Bảng 3. 4: Thang đo Năng lực phục vụ Ký hiệu Ký hiệu
mã hóa Biến quan sát
NLPV1 Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau rất đáng tin cậy.
NLPV2 Bạn”cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Cục Hải quan tỉnh Cà
Mau.
NLPV3 Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau luôn lịch sự, thân thiện với bạn.
NLPV4 Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau có đủ kiến thức để trả lời câu
hỏi của bạn.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính.
Thang đo Đồng cảm: được kế thừa thang đo của Cronin và Taylor
(1992). Kết quả thảo luận, các thành viên trong nhóm thảo luận đề nghị sửa các câu
phát biểu cho phù hợp với thực tế Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, như sau:
- “Sự chú ý cá nhân” sửa lại thành “Cục Hải quan tỉnh Cà Mau có chăm sóc,
quan tâm đến cá nhân bạn”.
- “Nhân viên dành cho bạn sự quan tâm cá nhân” sửa lại thành “Nhân viên
Cục Hải quan tỉnh Cà Mau thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn”.
- “Nhân viên biết nhu cầu của bạn là gì” sửa lại thành “Nhân viên Cục Hải
quan tỉnh Cà Mau hiểu được nhu cầu cụ thể của bạn”.
- “Một cơng ty đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết” sửa lại thành “Cục
Hải quan tỉnh Cà Mau đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết”.
- “Giờ hoạt động thuận tiện” sửa lại thành “Cục Hải quan tỉnh Cà Mau thực
hiện giờ làm việc thuận tiện cho tất cả khách hàng của mình”.
Như vậy, sau khi thảo luận thang đo Đồng cảm gồm năm biến quan sát và được ký hiệu mã hóa như sau: