Diễn giải N Trung
bình
Độ lệch chuẩn
NLPV1 Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau rất đáng
tin cậy. 169 3.94 1.138
NLPV2 Bạn”cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại
Cục Hải quan tỉnh Cà Mau. 169 3.86 1.134
NLPV3 Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau luôn lịch
sự, thân thiện với bạn. 169 3.83 0.945
NLPV4 Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau”có đủ
kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn. 169 3.69 1.012
Năng Lực Phục Vụ (NLPV) 3.83 0.886
Nguồn: Tổng hợp xử lý dữ liệu trên SPSS.
Theo”kết quả nghiên cứu, thành phần Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hải quan, có hệ số Beta = 0.589.
Qua khảo sát tại đơn vị, điểm trung bình của”thành phần Năng lực phục vụ tuy khơng là”điểm trung bình thành phần”cao nhất (là thành phần có”điểm trung bình đánh giá cao thứ”hai) nhưng cũng được”khách hàng đánh giá ở mức cao, đạt 3.83 (nằm trong khoảng 3.41 - 4.20) (xem Bảng 4.19). Điều này cho thấy kết quả khảo sát phản ánh phù hợp thực tế. Bởi lẽ, đáp ứng yêu cầu cải cách hiện đại hóa trong tồn ngành địi hỏi từng cán bộ hải quan phải theo kịp yêu cầu quản lý, không ngừng học tập trau dồi nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ ... từ đó mới có thể hồn thành được cơng việc. Bên cạnh ý thức học tập của từng cá nhân cán bộ, hàng năm ngành Hải quan đều xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, cập nhật kiến thức, quy định mới của ngành; tổ chức học hỏi, chia sẽ kinh nghiệm cơng tác trong tồn ngành. Ngoài ra theo quy định trong ngành Hải quan, trong khoảng thời gian từ 3 đến 5 năm ở mỗi vị trí cơng tác phải có sự điều động luân chuyển cán bộ (không để cán bộ cơng tác mãi ở một vị trí, thực hiện mãi một cơng việc) để khơng xảy ra tình trạng lối mịn cơng việc dễ gây nhàm
chán, chủ quan, sai sót trong thực hiện nhiệm vụ và hơn nữa là đảm bảo được người cán bộ hải quan có thể làm tốt ở tất cả các khâu nghiệp vụ.
Biến quan sát NLPV1 với câu hỏi “Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau rất
đáng tin cậy” đạt điểm trung bình ở mức cao, đạt 3.94 (xem Bảng 4.20) và cao nhất
so với các biến quan sát còn lại. Điều này nói lên rằng cán bộ Cục Hải quan Tỉnh Cà Mau có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp, tận tình, nhiệt huyết trong phục vụ khách hàng, có thể truyền cảm hứng niềm tin đến”khách hàng (tạo được”sự tin tưởng cho”khách hàng) nên”được khách hàng cho điểm đánh giá “rất đáng tin cậy”. Biến
quan sát NLPV4 với câu hỏi ”Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau có đủ kiến thức
để trả lời câu hỏi của bạn” đạt điểm trung bình thấp nhất so với các biến quan sát
cịn lại (3.69). Điểm trung bình này tuy là thấp nhất nhưng so với khoảng điểm đánh giá quy ước ở trên thì vẫn năm trong khoảng điểm trung bình cao (từ 3.41-4.20). Lý giải cho thực tế này, đôi khi trong hoạt động xuất, nhập khẩu của khách hàng gặp phải những vướng mắc về chính sách mặt hàng, phân loại áp mã hàng hóa, áp thuế cho hàng hóa, ... mà nhân viên Cục Hải quan không giải đáp ngay được, phải hẹn giải đáp vào một thời gian khác do chưa có đủ cơ sở pháp lý (do quy định của pháp luật; quản lý nhà nước giữa các Bộ chủ quản trong vài trường hợp đặc biệt còn chồng chéo nhau dẫn đến gây tranh cãi cho phía Hải quan và khách hàng. Biến quan
sát NLPV2, NLPV3 với câu hỏi lần lượt ” Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch
vụ tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau.”, “Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau luôn lịch sự, thân thiện với bạn.” có điểm trung bình được khách hàng đánh giá tương đương
nhau là 3.86 và 3.83 cũng thuộc khoảng mức điểm trung bình cao. Điều này có ý nghĩa thuyết phục hơn cho thực tế: Cục Hải quan Cà Mau đã”tạo được niềm”tin đối với”khách hàng và”nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau lịch sự thân thiện trong giao tiếp.
4.6.2. Thành phần Đồng cảm