Ký hiệu
mã hóa Biến quan sát
DC1 Cục Hải quan tỉnh Cà Mau có chăm sóc, quan tâm đến cá nhân bạn.
DC2 Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
DC3 Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau hiểu được nhu cầu cụ thể của bạn.
DC4 Cục Hải quan tỉnh Cà Mau đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết.
DC5 Cục Hải quan tỉnh Cà Mau thực hiện giờ làm việc thuận tiện cho tất cả
khách hàng của mình.
Nguồn:”Kết quả nghiên cứu định tính..
Thang đo Sự hài lòng: được kế thừa thang đo của Cronin và Taylor
(1992) và của Taylor và Baker (1994 ). Các thành viên trong nhóm thảo luận thống nhất đề nghị thêm từ vào câu phát biểu cho cụ thể hơn:
- “Cảm xúc của tôi đối với các dịch vụ của Cục Hải quan tỉnh Cà Mau có thể
được mơ tả tốt nhất là” sửa lại thành “Cảm xúc của tôi đối với chất lượng dịch vụ
của Cục Hải quan tỉnh Cà Mau là hài lịng”.
- “Nhìn chung, trong việc mua dịch vụ, tôi tin rằng tôi sẽ hài lòng với dịch vụ
của Cục Hải quan tỉnh Cà Mau” sửa lại thành “Nhìn chung, tơi hài lịng với dịch vụ
của Cục Hải quan tỉnh Cà Mau”.
- “Tôi tin rằng mua dịch vụ từ Cục Hải quan tỉnh Cà Mau thường là một trải
nghiệm thỏa mãn” sửa lại thành “Tôi tin rằng sử dụng dịch vụ của Cục Hải quan
tỉnh Cà Mau là một trải nghiệm thỏa mãn”.
Như vậy, sau khi thảo luận thang đo Sự hài lòng gồm bốn biến quan sát và được ký hiệu mã hóa như sau:
Bảng 3. 6: Thang đo Sự hài lịng Ký hiệu Ký hiệu
mã hóa Biến quan sát
SHL1 Cảm xúc của tôi đối với chất lượng dịch vụ của Cục Hải quan tỉnh Cà
Mau là hài lòng.
SHL2 Nếu tôi cần dịch vụ, tôi tin rằng tơi sẽ hài lịng với dịch vụ của Cục Hải
quan tỉnh Cà Mau.
SHL3 Nhìn chung, tơi hài lịng với dịch vụ của Cục Hải quan tỉnh Cà Mau.
SHL4 Tôi tin rằng sử dụng dịch vụ của Cục Hải quan tỉnh Cà Mau là một trải
Về thông tin”khách hàng
Các thành viên tham gia thảo luận thống nhất với nội dung về thông tin cá nhân.
Sau khi điều chỉnh lại bảng câu hỏi cho phù hợp với loại hình dịch vụ và thực tế tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau thơng qua việc lấy ý kiến từ nhóm thảo luận. Tác giả ghi nhận các ý kiến đóng góp của các thành viên tham gia thảo luận và hoàn chỉnh phiếu khảo sát chính thức để phục vụ cho nghiên cứu định lượng tiếp theo. 3.3. Nghiên cứu định lượng
3.3.1. Chọn mẫu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, đối tượng khảo sát là cán bộ, nhân viên khai báo thủ tục hải quan của các Doanh nghiệp xuất, nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng hình thức chọn mẫu thuận tiện, với lí do sử dụng phương pháp này đối tượng trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời phiếu khảo sát, cũng như ít tốn kém thời gian và chi phí để thu thập thơng tin cần nghiên cứu.
Để đảm bảo nghiên cứu”có ý nghĩa về mặt”thống kê, với độ tin cậy cao thì việc xác định cỡ mẫu phù hợp là rất quan trọng. Theo một số nhà nghiên cứu trước như Hair và cộng sự (2006) cho rằng để”sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ biến quan sát là 5:1, có nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, nhưng tốt nhất là 10:1 trở lên. Còn”theo Trọng, H., và Ngọc, C. N. M., (2008) thì”cho rằng thông thường cỡ mẫu cần phải gấp 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.
Nghiên cứu đề xuất 26 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu tối thiểu là 130 và tác giả dự phòng cho trường hợp trả lời không đầy đủ hoặc không trả lời, nên tác giả chọn kích thước mẫu là 180 bảng hỏi sẽ được phát ra để đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đạt được độ tin cậy cũng như mang tính đại diện cao hơn.
3.3.2. Thiết kế bảng khảo sát và thu thập dữ liệu
Nguyên tắc thiết kế bảng câu hỏi cần đảm bảo đơn giản, dễ dàng cho người được khảo sát khi trả lời câu hỏi và thuận tiện cho người điều tra trong quá trình tổng hợp dữ liệu.
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần sau:
Phần A: Giới thiệu chung.
Phần B: Nội dung khảo sát ý kiến về”cảm nhận của khách hàng đã sử dụng qua”dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau (có 26 câu hỏi).
Sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 5 mức độ từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý” để đánh giá mức độ đồng ý hay không đồng ý của đối tượng khảo sát. Thang đo được biểu diễn ở Bảng 3.7.