Chương 3 : THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Tình hình thực hiện các dịch vụ HCC trên địa bàn tỉnh AnGiang
3.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơngcủa tỉnh AnGiang
3.1.3.1. Cơ sở vật chất
Trung tâm dịch vụ hành chính cơng và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đều được bố trí ở nơi thuận tiện người dân dễ dàng tìm thấy, liên hệ giải quyết công việc. Trong văn phịng đều có đủ nơi ngồi chờ, bàn ghế, giấy viết, biểu mẫu hướng dẫn cho người dân ghi hồ sơ. Diện tích Văn phịng tiếp nhận và trả kết quả của huyện trung bình 100 m2, đặc biệt, Trung tâm dịch vụ hành chính cơng có diện tích lên đến 1.000 m2
.
Các máy tính màn hình cảm ứng 23 inches, kèm theo kios tra cứu đặt trong Văn phòng để người dân tra cứu hướng dẫn thủ tục hành chính. Ngồi ra, trang thiết bị hiện đại khác như hạ tầng mạng LAN (Cáp, connector, hộp đấu nối, máng đi dây và các thiết bị khác, máy phát sóng Wifi,...) kèm theo đường truyền Internet cáp quang có địa chỉ IP tĩnh; hệ thống máy quét mã vạch (gồm màn hình Tivi, case máy tính và đầu đọc mã vạch); hệ thống xếp hàng tự động; Hệ thống màn hình thơng báo tình hình giải quyết thủ tục hành chính (gồm màn hình tối thiểu 40 iches và case máy tính); Hệ thống camera giám sát (kèm màn hình hiển thị chuyên dụng); Hệ thống gửi tin nhắn SMS (SMS modem hoặc thuê bao đầu số) cũng được trang bị để phục vụ người dân.
3.1.3.2. Năng lực nhân viên
Tại Trung tâm dịch vụ hành chính cơng, cơ cấu tổ chức gồm: có 02 Lãnh đạo (01 Giám đốc là Lãnh đạo văn phòng UBND tỉnh kiêm nhiệm, trực tiếp chỉ đạo theo dõi hoạt động của Trung tâm; 01 Phó giám đốc do Chánh văn phịng UBND tỉnh bổ
nhiệm để chỉ đạo hoạt động, điều hành), 03 phòng nghiệp vụ với 38 cơng chức (phịng hành chính – quản trị 6 cơng chức; phịng tiếp nhận – xử lý 27 cơng chức; phịng tổng hợp – kiểm sốt 5 công chức). Ở cấp huyện, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có biên chế 06 cơng chức để làm nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Trong đó, 01 cơng chức có nhiệm vụ phân cơng, theo dõi, giám sát chung và thực hiện báo cáo hoạt động định kỳ hàng quý/năm cho lãnh đạo Văn phòng UBND, Hội đồng nhân dân. Hiện nay, cơng chức đều qua đào tạo có đủ kiến thức, kỹ năng xử lý hồ sơ; trình độ chun mơn đại học trở lên đảm bảo năng lực phục vụ tốt yêu cầu của người dân.
3.1.3.3. Thái độ phục vụ
Các công chức khi tiếp nhận và giải quyết thủ tục luôn được giám sát thái độ, trách nhiệm và tinh thần trong giao tiếp qua hệ thống camera văn phịng; màn hình cảm ứng (máy tính bảng 7 inches) để người dân chấm điểm mức độ hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính cơng. Ngoài ra, các quy tắc ứng xử, kỷ cương hành chính, văn hóa ứng xử cơng sở cũng được công chức nghiêm chỉnh thực hiện khi phục vục người dân.
Cơng chức ln có thái độ nhã nhặn, đúng chuẩn mực, trường hợp thủ tục giải quyết trễ thời gian Lãnh đạo đều công khai chủ động gửi thư xin lỗi đến người dân. Nhìn chung, thái độ nhũng nhiễu, phiền hà khơng cịn thay vào đó là tinh thần chủ động tích cực, hỗ trợ nhiệt tình cho người dân.
3.1.3.4. Sự đồng cảm
Thủ tục hành chính được giải quyết theo một quy trình khép kín, phối hợp với bưu điện thực hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại nhà, đóng phí thơng qua tài khoản ngân hàng nên người dân hết sức thuận lợi. Đáng chú ý, ứng dụng Zalo được dùng làm kênh giao tiếp để gửi tin nhắn, kết nối thơng tin, cơng khai minh bạch thủ tục góp phần thu hẹp khoảng cách giữa tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính cơng với người dân.
Cơng chức ln hướng dẫn tận tình, thái độ nhã nhặn với người dân khi giải thích từ ngữ liên quan đến thơng tin yêu cầu của tờ khai, mẫu đơn đề nghị. Mặc dù khối lượng công việc phải giải quyết rất nhiều nhưng công chức vẫn thực hiện nhẫn nại, linh hoạt xử lý theo hướng tạo thuận lợi. Đặc biệt, luôn niềm nở, vui vẻ khi tiếp xúc với người dân.
3.1.3.5. Sự tin cậy
Tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (tỉnh, huyện) đều được công khai xử lý; quy trình xử lý, thời gian trả kết quả, mức phí đều được niêm yết rõ ràng để người dân theo dõi, giám sát. Đối với Trung tâm dịch vụ hành chính cơng, thơng tin TTHC, biểu mẫu đính kèm, kết quả giải quyết sẽ được đưa lên trang thông tin điện tử để người dân dễ dàng tra cứu, theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ.Áp dụng công nghệ thông tin vào cung ứng dịch vụ công, các bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả đều cung cấp dịch công trực tuyến mức độ 2, mức độ 3 và tiến tới mức độ 4. Nhờ công khai, minh bạch nên công chức giải quyết hồ sơ cũng hạn chế được sai sót, thất lạc và người dân cũng hạn chế số lần đi lại.
3.1.3.6. Quy trình thủ tục
Ở Trung tâm dịch vụ hành chính cơng có 1.660 danh mục thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết của 18 Sở, ngành, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các huyện có 425 danh mục thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết. Tuy nhiên, số lượng danh mục thủ tục có sự khác nhau ở từng Sở, ngành và bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của từng huyện như: Sở giao thông và vận tải 138 danh mục thủ tục (nhiều nhất), Sở ngoại vụ 03 danh mục thủ tục (ít nhất), chênh lệch 135 thủ tục; bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Phú Tân 425 thủ tục, bô phận tiếp nhận và trả kết quả của Châu Đốc 418 thủ tục, chênh lệch 07 thủ tục.
Đến nay, các Sở, ngành và UBND huyện, thị xã, thành phố và UBND xã, phường, thị trấn đều thực hiện giải quyết thủ tục hành chính trên hệ thống Cổng dịch vụ công trực tuyến (18/18 sở, ngành; 11/11 UBND cấp huyện). Qua đó, hỗ trợ
các cá nhân và doanh nghiệp trong việc tra cứu tình trạng hồ sơ khi gửi hồ sơ trực tuyến hoặc trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan, tại địa chỉ http://motcua.angiang.gov.vn; hoặc nhắn tin tra cứu tình trạng hồ sơ.
3.1.4. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng của tỉnh An Giang năm 2017 Giang năm 2017
3.1.4.1. Kết quả
Tại Trung tâm dịch vụ hành chính cơng, số lượng hồ sơ tiếp nhận năm 2017 là 4.045 hồ sơ, giải quyết 3.337 hồ sơ, trễ hạn 234 hồ sơ, đã huỷ 184 hồ sơ. Tỷ lệ giải quyết hồ trước hạn, đúng hạn cao (Ban Quản lý Khu kinh tế 100%, Sở GD & ĐT 100%, Sở KH & CN 100%, Sở NN & PTNT 99,8%). Tuy nhiên, trễ hạn giải quyết hồ sơ vẫn còn xảy ra như Sở Tư pháp 19,3%, Sở Xây dựng 25,2%, Sở Y tế 9,5%.
Bảng 3.3. Tình hình tiếp nhận và xử hồ sơ của Sở, ngành năm 2017
TT Đơn vị Tiếp nhận (hồ sơ) Giải quyết (hồ sơ) Trễ hạn (hồ sơ) Đã huỷ (hồ sơ) Trước hạn (%) Đúng hạn (%) Trễ hạn (%)
1 Ban Quản lý Khu kinh tế 10 9 - - 100,0 - -
2 Sở Công Thương 1.714 1.651 - 5 32,2 67,8 - 3 Sở GD & ĐT 3 3 - - 100,0 - - 4 Sở KH & CN 12 8 - - 100,0 - - 5 Sở NN & PTNT 446 424 - 8 99,8 0,2 - 6 Sở Tư pháp 1.288 987 191 19 60,1 20,6 19,3 7 Sở Xây dựng 210 131 33 - 54,2 20,6 25,2 8 Sở Y tế 339 105 10 149 89,5 1,0 9,5 9 Thanh tra tỉnh 23 19 - 3 68,4 31,6 -
Tại các huyện, thống kê số lượng hồ sơ tiếp nhận năm 2017 là 18.855 hồ sơ (cao nhất Tịnh Biên 3.234 hồ sơ, thấp nhất Châu Thành 591 hồ sơ), giải quyết 15.599 hồ sơ, trễ hạn 179 hồ sơ, đã huỷ 388 hồ sơ. Nhìn chung, hồ sơ tiếp nhận đều
được giải quyết trước hạn hoặc đúng hạn, tỷ lệ hồ sơ giải quyết trễ hạn thấp (Phú Tân 7,6%, Long Xuyên 0,7%, Châu Phú 0,5%).
Bảng 3.4. Tình hình tiếp nhận và xử hồ sơ của các huyện năm 2017
TT Đơn vị Tiếp nhận (hồ sơ) Giải quyết (hồ sơ) Trễ hạn (hồ sơ) Đã huỷ (hồ sơ) Trước hạn (%) Đúng hạn (%) Trễ hạn (%) 1 Long Xuyên 1.117 789 5 35 34,2 65,1 0,7 2 Châu Đốc 1.687 1.611 - 16 99,2 0,8 - 3 An Phú 1.030 787 - 30 78,3 21,7 - 4 Tân Châu 1.225 995 - 13 80,7 19,3 - 5 Phú Tân 3.055 2.069 157 52 27,7 64,7 7,6 6 Châu Phú 2.149 1.777 10 29 90,2 9,3 0,5 7 Tịnh Biên 3.234 3.083 6 73 98,2 1,6 0,2 8 Tri Tôn 1.146 779 - 36 2,7 97,3 - 9 Châu Thành 591 342 1 44 51,6 48,1 0,3 10 Chợ Mới 1.781 1.640 - 17 84,8 15,2 - 11 Thoại Sơn 1.840 1.697 - 43 28,9 71,1 - 3.1.4.2. Hạn chế
Để nâng cao sự hài lịng của người dân về chất lượng dịch hành chính cơng, nhiều giải pháp đã được áp dụng (cơ sở vật chất, đội ngũ cơng chức, quy trình thủ tục, ứng dụng công nghệ thông tin). Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của cơ quan hành chính cung cấp vẫn cịn một số hạn chế như:
Quy trình TTHC cịn nhiều chồng chéo dẫn đến lúng túng trong triển khai thực hiện, thủ tục hành chính dù được rà sốt, đơn giản hóa, nhưng ở một số lĩnh vực vẫn còn rườm rà, phức tạp, đặc biệt lĩnh vực nhà đất; cơ chế một cửa có lúc, có nơi cịn hạn chế, vẫn cịn một số thủ tục hành chính chưa được phối hợp thực hiện theo cơ chế một cửa liên thơng, cịn thủ tục trễ hạn. Đặc biệt, công tác phối hợp giải quyết các thủ tục hành chính liên thơng giữa Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp với
các đơn vị ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh (Công an tỉnh, Cục Thuế, Kho Bạc nhà nước ….) chưa mang lại hiệu quả, đơi khi gây khó khăn cho người dân.
Một bộ phận cán bộ, công chức, viên chức cịn có thái độ gây khó khăn, phiền hà người dân trong quá trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính, chưa chấp hành nghiêm giờ giấc làm việc, vi phạm kỷ luật, kỷ cương hành chính bị phản ánh, kiểm điểm, xử lý.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính được tỉnh chú trọng đầu tư về cơ sở vật chất và ứng dụng, tuy nhiên, chưa kết nối được với các phần mềm chuyên ngành của các cấp Bộ, ngành trung ương (ngành Giao thông vận tải, Tư pháp, Tài ngun và Mơi trường…), dẫn đến lãng phí về thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính; chưa thực hiện được nhiều thủ tục hành chính cơng mức độ 4, một phần do trình độ am hiểu của người dân về cơng nghệ thơng tin cũng như sự nhiệt tình hướng dẫn thực hiện của đội ngũ công chức phụ trách chưa quyết liệt.
Người dân chưa có thói quen giao dịch hành chính qua internet, e ngại gặp khó khăn do chưa trang bị đầy đủ các máy móc, thiết bị cần thiết nên chưa yên tâm sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến. Bên cạnh đó, hệ thống mạng internet, hạ tầng thiết bị tin học, phần mềm còn chưa đồng bộ phải sử dụng nhiều loại phần mềm dịch vụ công trực tuyến khác nhau (của TW, địa phương, đơn vị) dẫn đến việc khó khăn trong q trình thụ lý hồ sơ. Ngồi ra có nhiều TTHC có thành phần hồ sơ phức tạp nên chưa thể áp dụng hồn tồn trên mơi trường mạng...
3.2. Quy trình nghiên cứu
Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang, tác giả đã thực hiện các bước sau:
- Nghiên cứu định tính bằng cách lấy ý kiến chuyên gia để xây dựng mơ hình cho nghiên cứu định lượng.
- Thiết kế thang đo, kiểm định thang đo và kiểm định mơ hình các nhân tố tác động đến SHL của người dân.
- Nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp người dân thông qua bảng hỏi để thu thập dữ liệu.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, phân tích thống kê mơ tả các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC.
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được tiến hành để điều chỉnh các thang đo phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng và các mơ hình đã nghiên cứu trước đó, tác giả đã xây dựng thang đo cho mơ hình.
Nghiên cứu được tiến hành bằng việc lấy ý kiến chuyên gia là các giảng viên trường đại học, lãnh đạo Cục Thống kê và các chuyên viên của các sở ngành đang làm việc tại Trung tâm Hành chính cơng của tỉnh An Giang về các biến quan sát của thang đo. Kết quả lấy ý kiến đã xây dựng được bảng hỏi gồm 28 câu hỏi. Trong đó: thành phần Cơ sở vật chất bao gồm 4 biến quan sát; thành phần Sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát; thành phần Thái độ phục vụ bao gồm 5 biến quan sát; thành phần năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát; thành phần sự đồng cảm bao gồm 3 biến quan sát; thành phần quy trình thủ tục ba gồm 4 biến quan sát và thành phần Sự hài lòng bao gồm 3 biến quan sát.
Câu hỏi được thiết kế theo “thang đo Likert” cấp độ 5 từ "Hồn tồn khơng đồng ý" đến "Hồn tồn đồng ý", cụ thể:
2. Khơng đồng ý. 3. Khơng ý kiến. 4. Đồng ý.
5. Hồn toàn đồng ý.
Bảng hỏi sau khi được thiết kế đã tiến hành phòng vấn thử ngẫu nhiên 30 người dân. Sau đó, dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo.
Kết quả phân tích, hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các biến quan sát của các thang đo đều đạt yêu cầu (> 0,6), đồng thời hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Như vậy, sau khi tiến hành khảo sát thử 30 mẫu và kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, bảng hỏi chính thức được giữ nguyên như ban đầu với 28 biến quan sát.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng 3.2.2.1. Đối tượng khảo sát 3.2.2.1. Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là người dân đã sử dụng DVHCC tại Bộ phận một cửa thuộc UBND 11 huyện, thị xã, thành phố và Trung tâm Dịch vụ hành chính công tỉnh. Chọn mẫu phi xác suất bằng phương pháp thuận tiện để thực hiện phỏng vấn phiếu đối với người dân đã từng sử dụng dịch vụ khi đến giao dịch tại các đơn vị này.
3.2.2.2. Thiết kế mẫu
Kích thước mẫu nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo Nguyễn Đình Thọ (2014) để sử dụng EFA thì số quan sát tối thiểu bằng 5 lần số biến, tốt nhất bằng 10 lần trở lên. Trong nghiên cứu này có 28 biến quan sát thì số lượng mẫu sẽ từ 140 đến 280 mẫu.
Theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k + 50 (trong đó: n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mơ hình). Dựa vào biến quan sát độc lập trong nghiên cứu này (25 biến) thì số lượng mẫu cần thiết là n ≥ 250 mẫu.
Như vậy, để thoả mãn cho hai phân tích thì kích cỡ mẫu phải lớn hơn hoặc bằng 280 quan sát.
Để đảm bảo tính đại diện cho tồn tỉnh, mẫu sẽ được phân bổ cho tất cả các huyện, thị xã, thành phố trong tỉnh và Trung tâm Hành chính cơng của tỉnh. Trong điều kiện hạn hẹp về thời gian, tác giả tiến hành khảo sát 470 mẫu quan sát.
Sau khi thu thập thông tin, dữ liệu sẽ được kiểm tra và loại bỏ những phiếu không đạt yêu cầu như: thiếu thơng tin, thơng tin khơng logic,... Sau đó sẽ sử dụng phần mềm SPSS để xử lý và tiến hành các bước phân tích tiếp theo.