2.2.2 .Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng
2.3. Các nghiên cứu trước và mơ hình nghiên cứu đề nghị
2.3.3.2. Tổng hợp nguồn của các thang đo
Kí hiệu
biến Biến quan sát Nguồn 1. Thang đo cơ sở vật chất
CSVC1 Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả
thoáng mát Quách Thị Thuý An (2018)
CSVC2 Người dân dễ tìm thấy Văn phịng
Kí hiệu
biến Biến quan sát Nguồn
CSVC3 Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả
đầy đủ tiện nghi Quách Thị Thuý An (2018)
CSVC4
Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả sử dụng đầy đủ công nghệ thông tin
(máy xếp hàng tự động; máy vi tính, máy photocopy; bảng điện tử tra cứuđiện tử, hướng dẫn thủ tục hồ sơ; máy thu hình; hệ thống phát thanh để hướng dẫn người dân...)
Quách Thị Thuý An (2018)
2. Thang đo sự tin cậy
TC1 Các quy trình thủ tục hành chính
được cơng khai minh bạch Ngơ Hồng Lan Thảo (2016) TC2 Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát Ngơ Hồng Lan Thảo (2016) TC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần
để giải quyết hồ sơ Ngô Hồng Lan Thảo (2016) TC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn Ngơ Hồng Lan Thảo (2016)
TC5
Văn phịng tiếp nhận và trả kết quả là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính
Ngơ Hồng Lan Thảo (2016)
3. Thang đo thái độ phục vụ
TD1
Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự
khi tiếp nhận hồ sơ Quách Thị Thuý An (2018)
TD2
Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân
Kí hiệu
biến Biến quan sát Nguồn
TD3
Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải
đáp thắc mắc Quách Thị Thuý An (2018)
TD4
Nhân viên tiếp nhận phục vụ công
bằng đối với mọi người dân Quách Thị Thuý An (2018) TD5
Nhân viên khơng có thái độ phiền hà,
nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ Quách Thị Thuý An (2018)
4. Thang đo năng lực phục vụ
NL1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả
năng giao tiếp tốt Quách Thị Thuý An (2018)
NL2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành
thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Quách Thị Thuý An (2018) NL3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến
thức và kỹ năng xử lý tình huống Quách Thị Thuý An (2018)
NL4
Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân
Quách Thị Thuý An (2018)
5. Thang đo sự đồng cảm
DC1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách
linh hoạt, kịp thời Quách Thị Thuý An (2018) DC2 Những yêu cầu hợp lý của người dân
được quan tâm giải quyết Quách Thị Thuý An (2018) DC3 Nhân viên dễ dàng hiểu được những
yêu cầu của người dân Quách Thị Thuý An (2018)
6. Thang đo quy trình thủ tục
Kí hiệu
biến Biến quan sát Nguồn
TT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy
trình niêm yết hợp lý Quách Thị Thuý An (2018) TT3 Quy trình, các bước xử lý được niêm
yết rõ ràng, dễ thấy Quách Thị Thuý An (2018) TT4 Các quy định về thủ tục hành chính
cơng là phù hợp Quách Thị Thuý An (2018)
7. Thang đo sự hài lòng
SHL1 Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành
chính cơng của tỉnh An Giang Ngơ Hồng Lan Thảo (2016) SHL2 Anh (chị) hồn tồn hài lịng với cung
cách phục vụ của nhân viên Ngơ Hồng Lan Thảo (2016)
SHL3
Nhìn chung, anh (chị) hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính cơng tại văn phịng tiếp nhận và trả kết quả
Ngô Hồng Lan Thảo (2016)
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về khái niệm dịch vụ, khái niệm DVHCC, đặc trưng DV HCC, Sự hài lòng về DVHCC, mối quan hệ giữa chất lượng DVHCC và SHL của người dân, các nghiên cứu đã có về SHL. Từ đó đề xuất mơ hình nghiên cứu về SHL của người dân về dịch vụ HCC thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng có tác động đến SHL của người dân.
Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Tình hình thực hiện các dịch vụ HCC trên địa bàn tỉnh An Giang