Nội dung Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Phương sai Ngân hàng có phí dịch vụ thấp 1 5 3.48 0.535
Ngân hàng có lãi suất tiền gửi cạnh tranh, có ưu đãi dành riêng cho khách hàng quan trọng
1 5 2.96 0.718
Ngân hàng có các chính sách linh hoạt cho các khoản tiền có nhu cầu sử dụng trước hạn
1 5 2.95 0.571
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu) Ngân hàng có phí dịch vụ thấp có giá trị trung bình 3.48 >3, lãi suất tiền gửi cạnh tranh và có các chính sách linh hoạt cho khách hàng có giá trị trung bình < 3. Khách hàng gửi tiền tiết kiệm quan tâm đến phí dịch vụ nhiều hơn, bên cạnh gửi tiền họ còn sử dụng các dịch vụ khác như thanh toán, chuyển tiền…
Chi nhánh hiện nay đang thu hẹp bớt đối tượng khách hàng có lãi suất ưu đãi do nguồn chi phí hạn hẹp. Trước đây, khách hàng gửi từ 500 triệu đồng trở lên sẽ được áp dụng mức lãi suất ưu đãi. Tuy nhiên, hiện nay, khách hàng phải có số dư hiện tại là 1 tỷ đồng và gửi mới trên 500 triệu đồng mới được áp dụng lãi suất ưu đãi này. Trong khi đó, các ngân hàng tư nhân như Sacombank, Techcombank…, họ áp dụng mức lãi suất ưu đãi khi khách hàng có ưu cầu. Vì thế, chi nhánh cần có giải pháp để cân đối mức lãi suất ưu đãi sao cho phù hợp với chi phí và nhu cầu của khách hàng.
❖ Yếu tố Chất lượng nhân viên
Hiện chi nhánh có tổng 195 nhân viên, tất cả các nhân viên đều có trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt, có trách nhiệm trong cơng việc. Khi khách hàng đến giao dịch, nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp, giới thiệu sản phẩm với khách hàng. Vì thế, BIDV Đồng Nai ln quan tâm đến việc đào tạo, tập huấn nhân viên, thường xuyên cử
nhân viên tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ khác nhau do BIDV mở, góp phần nâng cao trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên. Các khóa học BIDV tổ chức bao gồm: Kỹ năng thuyết trình, Kỹ năng giao tiếp, Pháp lý tiền gửi….Hàng năm, BIDV tổ chức đo lường sự hài lòng của khách hàng ở tất cả các chi nhánh. BIDV đã phối hợp với Công ty TNHH Nielsen Việt Nam (Nielsen) triển khai dự án đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngồi. Mức độ hài lịng và gắn kết của khách hàng được đánh giá dựa trên chỉ số RSI (Relationship Strength Index – RSI) theo thang điểm từ 1-10, chỉ số RSI càng cao càng tốt.
Bảng 2. 22. Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các dịch vụ của BIDV chi nhánh Đồng Nai
Sản phẩm Điểm RSI Xếp loại
Tín dụng 8.09 Mạnh
Tiền gửi 7.94 Trung bình
Chuyển tiền 7.81 Trung bình
Thẻ 7.85 Trung bình
Mức độ hài lịng 7.93 Trung bình