thẻ Mater Card 1.459.000 5.630.744 5.828.745 Phí phát hành thẻ Visa 389.636 1.819.182 3.182.819 Phí thanh tốn thẻ ATM 199.684.330 253.048.183 680.313.516 Phí thanh tốn thẻ Mater Card 1.290.095 7.563.844 11.578.654 Phí thanh tốn thẻ visa 25.331.265 83.717.267 100.289.975 Phí dịch vụ thẻ ATM 125.428.000 524.521.000 932.166.636 Phí dịch vụ thẻ Mater Card 17.090.544 22.787.429 32.777.644 Phí dịch vụ thẻ visa 18.835.853 23.501.983 33.588.271
số lượng thẻ phát hành. Cụ thể, doanh số thanh toán năm 2018 tăng gấp 6 lần so với năm 2016. Doanh số phát sinh tăng là dấu hiệu đáng mừng đối với Ngân hàng, cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng vào dịch vụ thẻ của Ngân hàng cũng như những lợi ích mà nó mang lại.
Phí thanh tốn thẻ tăng đều phù hợp với số lượng thẻ ATM, số lượng giao dịch thẻ tăng mạnh trong thời gian qua, chủ thẻ đã sử dụng nhiều hơn các tiện ích của thẻ. Đặc biệt trong năm 2018, với số lượng máy ATM và máy POS tăng cao cũng góp phần đẩy mạnh phí thanh tốn thẻ cho Chi nhánh.
Phí phát hành thẻ Visa và thẻ Mater Card nhỏ do phí này chỉ thu được khi khách hàng phát hành lại thẻ hoặc một vài trường hợp cụ thể mà BIDV Cần Thơ muốn thu khi phát hành. Mặc dù số lượng thẻ thấp nhưng thẻ Visa, thẻ MaterCard lại đem lại nguồn thu phí thanh tốn và phí dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn vì do tính chất của thẻ, tiện ích lớn, phí dịch vụ cao nhất là khi khách hàng rút tiền mặt, phí rút tiền mặt và chịu lãi ngay từ thời điểm rút.
Tính đến thời điểm hiện tại, doanh thu khiêm tốn khoảng 11% của dịch vụ này cũng chỉ đạt một tỷ lệ nhỏ trong doanh thu từ dịch vụ. Thẻ vốn là một sản phẩm mới cần nhiều vốn đầu tư vào công nghệ và kỹ thuật, khấu hao thiết bị máy móc có chi phí q lớn của BIDV nên trong 3 năm qua thu được kết quả trên đáng khích lệ.
2.4 Mạng lưới máy giao dịch tự động ATM
Hiện nay đa phần chức năng trên máy ATM của BIDV chỉ bao gồm rút tiền, chuyển khoản, vấn tin tài khoản, đổi số PIN, ngoài ra máy ATM của BIDV chưa thể thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt thanh tốn hàng hóa của các chủ thẻ đang sở hữu các loại thẻ mang nhãn hiệu Visa, Mastercard
Trong thời gian tới, máy sẽ được nâng cấp và bổ sung thêm một số chức năng như: gởi tiền, thông tin về giá vàng, ngoại tệ, giá chứng khoáng (hiện lên trên màn hình chính trước khi khách hàng giao dịch).
ĐVT: Cái
Khoản mục Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lượng máyATM 5 8 14
Số lượng POS 3 7 15
(Nguồn: Phòng KHTH BIDV Cần Thơ)
Qua bảng số liệu trên cho ta thấy: số lượng máy ATM BIDV tại Cần Thơ còn rất hạn chế. Việc Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ phát hành thẻ ATM đầu tiên vào năm 2006 đã đánh dấu sự ra đời của 2 chiếc máy ATM BIDV đầu tiên tại Cần Thơ, mở ra một lĩnh vực kinh doanh mới, có nhiều tiềm năng và thế mạnh cạnh tranh cho Ngân hàng. Sau hơn 10 năm phát hành thẻ, năm 2017, để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng nhanh của khách hàng, nhất là khi trong năm 2017 số thẻ phát hành tăng rất cao, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ đã tiến hành lắp đặt thêm 3 máy ATM nữa nâng tổng số máy hiện có lên 8 máy, đáp ứng thêm nhu cầu giao dịch của các cán bộ nhận lương qua thẻ. Năm 2018, 6 máy ATM nữa được bổ sung nâng tổng số máy hiện có trên địa bàn Cần Thơ là 14 máy.
So với các ngân hàng khác trên địa bàn như Vietcombank Cần Thơ, Agribank Cần Thơ, Viettinbank Cần Thơ … mỗi ngân hàng đều có từ 10 đến 12 máy ATM, số lượng máy ATM của Chi nhánh không vượt trội, không tạo ưu thế cạnh tranh cho hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh. Xét về tiềm năng, trong các vùng xa trung tâm thị xã, khu cơng nghiệp nếu có máy ATM sẽ là xúc tác mạnh cho dịch vụ trả lương tự động và phát hành thẻ cho các các đơn vị và doanh nghiệp trên địa bàn đó.
Dưới đây là danh sách các điểm có đặt máy ATM tại Cần Thơ:
STT Khu vực đặt máy lượng Số
máy
1 12 Hịa Bình, Quận Ninh Kiều ( Trụ sở chi nhánh Cần Thơ) 3
Chợ Lớn)
4 73 Mậu Thân, Phường An Khánh, Quận Ninh Kiều (Bưu điện Mậu
Thân)
1
5 315 Quốc Lộ 91B, Phường An Khánh, Quận Ninh Kiều (Bệnh
viện Đa Khoa Trung Ương)
1
6 19 CMT8, Phường An Thới, Quận Ninh Kiều (Trường Chuyên Lý Tự
Trọng) 1
7 190 đường 30/4, Phường Hưng Lợi, Quận Ninh Kiều (UBND
phường Hưng Lợi) 1
8 Lô 31A, Khu Cơng Nghiệp Trà Nóc (Phịng Giao Dịch Trà Nóc) 1
9 Lơ 14, Khu Cơng Nghiệp Trà Nóc ( Cty TNHH xuất khẩu Nam
Hải) 1
10 18 Lê Hồng Phong, Phường Bình thuỷ, Quận Bình Thuỷ (Cục
Hải Quan TPCT) 1
11 258 Quốc lộ 1, Huyện Thốt Nốt (Phòng giao dịch Thốt Nốt) 1
12 Trung Tâm Công Nghiệp - Tiểu Thủ Công Nghiệp - Thới Thuận
– Huyện Thốt Nốt (Cty TNHH đại Tây Dương) 1
Tổng cộng 14
(Nguồn: Phòng KHTH BIDV Cần Thơ)
Qua 2 bảng trên ta nhận thấy được số lượng nơi đặt máy ATM tập trung chủ yếu ở trong địa bàn thành phố Cần Thơ. Số lượng máy ATM tập trung ở quận Ninh Kiều là 9 máy. Số lượng máy POS là 8 máy đều tập trung tại trung tâm của Cần Thơ. Các khu vực khác chưa được lắp đặt máy POS và số lượng hiện có máy ATM cịn rất ít so với nhu cầu hiện có của KH. Có thể giải thích lý do máy ATM được tập trung chủ yếu tại quận Ninh Kiều như sau: đây là nơi tập trung đông dân cư, các cơ sở doanh nghiệp và các đơn vị, cơ quan hành chính. Đồng thời đây cũng là nơi có số lượng người sử dụng thẻ của NH cao; từ đó dẫn đến nhu cầu sử dụng máy ATM ở khu vực này cao hơn hẳn các khu vực khác.
2.5 Mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ
Năm 2013, BIDV Cần Thơ mới triển khai dịch vụ thiết bị thanh toán điện tử (gọi tắt là POS) đến với khách hàng và đã ký được 02 hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ là một số siêu thị trên địa bàn, lắp đặt 03 máy POS. Năm 2017, 2018 các siêu thị, cửa hàng khai trương nhiều ở địa bàn TP Cần Thơ và các vùng lân cận, đây là thị trường khá tiềm năng cho việc mở rộng CSCNT, tuy nhiên một số
dụng thì có rất nhiều ngân hàng cùng cung cấp dịch vụ cạnh tranh mạnh. BIDV Cần Thơ đã có nhiều nỗ lực trong việc tìm kiếm CSCNT, xây dựng chính sách khách hàng hấp dẫn, chính sách khuyến mại kích đẩy doanh số giao dịch xong số lượng POS có phát triển song cịn chậm, doanh số giao dịch qua POS nhỏ, trung bình mỗi năm khoảng 1,5 tỷ đồng. Số lượng máy POS Chi nhánh đã ký hợp đồng và lắp đặt cho đơn vị chấp nhận thẻ đến ngày 31/12/2018 là 15 máy, hoàn thành được 75% kế hoạch được giao.
2.6 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng cho BIDV chi nhánh Cần Thơ. chi nhánh Cần Thơ.
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngồi vì các NHTM Việt Nam cịn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đứng trước thực trạng đó, BIDV nói chung và BIDV Cần Thơ nói riêng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường.
Qua kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng có thế mạnh về lĩnh vực này trên thị trường hiện nay như Viettinbank hay Vietcombank, có thể rút ra bài học cho BIDV Cần Thơ và cả những ngân hàng TMCP khác đang chưa tạo được dấu ấn trong dịch vụ thẻ như sau:
Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng, định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo. Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.
Đầu tư nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm thẻ đặc sắc, có nét riêng biệt để có sức cạnh tranh tốt trên thị trường. Việc tạo ra một sản phẩm thẻ riêng biệt đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của một đối tượng khách hàng sẽ tốt hơn việc phát triển nhiều sản phẩm thẻ mà mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm chỉ dừng lại ở mức trung bình.
cũng có những hạn chế riêng. Để khách phục nhược điểm đó, ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ khác khác và cung ứng kèm với dịch vụ thẻ bằng cách bán chéo sản phẩm:
+Thứ nhất, bán chéo sản phẩm của BIDV Cần Thơ bằng cách đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
+Thứ hai, bán chéo sản phẩm của bên thứ ba, bằng cách liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho BIDV Cần Thơ và bản thân các đối tác.
Nghiên cứu, khảo sát và xếp hạng khách hàng nhằm cung ứng những dịch vụ và sản phẩm phù hợp với từng loại khách hàng.Việc chăm sóc khách hàng với phong cách chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Bên cạnh đó việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc cũng cố lịng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Thường xuyên nâng cao trình độ của nhân viên hàng năm, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động phát triển nghiệp vụ thẻ nói riêng cũng như các nghiệp vụ ngân hàng nói chung của BIDV Cần Thơ.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong quảng bá và truyền thông nhằm tạo mối liên hệ thân thiết với khách hàng.
ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ
3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Trong khuôn khổ Luận văn này, tác giả tổng kết khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau:
Khả năng cung ứng những dịch vụ đúng như đã hứa hoặc hợp đồng với khách hàng.
Thể hiện sự mong muốn và mức độ sẵn sàng, tính chun nghiên nghiệp, ngoại hình, trang phục.... của nhân viên phục vụ, nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Tóm lại, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói khác đi chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
3.2 Những nguyên nhân tồn tại chủ yếu của dịch vụ thẻ tại BIDV Cần Thơ. 3.2.1 Về chức năng, tiện ích và chất lượng dịch vụ 3.2.1 Về chức năng, tiện ích và chất lượng dịch vụ
Trong những năm qua, cho dù thẻ ngân hàng của BIDV Cần Thơ đã đạt được khá nhiều nhưng việc phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Cần Thơ trong thời gian 3 năm vừa qua vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng sử dụng, và vẫn còn một số tồn tại như sau:
Chi nhánh chưa có bộ phận kinh doanh thẻ riêng biệt
Hiện nay tại Chi nhánh, các nghiệp vụ liên quan đến thẻ hầu hết được thực hiện tại phòng Giao dịch khách hàng, một phần nhỏ về phát hành và quản lý thẻ tín dụng được thực hiện tại phịng Quan hệ khách hàng cá nhân.
Do khơng có tổ nghiệp vụ, nghiệp vụ thẻ được thực hiện luân phiên giữa các giao dịch viên làm quá trình theo dõi và xử lý cơng việc bị chậm lại, giao dịch viên mới tiếp nhận công việc phải mất một khoảng thời gian để ôn lại nghiệp vụ do ATM là mảng nghiệp vụ rộng và hệ thống máy ATM hay xảy ra lỗi tác nghiệp quá trình xử lý phức tạp và yêu cầu kinh nghiệm công tác.
thể phát hành thẻ và xử lý ngay yêu cầu của khách hàng, nhất là khi phát hành thẻ cho doanh nghiệp số lượng lên tới hàng trăm chiếc thẻ, hoặc khi hệ thống máy ATM bị lỗi, số giao dịch lỗi phát sinh nhiều, trong khi các giao dịch lỗi mất nhiều thời gian để xử lý.
Sản phẩm thẻ ngân hàng còn hạn chế.
BIDV mới chỉ có 3 sản phẩm thẻ chính là: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
Ngồi 3 dịng thẻ chính, hiện BIDV chưa triển khai thêm các dòng sản phẩm nào khác. Trong khi các đối thủ như Vietinbank, Vietcombank đã triển khai thành công nhiều sản phẩm độc đáo và tiện ích như: các loại thẻ đồng thương hiệu, thẻ trả trước…Có thể thấy rằng, việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp của từng nhóm đối tượng khách hàng sẽ đáp ứng được một cách tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách hàng, mang lại sự hài lòng của khách hàng và đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Đây chính là nguyên nhân tạo ra thành công vượt trội về dịch vụ thẻ của Vietinbank và Vietcombank so với BIDV.
Hiện nay BIDV đã chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của 32 ngân hàng và thương hiệu thẻ Visa và Master card. Thực chất thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Master card mới được chấp nhận thanh toán tại các máy ATM của BIDV từ tháng 6 năm 2016, giao dịch thanh tốn cịn ít và có xảy ra lỗi trong thanh tốn. Các thương hiệu thẻ quốc tế khác chưa được chấp nhận thanh toán tại BIDV là JCB, Dinner Club, Amex…
3.2.2 Liên quan đến giao dịch thẻ. Mạng lưới máy: Mạng lưới máy:
Hiện nay BIDV Cần Thơ chủ yếu đặt máy trong nội ô TP Cần Thơ, chưa mở rộng vị trí đặt máy ở các huyện, vùng xa khác nên khách hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn nếu muốn sử dụng giao dịch khi đang ở ngoài thành phố. Máy ATM BIDV hiện có mặt rất ít ở các siêu thị, trường học, trung tâm mua sắm, bệnh viện, nhà sách lớn…
Phần đông khách hàng cho rằng máy ATM của ngân hàng nên đặt ở các điểm cơng cộng như bệnh viện, chợ vì đây là những địa điểm đem lại sự an toàn và thuận
được nhiều người đề xuất đặt máy là bưu điện, siêu thị, ngân hàng và trường học. Còn về máy POS và mạng lưới CSCNT của BIDV Cần Thơ cũng còn mỏng so với các ngân hàng bạn, chất lượng hoạt động của những điểm này không cao, ngành nghề kinh doanh chưa thiết yếu, chưa đa dạng để phục vụ khách hàng. Và công tác đào tạo CSCNT cịn yếu, trong q trình giao dịch với khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn, gây phiền hà cho khách hàng.
Sự kết nối: (TK ATM và cá nhân chưa kết nối, máy hết nhật ký, đường truyền lỗi…)
Có ý kiến cho rằng rủi ro trong giao dịch mà khách hàng phần lớn gặp phải