Bảng 3. 2: Thang đo Độ tin cậy Ký hiệu Ký hiệu
mã hóa Biến quan sát
DTC1
Khi Cục Hải quan tỉnh Cà Mau hứa hẹn sẽ làm điều gì đó vào một thời gian nhất định thì Cục Hải quan tỉnh Cà Mau luôn thực hiện đúng điều đã hứa.
DTC2 Khi bạn gặp sự cố, Cục Hải quan tỉnh Cà Mau”thể hiện sự quan tâm
thực sự”trong việc giải quyết khó khăn của bạn.
DTC3 Cục Hải quan tỉnh Cà Mau”thực hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên.
DTC4 Cục Hải quan tỉnh Cà Mau cung cấp dịch vụ theo thời gian đã hứa.
DTC5 Cục Hải quan tỉnh Cà Mau khẳng định”cung cấp dịch vụ khơng có lỗi.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính.
Thang đo Đáp ứng: được kế thừa thang đo của Cronin và Taylor (1992).
Các thành viên trong nhóm thảo luận thống nhất viết lại các câu phát biểu cho rõ nghĩa và dễ hiểu như sau:
- “Thơng báo chính xác cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện”
sửa lại thành “Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau cho bạn biết chính xác khi nào
dịch vụ sẽ được thực hiện”.
- “Tiếp nhận dịch vụ nhanh chóng” sửa lại thành “Nhân viên Cục Hải quan
- “Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng” sửa lại thành “Nhân viên
Cục Hải quan tỉnh Cà Mau ln sẵn lịng hỗ trợ bạn”.
- “Nhân viên không quá bận rộn để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách
hàng” sửa lại thành “Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau không bao giờ quá bận
rộn để đáp ứng các yêu cầu của bạn”.
Như vậy, sau khi thảo luận thang đo Đáp ứng gồm bốn biến quan sát và được