Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3. Phân tích nhân tố
4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố
Sau khi loại 02 biến quan sát ở giai đoạn đánh giá độ tin cậy của thang đo, 23 biến còn lại được đưa vào phân tích nhân tố EFA với phương pháp trích thành phần chính (Principal Components Analysis) và phép xoay vng góc (Varimax). Sau 02 lần quay EFA, các biến được đưa vào phân tích nhân tố lại theo tiêu chuẩn trích là hệ số Eigenvalue lớn hơn 1. Kết quả kiểm định Bartlett với số sig bằng 0 nhỏ hơn 0,05 và hệ số KMO bằng 0,885 lớn hơn 0,5 đạt yêu cầu. Chứng tỏ, các biến quan sát có tương quan mạnh đủ để chạy EFA. Kết quả phân tích nhân tố lần 2, tổng phương sai trích rút trích dựa trên 05 nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 bằng 59,844% lớn hơn 50%. Hệ số tải nhân tố của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,4.
Bảng 4.9. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett
Hệ số KMO 0,885
Kiểm định Bartlett Hệ số Chi bình phương Bậc tự do
Hệ số Sig.
3751,186 253 0,000
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 TD1 0,734 TD3 0,688 TD4 0,696 TD5 0,633 DC1 0,716 DC2 0,687 DC3 0,719 TT1 0,808 TT2 0,824
Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 TT3 0,789 TT4 0,790 TC2 0,711 TC3 0,835 TC4 0,731 TC5 0,786 NL1 0,697 NL2 0,691 NL3 0,730 NL4 0,624 CSVC1 0,709 CSVC2 0,613 CSVC3 0,719 CSVC4 0,760
Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy SHL đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng của người dân được xác định bởi 05 nhân tố với 23 biến quan sát. Cụ thể, các nhân tố quan sát ban đầu được phân nhóm và đặt tên lại như sau:
Bảng 4.11. Kết quả phân nhóm và đặt tên nhóm
Nhân tố Ký hiệu Biến quan sát Nhóm
CSVC
CSVC1 Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả thoáng mát.
Cơ sở vật chất CSVC2 Người dân dễ tìm thấy Văn phịng tiếp nhận và trả
kết quả.
CSVC3 Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ tiện nghi.
Nhân tố Ký hiệu Biến quan sát Nhóm
TC
TC2 Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát
Sự tin cậy TC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải
quyết hồ sơ
TC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn
TC5 Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính
TDDC
TD1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp
nhận hồ sơ.
Thái độ và đồng
cảm TD3 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc
mắc
TD4 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân
TD5 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
DC1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
DC2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết
DC3 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân
NL
NL1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
Năng lực phục vụ NL2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
NL3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống NL4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân
TT
TT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
Quy trình thủ tục TT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết
hợp lý
TT3 Quy trình, các bước xử lý được niêm yết rõ ràng, dễ thấy
4.3.2. Kiểm định thang đo cho nhân tố mới "Thái độ và đồng cảm"
Thang đo thái độ và đồng cảm có hệ số Cronbach's Alpha bằng 0,828 (lớn hơn 0,6), hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất bằng 0,507 (lớn hơn 0,3), hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến lớn nhất bằng 0,815 (nhỏ hơn 0,828). Như vậy, thang đo thái độ và đồng cảm đạt giá trị và độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.12. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thái độ và đồng cảm
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến TD1 26,01 8,688 0,597 0,801 TD3 26,02 8,779 0,570 0,805 TD4 26,05 8,701 0,570 0,805 TD5 25,97 9,056 0,507 0,815 DC1 25,99 8,567 0,602 0,800 DC2 26,02 8,699 0,565 0,806 DC3 26,03 8,466 0,596 0,801 Cronbach's Alpha 0,828
4.3.3. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng cho thấy KMO là 0,708 thoả mãn yêu cầu nằm trong khoảng 0,5 đến 1,0 và kiểm định Bartlett's Test có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0,000) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy, có một nhân tố được rút trích ra trong thang đo với phương sai trích là 71,506%.
Bảng 4.13. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett
Hệ số KMO 0,708
Kiểm định Bartlett Hệ số Chi bình phương Bậc tự do
Hệ số Sig.
412,406 3 0,000
Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Biến quan sát Nhân tố 1
SHL1 0.862
SHL2 0.837
SHL3 0.837
4.3.4. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu mới được đưa ra với biến phụ thuộc là sự hài lòng, 05 biến độc lập gồm cơ sở vật chất, độ tin cậy, thái độ và đồng cảm, năng lực phục vụ và quy trình thủ tục.
Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Các giả thiết cho mơ hình hiệu chỉnh:
H1: CSVC và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều, tức là khi CSVC nơi cung cấp dịch vụ được người dân đánh giá càng cao thì SHL của người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại..
H2: Sự tin cậy và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều, tức là khi sự tin cậy vào dịch vụ được người dân đánh giá càng cao thì SHL của người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H3: Thái độ và đồng cảm với SHL của người dân có quan hệ cùng chiều, nghĩa là thái độ và đồng cảm của công chức phục vụ được người dân đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
H4: Năng lực phục vụ và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều, tức là khi người dân đánh giá càng cao về năng lực phục vụ của dịch vụ thì SHL của người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H5: Quy trình thủ tục và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều, tức là khi người dân đánh giá càng cao về thành phần Quy trình thủ tục của dịch vụ thì SHL của người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.