Chương 3 : THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Tình hình thực hiện các dịch vụ HCC trên địa bàn tỉnh AnGiang
3.1.1. Khái quát tỉnh AnGiang
An Giang thuộc khu vực tứ giác Long Xuyên với diện tích tự nhiên 3.536 km2, dân số gần 2,16 triệu người (chiếm 12,4% dân số vùng đồng bằng sông Cửu Long, chiếm 2,4% dân số cả nước) xếp thứ 6 cả nước (6/63 tỉnh). Tỉnh có 11 đơn vị hành chính cấp huyện (2 thành phố, 1 thị xã và 8 huyện) với 156 đơn vị hành chính cấp xã (16 phường, thị trấn và 119 xã).
Đến hết năm 2018, tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) tăng 6,52%, trong đó, khu vực I (nơng lâm thủy sản) tăng 2,04%, khu vực 2 tăng 8,88% (công nghiệp - xây dựng), khu vực III (dịch vụ) tăng 8,64% so năm 2017. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch đúng định hướng phát triển giảm dần khu vực I, tăng dần khu vực II và khu vực II. Cụ thể, khu vực I chiếm 28,90%, khu vực II chiếm 14,79%, khu vực III chiếm 54,73%. Trong hoạt động đăng ký kinh doanh có 705 doanh nghiệp đăng ký thành lập mới (đứng hàng thứ 4/13 tỉnh ĐBSCL; 27/63 tỉnh của cả nước) với số vốn đăng ký 4.408 tỷ đồng.
Thực hiện cải cách thủ tục hành chính, cải thiện mơi trường đầu tư kinh doanh theo Nghị quyết 19, Nghị quyết 35 của Chính phủ, Tỉnh An Giang cắt giảm ít nhất 20% tổng thời gian giải quyết thủ tục hành chính; riêng trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh và đầu tư: cắt giảm 53% thời gian giải quyết thủ tục thành lập doanh nghiệp, thủ tục đầu tư so với quy định hiện hành; Thời gian thành lập doanh nghiệp 01 ngày làm việc (quy định là 03 ngày làm việc); Thời gian cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư 01 ngày làm việc (quy định là 05 ngày làm việc); Thời gian giải quyết thủ tục hành chính về đầu tư thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND tỉnh 16 ngày làm việc (quy định là 35 ngày làm việc); Tỷ lệ đăng ký kinh doanh qua mạng điện tử đạt 14,06%.
Tỉnh An Giang đã tiếp nhận tổng cộng 259 đề xuất, kiến nghị của doanh nghiệp và giải quyết kịp thời 100% kiến nghị; tiếp nhận 868.935 hồ sơ của doanh
nghiệp và người dân, đã xử lý đúng hạn 817.394 hồ sơ (đạt 94,09%), 94 hồ sơ trễ hạn (chiếm 0,01%).
3.1.2. Các dịch vụ hành chính cơng cung cấp
Thực hiện cơ chế 1 cửa liên thơng, dịch vụ hành chính cơng của 18 Sở, ngành được thực hiện tại Trung tâm dịch vụ hành chính cơng tỉnh An Giang. Trung tâm dịch vụ hành chính cơng sẽ tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết cho 1.660 thủ tục hành chính thuộc 173 lĩnh vực có liên quan đến các Sở, ngành. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ hành chính cơng tạo thuận lợi cho người dân. Đến nay, Trung tâm dịch vụ hành chính cơng đã cung ứng 527 thủ tục trực tuyến ở mức độ 2; 529 thủ tục ở mức độ 3; 412 thủ tục ở mức độ 4. Ngoài ra, thông tin hồ sơ tiếp nhận gồm: thời gian tiếp nhận, kết quả giải quyết và thời gian nhận kết quả đều được công bố trên trang thông tin điện tử để tạo thuận lợi cho người dân tra cứu, theo dõi nhận kết quả.
Bảng 3.1. Thống kê số lượng DVHCC Sở, ngành cung cấp theo mức độ
TT Tên đơn vị Mức độ 2 (thủ tục) Mức độ 3 (thủ tục) Mức độ 4 (thủ tục) 1 Sở Công Thương 7 7 43 2 Sở Tư Pháp 103 103 12 3 Sở NN & PTNT 2 2 27 4 Sở Y tế 47 47 10 5 Sở Xây dựng 56 56 12 6 Sở Ngoại vụ 0 0 0
7 Sở Thông tin và truyền thông 0 0 18
8 Thanh tra tỉnh 1 1 0
9 Sở khoa học và công nghệ 0 0 36
10 Ban Quản lý khu kinh tế 0 0 29
11 Sở Giáo dục và đào tạo 46 46 3
TT Tên đơn vị Mức độ 2 (thủ tục) Mức độ 3 (thủ tục) Mức độ 4 (thủ tục) 13 Sở VH, TT và Du lịch 11 11 39 14 Sở Tài chính 18 18 13
15 Sở Tài nguyên và môi trường 14 14 74
16 Sở kế hoạch và đầu tư 89 89 20
17 Sở Lao động, TB và Xã hội 73 73 61
18 Sở Nội vụ 60 60 15
Việc giải quyết các thủ tục dịch vụ hành chính ở cấp huyện cũng theo cơ chế một cửa liên thông và thực hiện tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố (gọi chung là huyện). Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của 11 huyện có 425 thủ tục hành chính thuộc 35 lĩnh vực được cung cấp cho người dân. Trong đó, lĩnh vực đất đai có 25 thủ tục (nhiều nhất); lĩnh vực khí hóa lỏng, thư viện, tài ngun mơi trường, hòa giải cơ sở và kỹ thuật hạ tầng đơ thị có 01 thủ tục (ít nhất). Nhìn chung, dịch vụ cơng trực tuyến cung cấp cũng được thực hiện nhưng số số lượng thủ tục khác nhau theo từng huyện. Trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến có 344 thủ tục được cung ứng ở mức độ 2; 377 thủ tục ở mức độ 3 và 349 thủ tục ở mức độ 4.
Bảng 3.2. Thống kê số lượng DVHCC Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND các huyện cung cấp theo mức độ UBND các huyện cung cấp theo mức độ
TT Tên đơn vị Mức độ 2 (thủ tục) Mức độ 3 (thủ tục) Mức độ 4 (thủ tục) 1 Tp. Long Xuyên 344 100 0 2 Tp. Châu Đốc 84 21 313 3 H. An Phú 194 151 78 4 Tx. Tân Châu 194 81 147 5 H. Phú Tân 102 42 281 6 H. Châu Phú 298 107 17 7 H. Tịnh Biên 265 115 43
TT Tên đơn vị Mức độ 2 (thủ tục) Mức độ 3 (thủ tục) Mức độ 4 (thủ tục) 8 H. Tri Tôn 315 102 5 9 H. Châu Thành 322 101 0 10 H. Chợ Mới 58 15 349 11 H. Thoại Sơn 1 377 44
3.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng của tỉnh An Giang 3.1.3.1. Cơ sở vật chất 3.1.3.1. Cơ sở vật chất
Trung tâm dịch vụ hành chính cơng và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đều được bố trí ở nơi thuận tiện người dân dễ dàng tìm thấy, liên hệ giải quyết cơng việc. Trong văn phịng đều có đủ nơi ngồi chờ, bàn ghế, giấy viết, biểu mẫu hướng dẫn cho người dân ghi hồ sơ. Diện tích Văn phịng tiếp nhận và trả kết quả của huyện trung bình 100 m2, đặc biệt, Trung tâm dịch vụ hành chính cơng có diện tích lên đến 1.000 m2
.
Các máy tính màn hình cảm ứng 23 inches, kèm theo kios tra cứu đặt trong Văn phòng để người dân tra cứu hướng dẫn thủ tục hành chính. Ngồi ra, trang thiết bị hiện đại khác như hạ tầng mạng LAN (Cáp, connector, hộp đấu nối, máng đi dây và các thiết bị khác, máy phát sóng Wifi,...) kèm theo đường truyền Internet cáp quang có địa chỉ IP tĩnh; hệ thống máy quét mã vạch (gồm màn hình Tivi, case máy tính và đầu đọc mã vạch); hệ thống xếp hàng tự động; Hệ thống màn hình thơng báo tình hình giải quyết thủ tục hành chính (gồm màn hình tối thiểu 40 iches và case máy tính); Hệ thống camera giám sát (kèm màn hình hiển thị chuyên dụng); Hệ thống gửi tin nhắn SMS (SMS modem hoặc thuê bao đầu số) cũng được trang bị để phục vụ người dân.
3.1.3.2. Năng lực nhân viên
Tại Trung tâm dịch vụ hành chính cơng, cơ cấu tổ chức gồm: có 02 Lãnh đạo (01 Giám đốc là Lãnh đạo văn phòng UBND tỉnh kiêm nhiệm, trực tiếp chỉ đạo theo dõi hoạt động của Trung tâm; 01 Phó giám đốc do Chánh văn phịng UBND tỉnh bổ
nhiệm để chỉ đạo hoạt động, điều hành), 03 phòng nghiệp vụ với 38 công chức (phịng hành chính – quản trị 6 cơng chức; phịng tiếp nhận – xử lý 27 cơng chức; phịng tổng hợp – kiểm sốt 5 công chức). Ở cấp huyện, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có biên chế 06 công chức để làm nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Trong đó, 01 cơng chức có nhiệm vụ phân công, theo dõi, giám sát chung và thực hiện báo cáo hoạt động định kỳ hàng quý/năm cho lãnh đạo Văn phòng UBND, Hội đồng nhân dân. Hiện nay, cơng chức đều qua đào tạo có đủ kiến thức, kỹ năng xử lý hồ sơ; trình độ chun mơn đại học trở lên đảm bảo năng lực phục vụ tốt yêu cầu của người dân.
3.1.3.3. Thái độ phục vụ
Các công chức khi tiếp nhận và giải quyết thủ tục luôn được giám sát thái độ, trách nhiệm và tinh thần trong giao tiếp qua hệ thống camera văn phịng; màn hình cảm ứng (máy tính bảng 7 inches) để người dân chấm điểm mức độ hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính cơng. Ngồi ra, các quy tắc ứng xử, kỷ cương hành chính, văn hóa ứng xử cơng sở cũng được công chức nghiêm chỉnh thực hiện khi phục vục người dân.
Cơng chức ln có thái độ nhã nhặn, đúng chuẩn mực, trường hợp thủ tục giải quyết trễ thời gian Lãnh đạo đều công khai chủ động gửi thư xin lỗi đến người dân. Nhìn chung, thái độ nhũng nhiễu, phiền hà khơng cịn thay vào đó là tinh thần chủ động tích cực, hỗ trợ nhiệt tình cho người dân.
3.1.3.4. Sự đồng cảm
Thủ tục hành chính được giải quyết theo một quy trình khép kín, phối hợp với bưu điện thực hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại nhà, đóng phí thơng qua tài khoản ngân hàng nên người dân hết sức thuận lợi. Đáng chú ý, ứng dụng Zalo được dùng làm kênh giao tiếp để gửi tin nhắn, kết nối thông tin, công khai minh bạch thủ tục góp phần thu hẹp khoảng cách giữa tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính cơng với người dân.
Cơng chức ln hướng dẫn tận tình, thái độ nhã nhặn với người dân khi giải thích từ ngữ liên quan đến thông tin yêu cầu của tờ khai, mẫu đơn đề nghị. Mặc dù khối lượng công việc phải giải quyết rất nhiều nhưng công chức vẫn thực hiện nhẫn nại, linh hoạt xử lý theo hướng tạo thuận lợi. Đặc biệt, luôn niềm nở, vui vẻ khi tiếp xúc với người dân.
3.1.3.5. Sự tin cậy
Tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (tỉnh, huyện) đều được công khai xử lý; quy trình xử lý, thời gian trả kết quả, mức phí đều được niêm yết rõ ràng để người dân theo dõi, giám sát. Đối với Trung tâm dịch vụ hành chính cơng, thơng tin TTHC, biểu mẫu đính kèm, kết quả giải quyết sẽ được đưa lên trang thông tin điện tử để người dân dễ dàng tra cứu, theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ.Áp dụng công nghệ thông tin vào cung ứng dịch vụ công, các bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả đều cung cấp dịch công trực tuyến mức độ 2, mức độ 3 và tiến tới mức độ 4. Nhờ công khai, minh bạch nên công chức giải quyết hồ sơ cũng hạn chế được sai sót, thất lạc và người dân cũng hạn chế số lần đi lại.
3.1.3.6. Quy trình thủ tục
Ở Trung tâm dịch vụ hành chính cơng có 1.660 danh mục thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết của 18 Sở, ngành, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các huyện có 425 danh mục thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết. Tuy nhiên, số lượng danh mục thủ tục có sự khác nhau ở từng Sở, ngành và bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của từng huyện như: Sở giao thông và vận tải 138 danh mục thủ tục (nhiều nhất), Sở ngoại vụ 03 danh mục thủ tục (ít nhất), chênh lệch 135 thủ tục; bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Phú Tân 425 thủ tục, bô phận tiếp nhận và trả kết quả của Châu Đốc 418 thủ tục, chênh lệch 07 thủ tục.
Đến nay, các Sở, ngành và UBND huyện, thị xã, thành phố và UBND xã, phường, thị trấn đều thực hiện giải quyết thủ tục hành chính trên hệ thống Cổng dịch vụ công trực tuyến (18/18 sở, ngành; 11/11 UBND cấp huyện). Qua đó, hỗ trợ
các cá nhân và doanh nghiệp trong việc tra cứu tình trạng hồ sơ khi gửi hồ sơ trực tuyến hoặc trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan, tại địa chỉ http://motcua.angiang.gov.vn; hoặc nhắn tin tra cứu tình trạng hồ sơ.
3.1.4. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng của tỉnh An Giang năm 2017 Giang năm 2017
3.1.4.1. Kết quả
Tại Trung tâm dịch vụ hành chính cơng, số lượng hồ sơ tiếp nhận năm 2017 là 4.045 hồ sơ, giải quyết 3.337 hồ sơ, trễ hạn 234 hồ sơ, đã huỷ 184 hồ sơ. Tỷ lệ giải quyết hồ trước hạn, đúng hạn cao (Ban Quản lý Khu kinh tế 100%, Sở GD & ĐT 100%, Sở KH & CN 100%, Sở NN & PTNT 99,8%). Tuy nhiên, trễ hạn giải quyết hồ sơ vẫn còn xảy ra như Sở Tư pháp 19,3%, Sở Xây dựng 25,2%, Sở Y tế 9,5%.
Bảng 3.3. Tình hình tiếp nhận và xử hồ sơ của Sở, ngành năm 2017
TT Đơn vị Tiếp nhận (hồ sơ) Giải quyết (hồ sơ) Trễ hạn (hồ sơ) Đã huỷ (hồ sơ) Trước hạn (%) Đúng hạn (%) Trễ hạn (%)
1 Ban Quản lý Khu kinh tế 10 9 - - 100,0 - -
2 Sở Công Thương 1.714 1.651 - 5 32,2 67,8 - 3 Sở GD & ĐT 3 3 - - 100,0 - - 4 Sở KH & CN 12 8 - - 100,0 - - 5 Sở NN & PTNT 446 424 - 8 99,8 0,2 - 6 Sở Tư pháp 1.288 987 191 19 60,1 20,6 19,3 7 Sở Xây dựng 210 131 33 - 54,2 20,6 25,2 8 Sở Y tế 339 105 10 149 89,5 1,0 9,5 9 Thanh tra tỉnh 23 19 - 3 68,4 31,6 -
Tại các huyện, thống kê số lượng hồ sơ tiếp nhận năm 2017 là 18.855 hồ sơ (cao nhất Tịnh Biên 3.234 hồ sơ, thấp nhất Châu Thành 591 hồ sơ), giải quyết 15.599 hồ sơ, trễ hạn 179 hồ sơ, đã huỷ 388 hồ sơ. Nhìn chung, hồ sơ tiếp nhận đều
được giải quyết trước hạn hoặc đúng hạn, tỷ lệ hồ sơ giải quyết trễ hạn thấp (Phú Tân 7,6%, Long Xuyên 0,7%, Châu Phú 0,5%).
Bảng 3.4. Tình hình tiếp nhận và xử hồ sơ của các huyện năm 2017
TT Đơn vị Tiếp nhận (hồ sơ) Giải quyết (hồ sơ) Trễ hạn (hồ sơ) Đã huỷ (hồ sơ) Trước hạn (%) Đúng hạn (%) Trễ hạn (%) 1 Long Xuyên 1.117 789 5 35 34,2 65,1 0,7 2 Châu Đốc 1.687 1.611 - 16 99,2 0,8 - 3 An Phú 1.030 787 - 30 78,3 21,7 - 4 Tân Châu 1.225 995 - 13 80,7 19,3 - 5 Phú Tân 3.055 2.069 157 52 27,7 64,7 7,6 6 Châu Phú 2.149 1.777 10 29 90,2 9,3 0,5 7 Tịnh Biên 3.234 3.083 6 73 98,2 1,6 0,2 8 Tri Tôn 1.146 779 - 36 2,7 97,3 - 9 Châu Thành 591 342 1 44 51,6 48,1 0,3 10 Chợ Mới 1.781 1.640 - 17 84,8 15,2 - 11 Thoại Sơn 1.840 1.697 - 43 28,9 71,1 - 3.1.4.2. Hạn chế
Để nâng cao sự hài lịng của người dân về chất lượng dịch hành chính cơng, nhiều giải pháp đã được áp dụng (cơ sở vật chất, đội ngũ cơng chức, quy trình thủ tục, ứng dụng công nghệ thông tin). Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của cơ quan hành chính cung cấp vẫn cịn một số hạn chế như:
Quy trình TTHC cịn nhiều chồng chéo dẫn đến lúng túng trong triển khai thực hiện, thủ tục hành chính dù được rà sốt, đơn giản hóa, nhưng ở một số lĩnh vực vẫn còn rườm rà, phức tạp, đặc biệt lĩnh vực nhà đất; cơ chế một cửa có lúc, có nơi cịn hạn chế, vẫn cịn một số thủ tục hành chính chưa được phối hợp thực hiện theo cơ chế một cửa liên thơng, cịn thủ tục trễ hạn. Đặc biệt, công tác phối hợp giải quyết các thủ tục hành chính liên thơng giữa Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp với
các đơn vị ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh (Cơng an tỉnh, Cục Thuế, Kho Bạc nhà nước ….) chưa mang lại hiệu quả, đơi khi gây khó khăn cho người dân.
Một bộ phận cán bộ, cơng chức, viên chức cịn có thái độ gây khó khăn, phiền hà người dân trong quá trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính, chưa chấp hành nghiêm giờ giấc làm việc, vi phạm kỷ luật, kỷ cương hành chính bị phản ánh, kiểm điểm, xử lý.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính được tỉnh chú trọng đầu tư về cơ sở vật chất và ứng dụng, tuy nhiên, chưa kết nối được với các phần mềm chuyên ngành của các cấp Bộ, ngành trung ương (ngành Giao thông