Chương 3 : THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Quy trình nghiên cứu
Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang, tác giả đã thực hiện các bước sau:
- Nghiên cứu định tính bằng cách lấy ý kiến chuyên gia để xây dựng mơ hình cho nghiên cứu định lượng.
- Thiết kế thang đo, kiểm định thang đo và kiểm định mơ hình các nhân tố tác động đến SHL của người dân.
- Nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp người dân thông qua bảng hỏi để thu thập dữ liệu.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, phân tích thống kê mơ tả các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC.
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được tiến hành để điều chỉnh các thang đo phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng và các mơ hình đã nghiên cứu trước đó, tác giả đã xây dựng thang đo cho mơ hình.
Nghiên cứu được tiến hành bằng việc lấy ý kiến chuyên gia là các giảng viên trường đại học, lãnh đạo Cục Thống kê và các chuyên viên của các sở ngành đang làm việc tại Trung tâm Hành chính cơng của tỉnh An Giang về các biến quan sát của thang đo. Kết quả lấy ý kiến đã xây dựng được bảng hỏi gồm 28 câu hỏi. Trong đó: thành phần Cơ sở vật chất bao gồm 4 biến quan sát; thành phần Sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát; thành phần Thái độ phục vụ bao gồm 5 biến quan sát; thành phần năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát; thành phần sự đồng cảm bao gồm 3 biến quan sát; thành phần quy trình thủ tục ba gồm 4 biến quan sát và thành phần Sự hài lòng bao gồm 3 biến quan sát.
Câu hỏi được thiết kế theo “thang đo Likert” cấp độ 5 từ "Hồn tồn khơng đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý", cụ thể:
2. Không đồng ý. 3. Không ý kiến. 4. Đồng ý.
5. Hoàn toàn đồng ý.
Bảng hỏi sau khi được thiết kế đã tiến hành phòng vấn thử ngẫu nhiên 30 người dân. Sau đó, dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo.
Kết quả phân tích, hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các biến quan sát của các thang đo đều đạt yêu cầu (> 0,6), đồng thời hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Như vậy, sau khi tiến hành khảo sát thử 30 mẫu và kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, bảng hỏi chính thức được giữ nguyên như ban đầu với 28 biến quan sát.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng 3.2.2.1. Đối tượng khảo sát 3.2.2.1. Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là người dân đã sử dụng DVHCC tại Bộ phận một cửa thuộc UBND 11 huyện, thị xã, thành phố và Trung tâm Dịch vụ hành chính cơng tỉnh. Chọn mẫu phi xác suất bằng phương pháp thuận tiện để thực hiện phỏng vấn phiếu đối với người dân đã từng sử dụng dịch vụ khi đến giao dịch tại các đơn vị này.
3.2.2.2. Thiết kế mẫu
Kích thước mẫu nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo Nguyễn Đình Thọ (2014) để sử dụng EFA thì số quan sát tối thiểu bằng 5 lần số biến, tốt nhất bằng 10 lần trở lên. Trong nghiên cứu này có 28 biến quan sát thì số lượng mẫu sẽ từ 140 đến 280 mẫu.
Theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn cơng thức n ≥ 8k + 50 (trong đó: n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mơ hình). Dựa vào biến quan sát độc lập trong nghiên cứu này (25 biến) thì số lượng mẫu cần thiết là n ≥ 250 mẫu.
Như vậy, để thoả mãn cho hai phân tích thì kích cỡ mẫu phải lớn hơn hoặc bằng 280 quan sát.
Để đảm bảo tính đại diện cho tồn tỉnh, mẫu sẽ được phân bổ cho tất cả các huyện, thị xã, thành phố trong tỉnh và Trung tâm Hành chính cơng của tỉnh. Trong điều kiện hạn hẹp về thời gian, tác giả tiến hành khảo sát 470 mẫu quan sát.
Sau khi thu thập thông tin, dữ liệu sẽ được kiểm tra và loại bỏ những phiếu không đạt yêu cầu như: thiếu thơng tin, thơng tin khơng logic,... Sau đó sẽ sử dụng phần mềm SPSS để xử lý và tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
3.2.2.3. Phương pháp thu thập thông tin
Căn cứ vào cỡ mẫu đã xác định, tác giả đã phân bổ đều cỡ mẫu cho 11 huyện, thị xã, thành phố. Cụ thể, mỗi Bộ phận một cửa thuộc UBND 11 huyện, thị xã, thành phố có cỡ mẫu là 40 và Trung tâm Hành chính cơng của tỉnh có cỡ mẫu là 30 quan sát.
Việc thu thập dữ liệu được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân đến giao dịch tại các đơn vị trên, và chỉ phỏng vấn những người đã từng giao dịch tại các Bộ phận một cửa thuộc UBND các huyện, thị xã, thành phố hoặc Trung tâm Hành chính cơng của tỉnh.