CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp 2: Tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu
4.2.1. Cơ sở đề xuất
Qua phần phân tích thực trạng, yếu tố quan trọng tiếp theo để nâng cao giá trị nhận biết thương hiệu đó là tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu. Nếu thương hiệu khơng có sự khác biệt thì sẽ khơng tồn tại bền vững và lâu dài được bởi thị trường tràn lan những thương hiệu giống nhau sẽ không khiến khách hàng nhớ và ấn tượng, một thương hiệu khác xuất hiện sẽ khiến khách hàng khơng cịn biết đến sự tồn tại của Dandelion.
Thực trạng cũng cho thấy vì thương hiệu khơng có sự khác biệt nên trong giai đoạn đầu hoạt động rất khó khăn và sự tăng trưởng cũng rất chậm và khó có thể phát triển hơn nữa. Vì vậy cần tập trung nguồn lực để tìm ra được sự khác biệt cho thương hiệu.
4.2.2. Nội dung giải pháp
Sau khi hoàn thành giải pháp 1, tìm hiểu chân dung khách hàng mục tiêu, thương hiệu sẽ dựa trên những yếu tố mà khách hàng mục tiêu quan tâm để tạo nên điểm khác biệt.
Điểm khác biệt đầu tiên dễ thực hiện và ít tốn nguồn lực là về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Xây dựng chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng tốt hơn đối thủ và có quy trình rõ ràng cho việc chăm sóc khách hàng.
Chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng: khách mua hàng được đổi trả trong vịng 30 ngày với bất kì lý do gì, bảo hành sản phẩm trọn đời, vệ sinh túi miễn phí. Theo như nghiên cứu, những chính sách này chưa có đối thủ nào thực hiện.
Quy trình chăm sóc khách hàng:
Bước 2: Ln cảm ơn khách hàng sau khi cuộc nói chuyện kết thúc.
Bước 3: Sau khi giao hàng nhắn cho khách báo về tình hình đơn hàng.
Bước 4: Sau khi khách nhận hàng hỏi thăm khách hàng về mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
Bước 5: Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm 3 tháng, hỏi thăm khách hàng về các vấn đề gặp phải để hỗ trợ kịp thời. Thơng báo về điểm tích lũy thành viên để khách hàng có thể sử dụng hợp lý. Tặng quà hoặc giảm giá cho khách hàng thân thiết các dịp đặc biệt.
Khi trải nghiệm mua hàng trực tuyến, tác giả nhận thấy rất ít thương hiệu có hệ thống chăm sóc khách hàng bài bản đặc biệt là chăm sóc sau bán hàng, vì vậy những điểm trên sẽ tạo nên sự khác biệt cho thương hiệu.
Song song với việc cải thiện dịch vụ khách hàng, thương hiệu sẽ nghiên cứ thêm một điểm khác biệt khác cho thương hiệu, vì dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ rất dễ bị sao chép. Thương hiệu sẽ dựa trên kết quả của quá trình nghiên cứu khách hàng để tìm ra điểm khác biệt về phong cách và sản phẩm. Cụ thể như thế nào thì cần phải hành động từng bước mới có thể đưa ra.
4.2.3. Thời gian thực hiện
Thời gian dự kiến cho việc lên kế hoạch và thực hiện cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là 5 ngày do bộ phận bán hàng thực hiện.
Thời gian dự kiến cho việc nghiên cứu điểm khác biệt của thương hiệu là 60 ngày sẽ do người sáng lập chịu trách nhiệm điều hành thực hiện. Trong lúc đó các hoạt động khác vẫn diễn ra bình thường.
Với ngân sách hạn hẹp và để giải pháp khả thi thương hiệu sẽ thực hiện các bước để xây dựng điểm khác biệt về phong cách và sản phẩm như sau:
Bước 1: Xác định yếu tố khác biệt. Thời gian: 60 ngày
Bước 2: Thay đổi hình ảnh thương hiệu. Ngân sách: 5 triệu đồng. Thời gian: 7 ngày
Bước 3: Lần lượt thay thế dần sản phẩm. Ngân sách: 200 triệu đồng. Thời gian: 1 năm
Bước 4: Thay đổi bộ nhận diện thương hiệu. Ngân sách: 30 triệu đồng. Thời gian: 30 ngày.
4.2.4. Mức độ khả thi
Giải pháp tạo sự khác biệt cho dịch vụ khách hàng có thể thực hiện ngay và tốn ít nguồn lực. Tuy nhiên, thương hiệu nên lưu ý tính tốn kĩ chi phí cho các chính sách đổi trả, bảo hành và vệ sinh túi khi triển khai. Về vấn đề này qua một thời gian hoạt động, tỉ lệ hàng lỗi có phản hồi lại của khách hàng là chưa tới 1% vì vậy phương án này là khả thi, sẽ khơng tốn q nhiều chi phí mà lại tạo được lịng tin, cảm xúc tích cực và lịng trung thành cho khách hàng.
Giải pháp tạo điểm khác biệt cho thương hiệu chưa rõ ràng do chưa đi vào nghiên cứu chính thức. Việc tìm ra được sự khác biệt sẽ cần phải thay đổi rất nhiều từ hệ thống nhận diện thương hiệu, hình ảnh thương hiệu đến sản phẩm thương hiệu vì vậy sẽ mất rất nhiều chi phí và thời gian. Tuy nhiên, việc thay đổi từ từ theo quy trình sẽ giúp thương hiệu có thể xoay vịng vốn để thực hiện trong khoảng thời gian cho phép là 1 năm.