Thang đo Năng lực phục vụ

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) sự hài lòng của doanh nghiệp xuất, nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại cục hải quan tỉnh cà mau (Trang 47 - 48)

Bảng 3. 4: Thang đo Năng lực phục vụ Ký hiệu Ký hiệu

mã hóa Biến quan sát

NLPV1 Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau rất đáng tin cậy.

NLPV2 Bạn”cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Cục Hải quan tỉnh Cà

Mau.

NLPV3 Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau luôn lịch sự, thân thiện với bạn.

NLPV4 Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau có đủ kiến thức để trả lời câu

hỏi của bạn.

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính.

 Thang đo Đồng cảm: được kế thừa thang đo của Cronin và Taylor

(1992). Kết quả thảo luận, các thành viên trong nhóm thảo luận đề nghị sửa các câu

phát biểu cho phù hợp với thực tế Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, như sau:

- “Sự chú ý cá nhân” sửa lại thành “Cục Hải quan tỉnh Cà Mau có chăm sóc,

quan tâm đến cá nhân bạn”.

- “Nhân viên dành cho bạn sự quan tâm cá nhân” sửa lại thành “Nhân viên

Cục Hải quan tỉnh Cà Mau thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn”.

- “Nhân viên biết nhu cầu của bạn là gì” sửa lại thành “Nhân viên Cục Hải

quan tỉnh Cà Mau hiểu được nhu cầu cụ thể của bạn”.

- “Một cơng ty đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết” sửa lại thành “Cục

Hải quan tỉnh Cà Mau đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết”.

- “Giờ hoạt động thuận tiện” sửa lại thành “Cục Hải quan tỉnh Cà Mau thực

hiện giờ làm việc thuận tiện cho tất cả khách hàng của mình”.

Như vậy, sau khi thảo luận thang đo Đồng cảm gồm năm biến quan sát và được ký hiệu mã hóa như sau:

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) sự hài lòng của doanh nghiệp xuất, nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan tại cục hải quan tỉnh cà mau (Trang 47 - 48)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(128 trang)