Nguồn: Tác giả
Các giả thuyết phát biểu như sau:
Thành phần Phương tiện hữu hình (Tangibles): Theo Parasuraman và cộng
sự (1988) đề xuất định nghĩa cho thành phần này là: “Cở sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo của nhân viên”; nghiên cứu năm 2010 của Ali và cộng sự, khái niệm thành phần Phương tiện hữu hình là “khía cạnh hữu hình của dịch vụ”; tham khảo ở nghiên cứu của Abdolvand và cộng sự (2011), Phương tiện hữu hình được định nghĩa là “cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình và sự xuất hiện của nhân sự”. Từ đó, thành phần Phương tiện hữu hình - cụ thể trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan được hiểu là các cơ sở vật chất như trụ sở cơ quan, văn phòng làm việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; trang thiết bị, phương tiện làm việc như máy tính, hệ thống phần mềm phục vụ cho việc thực hiện thủ tục hải quan, bàn - ghế ngồi làm việc cùng cách bày trí, sắp xếp đẹp mắt, khoa học; và sự xuất hiện/ diện mạo của nhân viên như trang phục của nhân viên sẽ tạo ấn tượng (tốt đẹp hoặc không) cho khách hàng khi đến giao dịch với Cục Hải quan tỉnh Cà Mau.
Giả thuyết H1: Thành phần Phương tiện hữu hình có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là các cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện làm việc, trang phục của nhân viên, ... tham gia vào hình thành dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của khách hàng càng lớn và ngược lại.
Thành phần Độ tin cậy (Reliability): Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất
định nghĩa cho thành phần này là: “Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác”, cách định nghĩa này cũng được kế thừa toàn vẹn ở nghiên cứu của Abdolvand và cộng sự (2011); nghiên cứu năm 2010 của Ali và cộng sự, khái niệm thành phần Độ tin cậy là “độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ”. Từ đó, thành phần Độ tin cậy - cụ thể trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan được hiểu là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa (lời giới thiệu, cam kết, quảng cáo) một cách đáng tin cậy và chính xác (khơng mắc lỗi).
Giả thuyết H2: Thành phần Độ tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng, nghĩa là dịch vụ được cung cấp đúng như lời hứa, cam kết và chính xác thì mức độ hài lịng của khách hàng càng lớn và ngược lại.
Thành phần Đáp ứng (Responsiveness): Theo Parasuraman và cộng sự
(1988) đề xuất định nghĩa cho thành phần này là:“Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng”; nghiên cứu năm 2010 của Ali và cộng sự, khái niệm thành phần Đáp ứng là “sự đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ”; tham khảo ở nghiên cứu của Abdolvand và cộng sự (2011), Đáp ứng được định nghĩa “sẵng sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng”. Từ đó, thành phần Đáp ứng - cụ thể trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan được hiểu là khả năng sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ để khách hàng sớm có được dịch vụ mong muốn và khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời khi khách hàng yêu cầu.
Giả thuyết H3: Thành phần Đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là dịch vụ được nhân viên đáp ứng kịp thời, nhanh chóng thì mức độ hài lòng của khách hàng càng lớn và ngược lại.
Thành phần Năng lực phục vụ (Assurance): Theo Parasuraman và cộng sự
viên và khả năng truyền cảm hứng cho niềm tin và sự tự tin”; nghiên cứu năm 2010 của Ali và cộng sự, khái niệm thành phần Năng lực phục vụ là “sự đảm bảo được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ”; tham khảo ở nghiên cứu của Abdolvand và cộng sự (2011), Năng lực phục vụ được định nghĩa là “kiến thức của nhân viên, lịch sự và khả năng truyền đạt niềm tin và sự tự tin”. Từ đó, thành phần Năng lực phục vụ - cụ thể trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan được hiểu là thành phần thiên về khả năng của nhân viên, bao gồm: có kiến thức, rất am hiểu về dịch vụ cung cấp; tận tình, nhiệt huyết trong phục vụ khách hàng, có thể truyền cảm hứng niềm tin đến khách hàng và tạo được sự tin tưởng cho khách hàng (tin vào Cục Hải quan tỉnh Cà Mau và tin vào dịch vụ của Cục Hải quan tỉnh Cà Mau); giao tiếp lịch sự, thân thiện với khách hàng.
Giả thuyết H4: Thành phần Năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là năng lực phục vụ của nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng càng lớn và ngược lại.
Thành phần Đồng cảm (Empathy): Theo Parasuraman và cộng sự (1988) đề
xuất định nghĩa cho thành phần này là: “Chăm sóc, chú ý cá nhân mà cơng ty cung cấp cho khách hàng của mình”; nghiên cứu năm 2010 của Ali và cộng sự, khái niệm thành phần Đồng cảm là “sự đồng cảm của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng”; tham khảo ở nghiên cứu của Abdolvand và cộng sự (2011), Đồng cảm được định nghĩa là “quan tâm và chú ý cá nhân được cung cấp cho khách hàng”. Từ đó, thành phần Đồng cảm - cụ thể trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan bao gồm nhân viên đồng cảm với khách hàng (hiểu được nhu cầu của khách hàng, và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng) và Cục Hải quan tỉnh Cà Mau đồng cảm với khách hàng (quan tâm đặt lợi ích khách hàng lên trên hết, tạo điều kiện thuận lợi, đơn giản để khách hàng có được dịch vụ và có thể hiện quan tâm chăm sóc đến khách hàng).
Giả thuyết H5: Thành phần Đồng cảm có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là mức độ thấu hiểu, quan tâm chăm sóc của nhân viên và
Cục Hải quan tỉnh Cà Mau giành cho khách hàng được đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng lớn và ngược lại.
Tóm tắt Chương 2
Chương 2 đã nêu lên được các các khái niệm có liên quan: Dịch vụ, dịch vụ cơng, dịch vụ hải quan, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; một số mơ hình nghiên cứu trước được tác giả trình bày tổng quan gồm bốn nghiên cứu của các tác giả nước ngoài và ba nghiên cứu của các tác giả trong nước có liên quan đến đo lường”sự hài lịng, chất lượng dịch vụ cơng; đưa ra”mơ hình nghiên cứu đề xuất cùng phát biểu cho các giả thuyết.
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Ở chương 2 tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu cùng năm giả thuyết cho nghiên cứu. Chương 3, tác giả sẽ trình bày: quy trình nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được sử dụng. Bên cạnh đó trình bày cách thức xác định cỡ mẫu cho đề tài, thiết kế bảng câu hỏi và cách thu thập dữ liệu nghiên cứu.
3. 1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn cơ bản: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Chi tiết các bước thực hiện nghiên cứu được biểu diễn ở quy trình nghiên cứu (Hình 3.1).
Nguồn: Tác giả