4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIỂM ĐỊNH
4.2.5. Phân tích sự khác biệt về Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo đặc tính
cá nhân
4.2.5.1. Kiểm định sự khác biệt Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo Giới tính
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định sự khác biệt Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo giới tính
Mơ hình Tổng bình phương df Bình phương
trung bình F Sig.
1 Hồi qui ,385 1 ,385 2,195 ,140
Phần dư 40,562 231 ,176
Tổng 40,947 232
Theo kết quả kiểm định trong bảng 4.13 cho ta thấy: Trong kiểm định sự bằng nhau của phương sai cho kết quả mức ý nghĩa sig = 0,140 (>0,05). nên phương sai về Quyết định sử dụng dịch vụ IB giữa nam và nữ không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Trong kiểm định T-test cho thấy mức ý nghĩa sig = 0,928(>0,05). kết quả này có nghĩa là khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình Quyết định sử dụng dịch vụ dịch vụ IB giữa giới tính nam và nữ.
4.2.5.2. Kiểm định sự khác biệt Quyết định sử dụng IB theo độ tuổi
Giá trị Sig. của ANOVA = 0,000 < 0,05. kiểm định T-test cho thấy mức ý nghĩa sig = 0,000(< 0,05). chúng ta kết luận: do đó có sự khác biệt về Quyết định sử dụng
Bảng 4.14: Bảng phân tích ANOVA của Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo Tuổi Quyết định sử dụng IB Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do Phương sai trung bình F Sig. Giữa các nhóm 4,855 3 1,618 10,268 ,000 Trong nhóm 36,092 229 ,158 Tổng 40,947 232
4.2.5.3. Kiểm định sự khác biệt Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo Chức vụ Bảng 4.15: Bảng phân tích ANOVA của Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo Chức vụ: Quyết định sử dụng IB Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do Phương sai trung bình F Sig. Giữa các nhóm 1,722 2 ,861 5,048 ,007 Trong nhóm 39,226 230 ,171 Tổng 40,947 232
Giá trị Sig. của ANOVA = 0,000 < 0,05. kiểm định T-test cho thấy mức ý nghĩa sig = 0,000(< 0,05). chúng ta kết luận: do đó có sự khác biệt về Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo Chức vụ
4.2.5.4. Kiểm định sự khác biệt quyết định sử dụng dịch vụ IB theo Thu nhập
Giá trị Sig. của ANOVA = 0,127 > 0,05. chúng ta kết luận: do đó khơng có sự khác biệt về Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo Thu nhập.
Bảng 4.16: Bảng phân tích ANOVA của Quyết định sử dụng dịch vụ IB theo Thu nhập Quyết định sử dụng IB Tổng độ lệch bình phương Bậc tự do Phương sai trung bình F Sig. Giữa các nhóm 1,004 3 ,335 1,918 ,127 Trong nhóm 39,944 229 ,174 Tổng 40,947 232
4.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Dựa trên kết quả hồi quy. ta tiến hành kiểm định các giả thuyết của mơ hình đã nêu ra trong chương 2. như sau:
Bảng 4.17: Kiểm định các giả thuyết mơ hình Giả Giả
thuyết Nội dung
Hệ số Beta
Kết luận
H1
Cảm nhận về sự hữu ích có tác động dương với quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. (H1+)
0,189 Chấp nhận giả thuyết
H2
Cảm nhận về dễ sử dụng có tác động dương chiều với quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. (H2+)
0,125 Chấp nhận giả thuyết
H3
Ảnh hưởng xã hội có tác động dương với quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. (H3+)
0,200 Chấp nhận giả thuyết
H4 Cảm nhận về sự giảm rủi ro có tác động dương với
quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng 0,248
Chấp nhận giả thuyết
Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. (H4+)
H5
Cảm nhận về sự tin cậy có tác động dương với quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. (H5+)
0,422 Chấp nhận giả thuyết
Từ kết quả nghiên cứu. tác giả nhận thấy Cảm nhận về sự tin cậy có tác động lớn nhất và cảm nhận về dễ dàng sử dụng có tác động thấp nhất với quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo.
Giả thuyết H1: Cảm nhận về sự hữu ích có quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo. của khách hàng. Yếu tố Cảm nhận về sự hữu ích có hệ số beta = 0,189. giá trị t = 4,345 mức ý nghĩa = 0,000 nên giả thuyết được chấp nhận. Qua kết quả kiểm định hồi quy. ta có thể kết luận Cảm nhận về sự hữu ích có tác động tích cực đến Quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Yếu tố này cũng phù hợp với kết luận nghiên cứu của Khalil (2007). Lê Thị Kim Tuyết (2008).
Giả thuyết H2: Cảm nhận về dễ sử dụng có quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. Yếu tố Cảm nhận về dễ sử dụng có hệ số beta = 0,125. giá trị t = 3,242 mức ý nghĩa = 0,001 nên giả thuyết được chấp nhận. Qua kết quả kiểm định hồi quy. ta có thể kết luận Cảm nhận về dễ dàng sử dụng có tác động tích cực đến Quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng và mức tác động này thấp nhất so với các yếu tố còn lại. Kết quả này phù hợp với kết luận Davis (1989), Khalil (2007), Lê Thị Kim Tuyết (2008)
Giả thuyết H3: Ảnh hưởng xã hội có quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. Yếu tố Ảnh hưởng xã hội có hệ số beta = 0,200, giá
trị t = 4,921, mức ý nghĩa = 0,000 nên giả thuyết được chấp nhận. Qua kết quả kiểm định hồi quy. ta có thể kết luận Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến Quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng và mức tác động này đứng thứ ba so với các yếu tố còn lại. Kết quả này phù hợp với kết luận Ajzen (1991)
Giả thuyết H4: Cảm nhận về sự giảm rủi ro có quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. Yếu tố Cảm nhận về sự giảm rủi ro có hệ số beta = 0,248. giá trị t = 5,731. mức ý nghĩa = 0,000 nên giả thuyết được chấp nhận. Qua kết quả kiểm định hồi quy, ta có thể kết luận Cảm nhận về sự giảm rủi ro có tác động tích cực đến Quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Kết quả này phù hợp với kết luận Davis (1989), Khalil (2007), Lê Thị Kim Tuyết (2008)
Giả thuyết H5: Cảm nhận về sự tin cậy có quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh KCN Tân Tạo của khách hàng. Yếu tố Cảm nhận về sự tin cậy có hệ số beta = 0,422 giá trị t = 9652. mức ý nghĩa = 0,000 nên giả thuyết được chấp nhận. Qua kết quả kiểm định hồi quy. Ta có thể kết luận Cảm nhận về sự tin cậy có tác động tích cực đến Quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng và mức tác động này mức tác động này cao nhất so với các yếu tố còn lại. Kết quả này phù hợp với kết luận Davis (1989). Khalil (2007). Lê Thị Kim Tuyết (2008).
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng và điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thơng qua khảo sát ý kiến khách hàng để khám phá yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng IB của khách hàng. Nghiên cứu chính thức tác giả phân tích thống kê mô tả nhằm cung cấp thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu dựa vào tần suất. tỉ lê và tiếp theo Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kiểm định giá trị thang đo bằng phương pháp EFA. Kiểm định giả thuyết bằng mơ hình và cuối cùng Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. KẾT LUẬN
Do vậy, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo sẽ cung cấp những thông tin hữu ích cho các nhà quản trị hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo. Trong tình hình hiện nay khai thác các dịch vụ thuộc về lĩnh vực Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn nói chung và tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo nói riêng cịn rất lớn và là xu hướng tất yếu do vậy cường độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực này hiện nay là rất gay gắt. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo cũng phải tìm mọi biện pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của mình.
Qua nghiên cứu cho thấy có năm nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo với những cường độ tác động khác nhau. Đó là:
Cảm nhận về sự hữu ích của dịch vụ Internet Banking có quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng IB của khách hàng.
Cảm nhận về tính dễ sử dụng có quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng của khách hàng.
Ảnh hưởng của xã hội có quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ IB.
Cảm nhận của khách hàng về sự sự giảm rủi ro trong các giao dịch với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo Yếu tố này có quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.
Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy trong các giao dịch với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn Chi nhánh KCN Tân Tạo trong q trình sử
với quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng và có cường độ tác động mạnh nhất đối với quyết định sử dụng so với các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu.
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
Cũng từ kết quả nghiên cứu định lượng này tác giả đã đề xuất một số vấn đề với các nhà quản trị của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo nhằm thu hút khách hàng tốt hơn đối với dịch vụ Internet Banking. Cụ thể như:
5.2.1. Cảm nhận về sự tin cậy
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số ngày nay. muốn phát triển kinh doanh trực tuyến. bước đầu tiên bạn phải làm là xây dựng lòng tin của khách hàng vào thương hiệu. Họ hài lòng. họ giận dữ. tất cả đều tác động tới việc kinh doanh của bạn. Làm sao bạn tạo ra độ tin cậy để khách hàng có lịng tin vào thương hiệu của mình.
Theo kết quả nghiên cứu định lượng (kết quả khảo sát) thì hệ số hồi quy của yếu tố cảm nhận về sự tin cậy (+ 0.422) cao nhất. Điều này nghĩa là yếu tố này thuộc nhóm yếu tố tác động mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng. Sự tin tưởng của khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo sẽ dựa trên cơ sở uy tín của ngân hàng và các hoạt động ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng là chủ yếu cần chú trọng đến tất cả các dịch vụ nói chung và cung cấp dịch vụ Internet Banking nói riêng. Cần có những cam kết và thực hiện đúng cam kết đó trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Khi có những sự cố xảy ra hay trong các trường hợp khác thì ln đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết trong điều kiện có thể. Bên cạnh đó, cần chú trọng đến cơng tác marketing nói chung và cơng tác truyền thơng nói riêng và vấn đề dẫn dắt dư luận xã hội.
"Một lần bất tín. vạn lần bất tin". Câu châm ngơn này không chỉ đúng trong cuộc sống hàng ngày mà cịn cả trong kinh doanh. Đặc biệt là với cơng việc nhạy cảm liên quan đến tài sản của cá nhân, doanh nghiệp. Khách hàng đang tìm một ngân hàng uy tín có thể tin tưởng để hợp tác. Sự tin tưởng đó sẽ bắt đầu từ từng nhân viên gặp
gỡ với khách hàng. Từ thực tiễn hàng ngày giữa khách hàng và Ngân hàng trao đổi và hợp tác với nhau hai bên đều có ước mong của mình.
Ngồi ra, một điều khơng kém phần quan trọng là phải đảm bảo chất lượng dịch vụ như đã cam kết với khách hàng. Đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay của ngành ngân hàng tại Việt Nam thì các ngân hàng ln phải chú trọng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ở nhiều khía cạnh một cách tồn diện.
5.2.2. Cảm nhận về giảm sự rủi ro
Mà theo nhiều nghiên cứu thực nghiệm thì quyết định sử dụng một sản phẩm. dịch vụ (hệ thống) cao sẽ dẫn đến hành vi sử dụng chúng. Chính vì thế. muốn gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thì cần chú trọng đến những yếu tố có hệ số hồi quy cao như giảm sự rủi ro cho khách hàng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo cần tăng cường đảm bảo an ninh. an toàn trong thanh toán điện tử mà đặc biệt là thanh toán thẻ. Cần phải kiểm tra và đánh giá tổng thể công tác an ninh mạng. an ninh thanh toán điện tử thường xuyên và định kỳ nhằm tìm ra các lỗ hổng và nguy cơ một cách kịp thời để có các biện pháp khắc phục. hạn chế tối đa rủi ro kỹ thuật. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo cần xây dựng quy trình, các biện pháp quản lý rủi ro cho hệ thống thanh toán nên phân loại. xử lý và phòng tránh rủi ro ở tất cả các khâu trong q trình giao dịch thanhtốn.
Đồng thời, cần kết hợp kiểm tra. rà sốt tồn bộ máy ATM và máy POS định kỳ và thường xuyên nhằm phòng ngừa, ngăn chặn các hành vi gian lận tại đơn vị chấp nhận thanh toán; Tăng cường hệ thống đảm bảo an toàn. bảo mật cho các giao dịch qua ATM. POS, các giải pháp xác thực khách hàng khi giao dịch tại ATM để phòng, chống các hành vi sử dụng thẻ giả. Cần chú ý cài đặt và bảo dưỡng, nâng cấp thường xuyên hệ thống an ninh như cịi báo động khi có hành vi xâm hại các cây ATM hoặc camera theo dõi rất hiệu quả trong việc phịng tránh rủi ro skimming thẻ. Camera có thể phát hiện cá đối tượng cố ý gài các thiết bị vào cây ATM để đọc và quét thẻ khách sử dụng trái phép.
Bên cạnh đó cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đầu tư máy móc, trang thiết bị công nghệ thanh tốn để phịng tránh các rủi ro về lỗi kỹ thuật hay hạn chế năng lực quản lý của con người trong quá trình thực hiện các giao dịch thanh tốn.
Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh KCN Tân Tạo cũng cần quan tâm sát sao hơn nữa đến việc thường xun thơng tin cập nhật các hình thức lừa đảo đến khách hàng, cũng như đưa ra các cảnh báo đề phòng, hướng dẫn khách hàng để phòng tránh các vấn đề rủi ro lừa đảo, thông tin đến khách hàng các tăng tính bảo mật để hạn chế rủi ro phát sinh liên quan đến dịch vụ thẻ hay thanh toán điện tử. Cung cấp cho khách hàng một dịch vụ an toàn cho tài khoản. tài sản trong tài khoản và bí mật về thơng tin cá nhân cho khách hàng.
Bên cạnh đó. ngân hàng cũng phải thường xuyên cập nhật, nâng cấp các phần