Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's alpha nếu loại biến
(1) Sự tin cậy (Reliability) - Cronbach’s Alpha = 0,855
RL1 12.69 9.480 .655 .829 RL2 12.56 9.351 .735 .808 RL3 12.63 9.222 .709 .815 RL4 12.57 9.748 .633 .835 RL5 12.72 10.548 .622 .838
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness)- Cronbach’s Alpha = 0,807
Cronbach’s Alpha = 0,883 RS1 5.86 2.914 .661 .728 RS2 5.67 3.262 .627 .766 RS3 5.87 2.666 .683 .707
Sự hữu hình (Tangibility)- Cronbach’s Alpha = 0,849
Cronbach’s Alpha = 0,933 TA1 13.20 6.766 .607 .831
TA2 13.35 6.546 .690 .809 TA3 13.27 6.811 .651 .820 TA4 13.37 6.660 .657 .818 TA5 13.33 6.422 .686 .810
Sự đảm bảo (Assurance)- Cronbach’s Alpha = 0,866
Cronbach’s Alpha = 0,939 AS1 9.11 4.444 .721 .829
AS2 9.18 4.833 .712 .832 AS3 9.19 4.751 .729 .825 AS4 9.12 4.701 .708 .833
Sự đồng cảm (Empathy) - Cronbach’s Alpha = 0,827
EM1 12.76 8.601 .528 .820 EM2 12.97 7.782 .710 .767 EM3 12.82 7.461 .743 .755 EM4 12.92 7.881 .732 .761 EM5 12.92 9.600 .416 .845
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's alpha nếu loại biến
Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) - Cronbach’s Alpha = 0.869
CS1 9.21 6.744 .704 .839 CS2 9.32 6.182 .781 .807 CS3 9.23 6.323 .755 .818 CS4 9.05 7.038 .645 .861
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy đề tài nghiên cứu có tổng cộng 6 nhân tố đƣợc đƣa vào phân tích độ tin cậy, kết quả các tất cả các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đều ≥ 0,3 nên các biến đều đạt yêu cầu và độ tin cậy cronbach’s alpha đạt yêu cầu với giá trị lần lƣợt dao động trong khoảng 0,807 – 0,869 (> 0,6),
Tuy nhiên, ở yếu tố Sự đồng cảm có biến EM5, nếu loại biến này thì Cronbach alpha sẽ tăng lên 0.845 > 0.827. Do đó, ta tiến hành loại biến EM5 và đƣa 25 biến quan sát còn loại thuộc 6 nhân tố của nghiên cứu đã đƣợc kiểm định thang đo và đạt yêu cầu vào phân tích EFA tiếp theo.
2.3. Phân tích nhân tố
Phân tích EFA dùng để rút gọn một tập hợp biến F thành tập hợp biến K < F, với các yếu tố có ý nghĩa hơn.
Theo Hair & cộng sự (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
• Factor loading > 0.3: đạt mức tối thiểu • Factor loading > 0.5: quan trọng
• Factor loading > 0.5: có ý nghĩa thực tiễn
Để phân tích nhân tố khám phá có ý nghĩa thống kê thì phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0.5 ≤ KMO ≤ 1 Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05)
Phân tích nhân tố cho các biến độc lập
Kết quả 21 biến quan sát thuộc 5 biến độc lập đƣợc đƣa vào để phân tích EFA (trừ biến EM5) đƣợc thể hiện nhƣ bảng 2.3.