Tóm tắt chương 4
Trong chương 4, bằng cách kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nghiên cứu loại 02 biến quan sát, 23 biến quan sát còn lại được sử dụng để phân tích EFA. Phân tích hồi quy xác định có 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng như sau: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ và đồng cảm, quy trình thủ tục. Từ kết quả phân tích hồi quy, nghiên cứu chia thang đo Likert thành 05 điểm đo lường SHL thành 05 khoảng để phân tích sâu các yếu tố ảnh hưởng đến SHL. Kết quả phân tích, chính là cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn tỉnh An Giang.
3,81 3,8 3,76 3,79 1 2 3 4 5 TT1 TT2 TT3 TT4
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Kết quả nghiên cứu cho thấy đã đạt được mục tiêu đề ra là xác định được các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến SHL của người dân tỉnh An Giang về chất lượng DVHCC trên địa bàn của tỉnh.
5.1. Kết luận nghiên cứu
Theo kết quả nghiên cứu, có 5 nhân tố tác động đến DVHCC trên địa bàn của tỉnh An Giang là: Cơ sở vật chất; Sự tin cậy; Thái độ và đồng cảm (Thái độ phục vụ và sự đồng cảm); Năng lực phục vụ và Quy trình thủ tục. Từ kết quả phân tích ở chương 4 ta thấy, nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người dân là Sự tin cậy, xếp thứ hai là Cơ sở vật chất, thứ ba là Năng lực phục vụ, thứ tư là Thái độ phục vụ và sự đồng cảm và cuối cùng là Quy trình thủ tục.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, mặc dù có sự khác nhau về số lượng và nội dung của các nhân tố so với các nghiên cứu trước, nhưng nhìn chung cũng có sự tương đồng giữa các nghiên cứu thể hiện ở việc không thể thiếu các nhân tố Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Quy trình thủ tục, cụ thể là trong các nghiên cứu của: Ngô Hồng Lan Thảo (2016) về nghiên cứu Đánh giá SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC tại UBND thị xã Dĩ An; Quách Thị Thuý An (2018) về nghiên cứu Sử dụng cơng cụ thống kê phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau đối với DVHCC. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng ở những địa điểm khác nhau mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến SHL của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng sẽ có sự khác nhau. Vì vậy cần điều chỉnh thang đo cho phù hợp.
5.2. Các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn của tỉnh địa bàn của tỉnh
Kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày một nâng cao dẫn đến đòi hỏi của người dân về chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Dựa vào kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng DVHCC trên địa bàn tỉnh như sau:
5.2.1. Đối với sự tin cậy
Nhân tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến SHL của người dân, do đó cần phải đặc biệt quan tâm đến nhân tố này, mặc dù các yếu tố được người dân đánh giá ở mức độ hài lịng cao, tuy nhiên chưa có yếu tố nào được đánh giá ở mức hài lòng rất cao, trong đó đặc biệt quan tâm đến hai yếu tố có mức độ thấp nhất là: "Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát" và "Hồ sơ được giải quyết đúng hạn". Để tăng sự tin cậy của người dân cần phải:
- Tăng cường việc cập nhật thường xuyên niêm yết, truyền thông, các quy trình, TTHC để người dân nắm rõ các thơng tin, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ khi cần liên hệ giao dịch.
- Các bộ phận chuyên môn phải phối hợp chặt chẽ trong việc xử lý các hồ sơ liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau hạn chế việc người dân phải đi lại nhiều lần.
- Đặc biệt, ta thấy yếu tố Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát vẫn được đánh giá thấp hơn các yếu khác (giá trị trung bình bằng 3,73) vì vậy cần tránh mọi sai sót khi xử lý hồ sơ để đảm bảo người dân luôn nhận được kết quả chính xác, kịp thời.
5.2.2. Đối với cơ sở vật chất
Nhân tố xếp thứ hai là Cơ sở vật chất, các yếu tố đều được người dân đánh giá ở mức độ hài lịng cao, tuy nhiên vẫn chưa có yếu tố nào đạt ở mức rất cao, cần phải nâng cao mức độ hài lòng hơn nữa, cụ thể:
- Trụ sở phận tiếp nhận và trả hồ sơ cần bố trí sao cho rộng rãi, thống mát đầy đủ tiện nghi, bố trí các bộ phận hợp lý thuận lợi cho người dân đến giao dịch.
- Vị trí trụ sở cần đặt ở các địa điểm dễ tìm thấy, một số cơ quan nằm ngồi trụ sớ UBND huyện cần có các hướng dẫn, chỉ dẫn địa lý cho người dân dễ tìm.
- Trụ sở tiếp nhận và trả hồ sơ cần trang bị đầy đủ công nghệ thông tin như: lắp đặt các máy tính để tra cứu và các TTHC cần được cơng khai trên máy tính tại cơ sở dữ liệu quốc gia về TTHC đảm bảo thống nhất, rõ ràng để đối chiếu tra cứu về toàn bộ quy trình, văn bản pháp lý và các biểu mẫu, tờ khai.
- Tại trụ sở cũng cần bố trí nhiều khu vực để người dân tìm hiểu thơng tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồ sơ, thanh toán ngân hàng tại chỗ, truy cập mạng khơng dây miễn phí trong thời gian chờ đợi, xem các trưng bày và hưởng các dịch vụ công với giá ưu đãi.
5.2.3. Đối với năng lực phục vụ
Xếp thứ ba là Nhân tố Năng lực phục vụ. Giá trị trung bình của các yếu tố được người dân đánh giá ớ mức hài lịng cao, nhưng vẫn chưa có yếu tố nào đạt ở mức rất cao về sự hài lịng của người dân. Vì vậy cũng cần cần phải nâng cao hơn nữa năng lực của các nhân viên để đáp ứng SHL của người dân, cụ thể:
- Cần tập trung vào việc bồi dưỡng và nâng cao chất lượng của CBCC như: trình độ học vấn, khả năng thực hành, khả năng giao tiếp, nhạy bén nắm bắt tình hình; khả năng suy nghĩ nhanh và khoa học; kịp thời phân tích vấn đề phát sinh; đề xuất nhanh các giải pháp tối ưu, chất lượng và hiệu quả nhưng nghiêm túc đúng quy định về TTHC.
- Đổi mới hình thức đào tạo, bồi dưỡng (Do hiện nay chương trình đào tạo, bồi dưỡng cơng chức cịn nặng về lý thuyết, giảng dạy còn mang tính chung chung, chưa đi sâu vào từng lĩnh vực, nội dung giảng dạy chưa xuất phát từ nhu cầu thực tiễn), nội dung bồi dưỡng đào tạo cần đặt ra các tình huống cụ thể diễn ra trong thực tế để người cán bộ, công chức giải quyết nhằm nâng cao kỹ năng giải quyết cơng việc, tránh tình trạng học lý thuyết xuông, không gắn liền với thực tế.
- Cần có chế độ khen thưởng kịp thời nhằm tạo động lực để CBCC phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ, bên cạnh đó cũng cần kiểm tra thanh tra thường xuyên để phát hiện kịp thời sai phạm và có hình thức xử lý phù hợp. Cần thực hiện tốt việc giáo dục chính trị, tư tưởng và ý thức trách nhiệm đối với nhân dân với đất nước của CBCC.
5.2.4. Đối với thái độ phục vụ và sự đồng cảm
Có mức độ ảnh hưởng thứ tư đối với SHL của người dân là nhân tố thái độ phục vụ và sự đồng cảm, tất cả các yếu tố được người dân đánh giá rất cao về sự hài
lịng (giá trị trung bình lớn hơn 4,21). Đây là nhân tố được người dân hài lòng cao nhất so với các nhân tố cịn lại, điều đó chứng tỏ các nhân viên phục vụ đã có thái độ ứng xử rất tốt cũng như đồng cảm với người dân khi đến giao dịch. Tuy nhiên vẫn chưa đạt ở mức cao nhất, vì vậy vẫn phải nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng, cụ thể:
- Do người dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có trình độ học vấn và nghề nghiệp khác nhau nên CBCC phải linh hoạt để có hướng dẫn phù hợp với từng đối tượng, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với từng người dân; Đảm bảo đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan; Tuyệt đối không gây phiền hà, nhũng nhiễu đối với người dân nhằm mục đích trục lợi.
- Biết lắng nghe một các hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với người dân phải biết hướng về phía người dân, ln nhìn vào mắt họ và biết mĩm cười đúng lúc, khi người dân nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó.
- Biết tiếp nhận thơng tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa ra những cái tiến và cách làm tốt nhất, và giảm bớt TTHC không cần thiết trong giao dịch.
5.2.5. Đối với quy trình thủ tục
Cuối cùng là nhân tố quy trình thủ tục có tác động thấp nhất đến SHL của người dân. Nhân tố này cũng được người dân đánh giá ở mức độ hài lòng cao nhưng vẫn chưa đạt ở mức rất cao, các yếu tố có điểm trung bình tương đương nhau. Đây cũng là nhân tố có các yếu tố đạt điểm trung bình thấp nhất so với các nhân tố khác, vì vậy cần đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng phục vụ ở tất cả các yếu tố. Cụ thể:
- Thường xuyên rà soát hoặc bãi bỏ những quy định khơng phù hợp đơn giản hóa TTHC nhằm loại bỏ những thủ tục rườm rà, chồng chéo.
chính nhà nước mà nó đan xen phức tạp các yếu tố khiến cho hoạt động quản lý TTHC hết sức sống động, vì vậy TTHC cần phải mềm dẻo, linh hoạt để nhằm đáp kịp thời và tốt nhất nhu cầu của xã hội
- Các cơ quan, cấp chính quyền có thẩm quyền ban hành quy định TTHC cần có sự tham vấn từ các nhân viên, cán bộ người trực tiếp thực thi cơng vụ.
- Hồn thiện cơ chế “một cửa liên thông” giữa các sở, ban, ngành có chức năng giải quyết TTHC.
5.3. Đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu đã cho thấy, về mặt học thuật sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng là mơ hình thơng dụng, khám phá kiểm định mối quan hệ đồng thời tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ lên SHL của người dân như thế nào để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao SHL của người dân.
Về thực tiễn, kết quả nghiên cứu này đã đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang. Qua đó cũng xác định được các nhân tố, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến SHL người dân về DVHCC. Từ kết quả nghiên cứu,giúp cho các cơ quan quản lý nhà nước đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh An Giang và các Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn của tỉnh.
5.4. Những hạn chế của nghiên cứu
Tương tự các nghiên cứu trước, những hạn chế về phương pháp chọn mẫu và sự đa dạng đối với đặc điểm của từng cá nhân vẫn còn những hạn chế:
- Việc chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện vì vậy tính khái quát không cao và nghiên cứu mới chỉ tập trung điều tra ở một thời điểm cụ thể, vì vậy kết quả chỉ mang tính chất tương đối.
- Phương pháp nghiên cứu đo lường SHL chưa đề cập đến các yếu tố như văn hóa, phong tục tập quán... của người dân.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Ban Cán sự Đảng UBND tỉnh An Giang, 2015. Báo cáo Tổng kết Chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2011-2015, xây dựng Chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020 tỉnh An Giang.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Kim Thị Hoài Thương, 2016. Nâng cao mức độ hài lịng của cơng dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Văn phịng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.
Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng, thành phố Hồ Chí Minh. 4. Lê Chi Mai, 2003. Cải cách dịch vụ hành chính cơng ở Việt Nam. Đề tài
khoa học cấp bộ. Học viện Hành chính Quốc gia.
5. Ngô Hồng Lan Thảo, 2016. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Luận
văn Thạc sĩ. Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng, thành phố Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2014. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
7. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003. Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi
giải trí ngoài trời tại TP. HCM. Đề tài nghiên cứu khoa học. Trường Đại học Kinh
tế TP. HCM.
8. Quách Thị Thuý An, 2018. Sử dụng công cụ thống kê đo lường và đánh giá
mức độ hài lòng của người dân Cà Mau đối với dịch vụ hành chính cơng. Luận văn
Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
9. TCVN ISO 9001:2008, 2008. Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường. Bộ khoa học và công nghệ.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
10. Baker, D.A. and Crompton, J.L., 2000. Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions. Annals of Tourism Research, 27: 785-804.
11. Caruana, A., Money, A. H., & Berthon, P. R., 2000. Service Quality and Satisfaction - The Moderating Role of Value. European Journal of Marketing, 34:
1338-1352.
12. Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992. Measuring Service Quality: A Re- examination and Extension. Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, pp: 55-68.
13. Kotler, P. and Keller, K., 2006. Marketing Management. 12th Edition,
Prentice Hall, Upper Saddle River.
14. Manzin, M., Mrak, B. & .Žurga, G. (2012). Quality of public services dimensions model as a basis for better customer satisfaction management.
15. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of
Marketing, 49: 41-50.
16. Parasuraman, A. Zeithaml, VA. and Berry, LL, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,
Vol. 49, Fall, pp: 41-50.
17. Parasuraman, A. Zeithaml, VA. and Berry, LL, 1988. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal
of Retailing, Vol.64, Iss:1, pp: 12-43.
18. Tse, D.K. and Wilton, P.C., 1988. Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing, 25: 204-212.
19. Woodside, AG. Frey, LL. and Daly, RT., 1989. Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention. Journal of Health Care Marketing,
Vol.9, Iss:4, pp.5-17.
20. Zeithaml, V.A and Bitner, M.J, 2000. Services marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston.
PHỤ LỤC 1
DANH SÁCH CHUYÊN GIA
STT Họ và tên Đơn vị công tác Chức vụ
01 Hà Văn Sơn Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
Phó Trưởng Khoa Toán - Thống kê 02 Hoàng Trọng Trường Đại học Kinh tế
TP Hồ Chí Minh
Giảng viên chính 03 Huỳnh Quang Minh Cục Thống kê tỉnh An
Giang