Diễn giải N Trung
bình
Độ lệch chuẩn
DU1 Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau cho bạn
biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. 169 3.69 0.867
DU2 Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau cung cấp
cho bạn dịch vụ nhanh chóng. 169 3.36 0.953
DU4 Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau”không bao
giờ quá bận rộn để đáp ứng các”yêu cầu của bạn. 169 3.33 0.956
DU3 Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau luôn sẵn
lòng hỗ trợ bạn. 169 3.18 1.050
Đáp ứng (DU) 3.39 0.782
Nguồn: Tổng hợp xử lý dữ liệu trên SPSS.
Kết”quả nghiên cứu chỉ ra rằng thành phần”Đáp ứng có tác động mạnh xếp thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hải quan, hệ số Beta bằng 0.142.
Qua thực tế khảo sát mẫu tại đơn vị, kết quả thống kê”điểm trung bình của thành phần”Đáp ứng ở Bảng 4.22 lại được khách hàng đánh giá trung bình đạt 3.39 là thấp nhất (xem Bảng 4.19) trong các”thành phần chất lượng dịch vụ có”tác động đến sự hài lòng của khách hàng”và thấp hơn mức”hài lòng chung có điểm đánh giá trung bình là 3.85. Điều này cho thấy cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ của Cục Hải quan tỉnh Cà Mau là cán bộ hải quan chưa sẵn lòng hỗ trợ, giá trị đạt trung bình của mức cao, nếu được đơn vị quan tâm cải thiện thì mức điểm đánh giá trung bình cho biến quan sát này cịn có thể tăng lên ở mức cao và rất cao.
Biến quan sát DU1 với câu hỏi “Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau cho
bạn biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện” đạt điểm đánh giá trung bình
3.69 cao nhất trong số các biến quan sát, kết quả này cũng phù hợp với thực tế tại đơn vị bởi vì từ sau khi ngành Hải quan đi vào bước đầu của lộ trình cải cách hiện
thực tế, tại Điều 23 của Luật Hải quan năm 2014 có quy định cụ thể về thời hạn cơ quan hải quan làm thủ tục hải quan nên vấn đề thời gian đăng ký thủ tục hải quan (thực hiện dịch vụ) cho khách hàng được cán bộ hải quan thực hiện chính xác, đồng nhất tại Cục Hải quan Tỉnh Cà Mau nói riêng và Hải quan trong cả nước nói chung.
Biến quan sát DU3 với câu hỏi “Nhân viên Cục Hải quan tỉnh Cà Mau luôn
sẵn lòng hỗ trợ bạn” đạt điểm đánh giá trung bình 3.18 thấp nhất trong 4 biến quan
sát. Lý giải cho điều này là do đặc điểm quản lý của Cục Hải quan tỉnh Cà Mau đa số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thủy, hải sản, loại hình xuất, nhập khẩu khơng đa dạng, đa phần chỉ thực hiện khai báo thủ tục hải quan cho một vài loại hình cùng với một vài mặt hàng trong một thời gian dài cùng với thời gian hoạt động của doanh nghiệp nên nắm vững các bước quy trình, quy định điều chỉnh cho hoạt động khai báo thủ tục hải quan nên doanh nghiệp dễ dàng thực hiện tốt mà không nhất thiết nhờ đến”sự hỗ trợ, giúp đỡ”của nhân viên hải quan chính vì vậy mà khách”hàng khơng đánh giá cao biến quan sát này.
4.6.4. Thành phần Độ tin cậy