2.3.2.5 .Phân tích mơ tả MEAN
3.2.2.3 Giải pháp nâng cao giai đoạn “Hành Động” và “Chia Sẽ” trong hành trình
khách hàng Truyền Hình FPT.
v Giải pháp nâng cao giai đoạn “Hành Động”
Sau khi truy cập vào trang web hoặc các nguồn từ mạng xã hội để tìm hiểu thông tin, người dùng sẽ quyết định thực hiện một hành động nào đó, như mua hàng, đặt hàng, gọi điện, gửi email, điền thông tin. Từ kết quả phân tích ở chương 2 thấy được giai đoạn “Hành Động” trong hành trình khách hàng bị suy yếu, đều này cần có những giải pháp nâng cao nâng cao quyết định trên các kênh digital. Ở Truyền Hình FPT hiện nay 2 kênh digital chính giúp khách hàng quyết định hành động đăng kí là Website và Fanpage
A. Website
o Thiết kế website của thương hiệu thân thiện với người dùng o Tối ưu giao diện website, tập trung vào sản phẩm
o Bổ sung vào website phần chứng thực: Ý kiến khách hàng
Hình 3.7 Website chính Thức Truyền Hình FPT
B. Fanpage
o Xây dựng cửa hàng trực trên fanpage, tăng mức độ hành động. o Tổ chức các game mini giúp tăng thu hút chuyển đổi.
v Giải pháp nâng cao giai đoạn “Chia sẽ”
Tổ chức xây dựng nội dung trên mạng xã hội là giải pháp ngân cao chia sẽ của khách hàng. Có bốn loại nội dung chính mà bạn nên xem xét tạo:
o Nội dung giáo dục o Nội dung thơng tin o Nội dung giải trí
o Nội dung truyền cảm hứng Các ý tưởng có thể thực hiện # 1. Tạo danh sách
Lập danh sách thơng tin có thể chia sẽ, ví dụ như 7 kênh xem phim hay nhất trên Truyền Hình FPT.
# 2. Truyền tải thông điệp giáo dục
Con người thích nghe tin xấu hoặc biết về những điều mà họ khơng nên làm hoặc tránh. Lấy góc độ tiêu cực cho một câu chuyện hoặc học tập và mang tính giáo dục. Ví dụ: các kênh truyền hình khơng phù hợp với trẻ con.
# 3. Đồ họa thông tin
Infographics là một phương tiện truyền thơng có xu hướng được chia sẻ cao, vì vừa ngắn gọn và thông điệp rõ ràng. Ví dụ: Lịch phát sóng hơm nay- Infographic
# 4. Cung cấp cách thức
Cung cấp một cách thức để làm thế nào để khung, giúp dễ đọc, hiểu và thực hiện. Ví dụ: Cách đăng kí tài khoản Vip của bạn và lý do bạn nên thực hiện.
Mọi người muốn biết những gì đang xảy ra thường ngày. Giúp họ tìm thấy nó dễ dàng và nhanh chóng. Tạo, xuất bản và quảng bá nội dung này nhanh chóng. Ví dụ: Con bão số 7 đang có thể ảnh hưởng đến miền trung.
# 6. Nghiên cứu, giải quyết vấn đề
Cung cấp các sự kiện được hỗ trợ nghiên cứu được gói gọn trong một bài viết có cấu trúc tốt cho dù đó là một nguồn đơn lẻ hay nhiều nguồn. Ví dụ: cách sử dụng truyền hình tương tác hiệu quả.
# 7. Hình ảnh, Video
Tạo nội dung hình ảnh để truyền đạt ý tưởng, khái niệm hoặc câu chuyện. Xen lân những hình ảnh bắt mắt bênh cạnh nội dung bài viết.
# 8. Nhận xét về Công cụ hoặc Ứng dụng
Mọi người đang tìm kiếm những cách tốt hơn, các công cụ và ứng dụng giúp cuộc sống dễ dàng hơn. Ví dụ: ứng dụng điều kiển tivi của khách hàng bằng truyền hình FPT.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Mặc dù đề tài đã phân tích được mối quan hệ giữa các thành phần trong hành trình khách hàng, tuy nhiên do số lượng mẫu chọn để phỏng vấn khách hàng cịn ít, và chỉ mới phỏng vấn ở khu vực TP.Hồ Chí Minh nên vẫn chưa có thể kết luận tổng quát được kết luận, các nghiên cứu sau cần tăng số lượng mẫu nghiên cứu. Ngồi ra đề tài cịn chưa đi sâu tìm hiểu sâu về các công cụ Digital Marketing, cần có những phân tích, nghiên cứu để có thể ứng dụng thực tế mang tính hiệu quả hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Batra, R. & Keller, K, 2016. Integrating Marketing Communications: New Findings, New Lessons and New Ideas
2. Berman, Ron and Zsolt Katona, 2013. “The Role of Search Engine Optimization in Search Marketing,” Marketing Science, 32 (4), 644–51.
3. Berry, Leonard L., Lewis P. Carbone and Stephan H. Haeckel, 2002. “Managing the Total Customer Experience,” Sloan Management Review, 43 (Spring), 85–9. 4. Chaffey và Ellis-Chadwick, 2012. Digital Marketing: Strategy, Implementation
and Practice
5. Danaher, Peter J., Andr´e Bonfrer, and Sanjay Dhar, 2008. “The Effect of Competitive Advertising,” Journal of Marketing Research, 45 (April), 211–25. 6. Dentsu, 2004. The dentsu way: secrets of cross switch marketing from the worlds
most innovative advertising agency
7. E.St.Elmo Lewis, 1898. AIDA sales funnel
8. Hoban, Paul R. and Randolph E. Bucklin, 2015. “Effects of Internet Display Advertising in the Purchase Funnel: Model-Based Insights from a Randomized Field Experiment,” Journal of Marketing Research, 52 (June), 375–93.
9. Jerath, Kinshuk, Liye Ma, and Young-Hoon Park, 2014. “Consumer Click Behavior at a Search Engine: The Role of Keyword Popularity,” Journal of Marketing Research, 51 (August), 480–86.
10. Katherine N. Lemon & Peter C. Verhoef, 2016. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey
11. Kent Wertime và Ian Fenwick, 2011. DigiMarketing.: The Essential Guide to New Media and Digital Marketing
12. Kotler et. Al, 2009. Marketing management
13. Kotler et. Al, 2016. Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital
14. Kumar, Ashish, Ram Bezawada, Rishika, Ramkumar Janakiraman, and P.K. Kannan, 2016. “From Social to Sale: The Effects of Firm-Generated Content in Social Media on Customer Behavior,” Journal of Marketing, 80 (January), 7–25 15. Lemon, K.N. and Verhoef, P.C, 2016. Understanding Customer Experience
throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80, 69-96.
16. Lecinski, J, 2011. ZMOT Ganando el momento cero de la verdad. Estados Unidos: Google Inc.
17. Nenonen et al, 2008. Customer journey – a method to investigate user experiences 18. Philip Kotler, 2017. Marketing 4.0
19. Rutz, Oliver J. and Randolph E. Bucklin, 2011. “From Generic to Branded: A Model of Spillover in Paid Search Advertising,”Journal of Marketing Research, 48 (February), 87–102.
20. Schweidel, David A. and Wendy W. Moe, 2014. “Listening In on Social Media: A Joint Model of Sentiment and Venue Format Choice,” Journal of Marketing Research, 51 (August), 387–402
21. Shostack, G. L, 1984. Designing services that deliver. Harvard Business eview, 62(1), 133-139
22. Stickdorn, M., & Schneider, J, 2010). This Is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases. Amsterdam: BIS Publishers.
23. Sugiyama, K. and Andree, T, 2011. The Dentsu Way. Journal of Chemical Information and Modeling.
24. Verhoef, Kannan & Inman, 2015. From Multi-Channel Retailing to Omni- Channel Retailing
25. Verhoef, Peter C., Scott A. Neslin and Björn Vroomen, 2007. “Multi-Channel Customer Management: Understanding the Research Shopper Phenomenon,” International Journal of Research in Marketing, 24 (2), 129–48.
26. Zomerdijk & Voss, 2010. Service Design for Experience-Centric Services
Website
http://blog.chamxanh.com http://www.diendanseo.com https://www.similarweb.com
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 1.1 Biên bản thảo luận nhóm
Vào lúc 9h ngày 25/04/2018, tác giả cùng 5 thành viên trong nhóm chuyên gia trong bộ phận Marketing của truyền hình FPT tiến hành thảo luận đề tài “Phân Tích Hành Trình Khách Hàng Và Ứng Dụng Digital Marketing Cho Thương Hiệu Truyền Hình Fpt” nhằm đưa ra ý kiếm góp ý và hồn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng của VIB dùng cho mục đích học tập và nghiên cứu
1. Thành phần tham dự
Tác giả : Trần Ngọc Tài Chuyên gia tham dự
STT Họ Và Tên Chức vụ
1 Nguyễn Đăng Hưng Phó Giám đốc Trung tâm Marketing thuộc trung tâm Marketing
2 Lê Phong Cảnh Trưởng phòng Phát triển Thị trường kiêm Trưởng phòng Phát triển Thương hiệu thuộc trung tâm Marketing
3 Đỗ Đăng Tiến Trưởng phịng Chính sách Bán hàng thuộc trung tâm Marketing
4 Phạm Hũu Lộc Trưởng nhóm Marketing thương hiệu
Truyền Hình FPT thuộc trung tâm Marketing 5 Đinh Tiến Quỳnh Chuyên gia Digital Marketing thuộc trung
2. Địa điểm thảo luận : Toà nhà FPT Tân Thuận - Lô L29B-31B-33B Đường Tân Thuận, Khu Chế Xuất Tân Thuận,, Phường Tân Thuận Đơng, Quận 7, Hồ Chí Minh, Việt Nam
3. Nội dung thảo luận : chi tiết phục lục nhóm (phục lục 1.2) Buổi thảo luận kết thúc lúc 11h cùng ngày.
Phụ lục 1.2 Dàn bài luận nhóm
Xin chào các Anh (chị), tơi là Trần Ngọc Tài, học viên cao học – Khoa Quản trị Kinh doanh khóa 27 của trường Đại học Kinh Tế TPHCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài: “Phân Tích Hành Trình Khách Hàng Và Ứng Dụng Digital Marketing Cho Thương Hiệu Truyền Hình FPT”. Hơm nay tơi rất hân hạnh được thảo luận với Anh (chị) các yếu tố trong hành trình khách hàng, và việc sử dụng Digital Marketing trong hành trình khách hàng hiện tại của thương hiệu Truyền Hình FPT. Rất mong sự đóng góp ý kiến từ phía các Anh (chị)
Các câu phát biểu thảo luận về hành trình khách hàng của truyền hình FPT. Với mỗi phần Anh/Chị vui lòng đánh giá các phát biểu có phù hợp, dễ hiểu hay khơng? Có cần bổ sung thêm các phát biểu nào khác để đánh giá hay không
Về các giai đoạn trong hành trình khách hàng
a. Giai đoạn Chú ý
- Tơi biết về Truyền Hình FPT qua các website tin tức, giải trí, blog. - Tơi biết về Truyền Hình FPT qua mạng xã hội facebook, youtube - Tơi biết về Truyền Hình FPT qua các panner quảng cáo trên internet
b. Giai đoạn quan tâm
- Tơi quan tâm về Truyền Hình FPT sau khi thấy quảng cáo trên internet - Tôi quan Tâm về Truyền Hình FPT trên các bài viết trên website tin tức, giải
c. Giai đoạn tìm kiếm
- Tơi tìm các thơng tin về Truyền Hình FPT thơng qua Website của công ty - Tơi tìm các thơng tin về Truyền Hình FPT thơng qua cơng cụ tìm kiếm - Tơi tìm các thơng tin về Truyền Hình FPT thơng qua mạng xã hội
- Tơi tìm các thơng tin về Truyền Hình FPT sau khi thấy quảng cáo trên internet
d. Giai đoạn hành động
- Tơi đăng kí Truyền Hình FPT sau khi xem các thông tin từ mạng xã hội - Tôi đăng kí Truyền Hình FPT sau khi tìm kiếm thơng tin trên website của
cơng ty.
- Tơi đăng kí Truyền Hình FPT khi nhìn thấy quảng cáo trên internet
e. Giai đoạn chia sẻ
- Tôi chia sẻ các điều thú vị sau khi sử dụng truyền hình FPT trên mạng xã hội - Tơi chia sẻ về Truyền Hình FPT khi quan tâm
- Tơi chia sẻ về Truyền Hình FPT khi biết về thương hiệu
Phụ lục 1.3 : Kết quả thảo luận nhóm
1. Đánh giá tổng quát: Nhóm chuyên gia đều đánh giá hành trình khách hàng trong thời đại kĩ thuật số đang ngày càng phức tạp, cần có những nghiên cứu cụ thể để xây dựng và dẫn dắt khách hàng bằng các công cụ digital marketing hiệu quả. 2. Về chiến lược xây dựng digital marketing trong hành trình khách hàng
Khi xem xét đến xây dựng Marketing cho thương hiệu Truyền Hình FPT trong thời đại khách hàng có rất nhiều điểm tiếp xúc với các thương hiệu khác nhau, vì vậy cần có những cách tiếp tận khách hàng mới. Cụ thể xây dựng các cơng cụ digital marketing theo hành trình khách hàng
• Giai đoạn chú ý : các chuyên gia đều thống nhất về giai đoạn này rất quan trọng, vì là bước đầu tiên tạo nhận biết đến thương hiệu Truyền Hình FPT. Vì vậy cần xây dựng nội dung và sử dụng các công cụ digital marketing phù hợp nhằm tạo được được sự chú lớn.
• Giai đoạn quan tâm : ở giai đoạn này các chuyên gia thống nhất cần khiến
nhu cầu sở hữu của khán giả tăng cao bằng cách đề xuất cho họ những trải nghiệm mà họ có thể nhận được để nâng tầm cuộc sống. Cho họ biết lý do thương hiệu của bạn là duy nhất và khác biệt với những thương hiệu khác trên thị trường
• Giai đoạn tìm kiếm : các chuyên gia nhận định ở bước này sau khi khiến khách hàng của mình thích thú với các sản phẩm, dịch vụ mà bạn chào mời, họ chắc chắn sẽ xuất phát nhu cầu tìm kiếm thêm thông tin. Khách hàng ngày càng thông minh khi đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm. Họ sẽ không chỉ tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp trên website của bạn mà cịn có nhu cầu tìm kiếm nó ở nhiều kênh khác nhau như mạng xã hội các cộng đồng mạng.
• Giai đoạn hành động : tại bước này cần phải tiến hành gấp rút. Nghĩa là
càng phải khiến khách hàng mong muốn được sở hữu sản phẩm, dịch vụ của bạn càng nhanh thì càng tốt. Thơng tin bạn cung cấp phải thật chính xác, tỉ mỉ. Nó khơng chỉ nêu bật được chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà còn giúp khách hàng nhận thấy sản phẩm, dịch vụ của mình giải quyết được vấn đề gì cho họ.
• Giai đoạn chia sẻ : Sau khi khiến khách hàng hài lịng với sản phẩm, dịch
vụ của mình bạn cần tạo ra sự tương tác cho khách hàng bằng cách gửi gắm mong muốn, khiến họ mong muốn chia sẻ thông tin mà bạn cung cấp. Để làm được điều này, trước tiên giao diện của bạn phải có các nút "call to action" thuộc dạng chia sẻ như "Like/Share/G+" để khiến khách hàng dễ dàng tương tác hơn.
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT
Xin chào Quý Anh(Chị), Tôi là học viên cao học – Khoa Quản trị Kinh doanh khóa 27 của trường Đại học Kinh Tế TPHCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài: “Phân Tích Hành Trình Khách Hàng Và Ứng Dụng Digital Marketing Cho Thương Hiệu Truyền Hình Fpt”. Rất mong các Anh/Chị) dành chút thời gian quý báu để trả lời bảng khảo sát dành cho khách hàng của Truyền Hình FPT dưới đây. Những ý kiến của Anh(Chị) có ý nghĩa rất quan trọng trong việc quyết định chất lượng của đề tài nghiên cứu. Bảng khảo sát không mang tính chất thương mại, tất cả những thông tin cá nhân và câu trả lời mà các Anh(Chị) cung cấp sẽ được bảo mật tuyệt đối. Nếu Anh(Chị) quan tâm đến kết quả nghiên cứu, xin vui lòng để lại email trong bảng khảo sát.
Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của Quý Anh(Chị)!
THƠNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI
• Họ tên: • Giới Tính: 1. Nam 2. Nữ • Độ tuổi: 1. Từ 18 – 30 tuổi 2. Từ 31 – 45 tuổi 3. Từ 46 – 60 tuổi 4. Từ 61 tuổi trở lên PHẦN SÀNG LỌC
Anh(Chị) đã từng sử dụng dịch vụ của Truyền Hình FPT? 1. Có (Tiếp tục khảo sát)
2. Không (Ngưng khảo sát. Cảm ơn Anh/Chị) đã thực hiện)
PHẦN CHÍNH
Trong các phát biểu dưới đây, xin cho biết mức độ đồng ý của Anh (Chị) bằng cách khoanh tròn các con số từ 1 đến 5 theo quy ước mỗi dòng phát biểu như sau : 1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Khơng đồng ý 3. Bình Thường 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý \ST T PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý A YẾU TỐ CHÚ Ý 1 2 3 4 5
1 Tôi biết về Truyền Hình FPT qua các website tin tức,
giải trí, blog.
2 Tôi biết về Truyền Hình FPT qua mạng xã hội
facebook, youtube
3 Tôi biết về Truyền Hình FPT qua các panner quảng cáo
trên internet
B YẾU TỐ QUAN TÂM 1 2 3 4 5
1 Tơi quan tâm về Truyền Hình FPT qua các chương trình
2 Tơi quan tâm về Truyền Hình FPT sau khi thấy quảng
cáo trên internet
3 Tôi quan Tâm về Truyền Hình FPT trên các bài viết trên
website tin tức, giải trí, blog.
C YẾU TỐ TÌM KIẾM 1 2 3 4 5
1 Tơi tìm các thơng tin về Truyền Hình FPT thơng qua
Website của công ty
2 Tơi tìm các thơng tin về Truyền Hình FPT thơng qua
cơng cụ tìm kiếm
3 Tơi tìm các thơng tin về Truyền Hình FPT thơng qua
mạng xã hội
4 Tơi tìm các thơng tin về Truyền Hình FPT sau khi thấy
quảng cáo trên internet
D YẾU TỐ HÀNH ĐỘNG 1 2 3 4 5
1 Tơi đăng kí Truyền Hình FPT sau khi xem các thơng tin
từ mạng xã hội
2 Tơi đăng kí Truyền Hình FPT sau khi tìm kiếm thơng
tin trên website của công ty. 3 Tôi đăng kí Truyền Hình FPT khi nhìn thấy quảng cáo
trên internet
E YẾU TỐ CHIA SẺ 1 2 3 4 5
1 Tôi chia sẻ các điều thú vị sau khi sử dụng truyền hình
FPT trên mạng xã hội 2 Tơi chia sẻ về Truyền Hình FPT khi quan tâm