STT SẢN PHẨM BAO BÌ KHUYẾN MÃI
1 SƠN ONIP PLUS 5 lít & 18 lít Mua 15+1
2 SƠN KINGSHIELD 5 lít & 18 lít Mua 15+1
3 SƠN CHALLENGE 5 lít Mua 10+1
(Nguồn: Phịng kinh doanh,2021)
2.2.2.5 Chính sách chiết khấu
Bảng 2.7: Chính sách chiết khấu năm của Cơng ty năm 2019
(ĐVT: tỷ VND / %)
Mức Doanh số (VND) Tỷ lệ chiết khấu (%)
1 Từ 650 triệu đến dưới 1 tỷ đồng 2.5%
2 Từ 1 tỷ đồng đến dưới 2 tỷ đồng 4.5%
3 Từ 2 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng 5.5%
4 Từ 5 tỷ đồng trở lên 6%
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Chính sách chiết khấu của Cơng ty hiện nay khá phù hợp, nó đã chứng tỏ hiệu quả trong quá trình phân phối của Cơng ty, các đại lý tỏ ra mặn mà hơn với Cơng ty, điều đó thể hiện qua lượng đặt hàng thường xuyên của các đại lý với Cơng ty. Mỗi hố đơn của mỗi lần đặt hàng của các đại lý với Công ty thường đạt giá trị trên 10 triệu đồng. Khơng những Cơng ty có chính sách chiết khấu chung cho các loại sản phẩm cùng loại mà Cơng ty cịn có chính sách chiết khấu cho từng thời kỳ, cho từng chủng loại hàng đặc biệt như một số mặt hàng mới hoặc khó tiêu thụ hoặc những mặt hàng Công ty dự định phát triển mạnh trong tương lai
Đại lý bán lẻ Công ty CP Sơn Sonata
Nhà phân phối
Người tiêu dùng phân khúc 2
Đại lý bán lẻNgười tiêu dùng phân khúc 3
2.2.3 Mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng của Công Ty CP Sơn SONATA
Công ty cổ phần sơn Sonata đã xây dựng hệ thống bán hàng gồm 18 đại lý phân phối sỉ và gần 30 nhà bán lẻ tại các tỉnh và các khu vực trong cả nước. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và Doanh nghiệp, cùng với năng lực của mình, Cơng ty đã xây dựng cơ cấu tổ chức, mơ hình kênh phân phối nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Để quản lý tốt mơ hình bán hàng theo kênh phân phối, Công ty hiện đang sử dụng loại hình kênh phân phối ngang:
Bán hàng theo kênh phân phối ngang
Sơ đồ 2.2: Kênh bán hàng của Công ty CP Sơn Sonata TP.HCM
(Nguồn:Phịng kinh doanh-Cơng ty Cổ phần Sơn Sonata TP.HCM)
Hệ thống bán hàng này, thông qua đại lý bán lẻ, các nhà phân phối chủ yếu đưa sản phẩm đến khách hàng, so với thời điểm hiện nay kênh phân phối này hầu hết áp dụng cho hầu hết các tỉnh khu vực, đây là hệ thống được công ty quan tâm và đầu tư nhiều vì nguồn thu chính cũng như doanh số tại kênh này là chủ yếu được bắt đầu từ tuyến phân phối quan trọng này, nhưng trong tuyến phân phối một cấp hiện nay của công ty không thể kiểm soát hết các hoạt động kinh doanh của các đại lý.
Về mặt thuận lợi lớn nhất từ kênh bán hàng này là có thể tiết kiệm chi phí quản lý, giảm chi phí nguồn nhân lực, thu hồi cơng nợ dễ dàng từ phía đại lý vùng ngoại ơ của tỉnh. Chính vì vậy, hệ thống kênh bán hàng này có khả năng đảm bảo cho quá
Bước1& 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Bước 4: Xác nhận của khách hàng
Bước 5&6 : thống nhất soạn thảo – ký hợp đồng Bước 7: Triển khai và giám sát q trình bán hàng
Bước 8: Thu nhập thơng tin phản hồi của khách
trình hoạt động những sản phẩm của cơng ty luôn đến tay người tiêu dùng nào cần nhu cầu về sản phẩm.
Tuy nhiên, không thuận lợi từ kênh này là dựa quá nhiều vào đại lý bán hàng cho mình, tăng chi phí hoạt động marketing, khó kiểm sốt hết các đại lý kinh doanh sản phẩm của công ty, không theo dõi hết các nhu cầu lựa chọn sản phẩm của khách hàng và khó nắm bắt thơng tin từ phía khách hàng và mở rộng thị trường.
2.2.4 Quy trình bán hàng của Cơng Ty CP Sơn SONATA
Sơ đồ 2.3: Quy trình bán hàng của Cơng Ty SONATA
(Nguồn:Phịng kinh doanh-Cơng ty Cổ phần Sơn Sonata TP.HCM)
Bước 1 & bước 2 : Tìm kiếm và chọn khách hàng tiềm năng
Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng là tìm kiếm khách hàng triển vọng thơng qua Internet (lập fan page cho cửa hàng trên các trang thương mại điện tử, quảng cáo sản phẩm mới trên facebook, tham gia các hội group về lĩnh vực xây dựng, thiết kế video Marketing… hoặc các mối quan hệ, nhân viên kinh doanh tự xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng cho mình.
Sàng lọc loại bỏ những khách hàng yếu kém đồng thời tiến hành đánh giá các khách hàng tiềm năng “ Phiếu khảo sát khách hàng” (phụ lục 1)
Bước 3 :Tiếp cận khách hàng tiềm năng
Nhân viên kinh doanh cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin về khách hàng triển vọng, đề ra mục tiêu của cuộc tiếp cận. Nhân viên kinh doanh cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, đây là bước quan trọng nhất, vì nó quyết định phần lớn vào việc nhân viên bán hàng có thành cơng hay khơng: bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện.
Chuẩn bị kỹ kiến thức trước khi tiếp cận khách hàng:
- Sơ lược về Cơng ty có các loại sản phẩm nào được bày bán - Tính năng từng sản phẩm công ty cung cấp cho khách hàng - Thông tin về các sản phẩm cạnh tranh trên thị trường - Chuẩn bị thông tin về giá cả của các loại sản phẩm - Báo giá thị trường
- Giá trần/giá sàn/hoa hồng
Tiếp cận khách hàng:
- Gọi điện hẹn gặp khách hàng : Giới thiệu bản thân mình là ai?, tên cơng ty, mục đích cuộc gọi là gì? và hẹn thời gian gặp khách hàng.
- Đến gặp trực tiếp khách hàng : Giao tiếp để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu thơng tin cần thiết của khách hàng
- Giới thiệu và giải thích tính năng từng sản phẩm khách hàng cần - Trình bày lợi ích từ sản phẩm mang lại
- Chiết khấu, khuyến mãi, thỏa thuận cách bán hàng, dịch vụ với khách hàng.
- Các tiêu chí cơng ty đưa ra thị trường, doanh số, tài chính, độ phủ thị trường...
Đề xuất phương án:
- Đề xuất phương án sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng và ngân sách của khách hàng.
- Đàm phán : Về giá cả/ hoa hồng/ về phương thức thanh toán/ thời hạn thanh toán, về điều kiện giao hàng/ thời gian lắp đặt, về chế độ bảo hành và dịch vụ sau bán hàng. Sau khi đàm phán xong các vấn đề liên quan nhân viên kinh doanh tiến hành báo giá “ Bảng báo giá” chính thức và gửi khách hàng xác nhận.
Bảng 2.8. Khảo sát mức độ hài lòng về thái độ của nhân viên
Nội dung khảo sát Kết quả khảo sát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ hài lịng của khách hàng 0/50 0/50 5/50 15/50 25/50 Tỷ lệ % 0% 0% 11% 33% 56% (Nguồn: khảo sát thực tế)
Đối với việc chăm sóc và tiếp cận khách hàng, có 5 khách hàng cảm thấy bình thường, điều này chứng tỏ vẫn cịn một số tồn đọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, khiến cho khách hàng khơng cảm thấy hứng thú hay khơng có ấn tượng. Tuy nhiên bên cạnh đó, vẫn cịn số đơng khách hàng đánh giá cao trong công tác bán hàng của Sonata . Qua đó, cơng ty cần chú ý và cố gắng hồn thiện cơng tác bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng đễ dễ thu hút sự chú ý của khách hàng đến sản phẩm hơn.
Bước 4 : Xác nhận của khách hàng
Nhân viên kinh doanh gửi bảng báo giá cho khách hàng xác nhận trực tiếp lên “ Bảng báo giá hoặc qua email”
Nếu khách hàng xác nhận đồng ý : Thì nhân viên kinh doanh tiến hành các bước tiếp theo.
Nếu khách hàng chưa đồng ý giá đã báo : Thì có thể thương lượng hoặc điều chỉnh yêu cầu sản phẩm để giảm giá. Nếu quá trình đàm phán thương lượng khơng thành cơng thì cơng ty sẽ thơng báo NGƯNG.
Bước 5 & Bước 6 : Soạn thảo và ký hợp đồng
Nhân viên kinh doanh phối hợp với bộ phận tài chánh, tiến hành soạn thảo hợp đồng (Mẫu: phụ lục 3) mua bán trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng từ trước, nội dung hợp đồng bao gồm:
- Tên địa chỉ, điện thoại, mã số thuế, tài khoản ngân hàng, người đại diện cho đơn vị bán
- Tên địa chỉ, điện thoại, mã số thuế, tài khoản ngân hàng, người đại diện cho đơn vị mua
- Danh mục các mặt hàng hai bên thỏa thuận mua bán
- Tên/địa chỉ đơn vị bán, tên sản phẩm, quy cách sản phẩm, số lượng, NSX-HSD, số lô, đơn giá, thành tiền.
- Chất lượng hàng hóa - Phương thức thanh tốn
- Phương thức giải quyết khiếu nại
Nhân viên kinh doanh trình hợp đồng cho Ban giám đốc phê duyệt sau đó chuyển cho khách hàng xác nhận bằng cách gửi 1 file cứng trực tiếp và 1 file qua email. Đối tượng kí bản hợp đồng là khách hàng mua sản phẩm, ban giám đốc và nhân viên trực tiếp bán hàng. Thời gian kí hợp đồng sẽ được báo trước 48 tiếng từ ngày quyết định soạn thảo hợp đồng mua bán.
Bước 7: Triển khai và giám sát quá trình bán hàng Triển khai bán hàng
Quá trình triển khai hoạt động bán hàng của Công Ty được thực hiện theo 2 bước: Bước 1: Phân bổ chỉ tiêu bán hàng cho các nhân viên
CÔNG TY
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG
Như đã phân tích thì giám đốc là người xây dựng các mục tiêu doanh số bán hàng và phân bổ trực tiếp cho các nhân viên. Giám đốc đặt ra mục tiêu về tổng doanh số bán hàng mà công ty hướng tới trong năm. Sau đó chỉ tiêu này sẽ được phân bổ cho từng nhân viên.
Chỉ tiêu bán hàng phân bổ cho các nhân viên tùy theo các tiêu chí như: báo cáo bán hàng năm trước, địa bàn hoạt động, mức độ thuận lợi, số lượng khách hàng, tiềm năng thị trường. Theo đó những nhân viên quản lý khu vực có số lượng khách hàng nhiều và khách hàng lớn, thuận lợi và nhiều tiềm năng sẽ nhận chỉ tiêu về doanh số cao hơn so với các nhân viên khu vực ít thuận lợi hơn. Trên cơ sở chỉ tiêu bán hàng dược phân bổ, mỗi nhân viên bán hàng sẽ tự xây dựng mục tiêu và chiến lược nhằm hoàn thành chỉ tiêu bán hàng.
Bước 2: kênh tiếp nhận đơn hàng chủ yếu theo sơ đồ sau
Công Ty thiết lập quan hệ trực tiếp với khách hàng hiện tại cũng như tìm năng thơng qua lực lượng bán hàng. Do đó những giao dịch trực tiếp với khách hàng để chào hàng và bán hàng là rất quan trọng đặc biệt khách hàng lớn. Sau khi nhận đơn hàng Công ty sẽ giao hàng trực tiếp trong ngày cho khách hàng. Đối với khách hàng lân cận TP.HCM Cơng ty chịu hồn tồn phí vận chuyển, khách hàng xa thường chi phí do khách trả hoặc tính vào giá thành sản phẩm.
Giám sát bán hàng
Công ty thực hiện định kỳ dựa theo những báo cáo bán hàng của nhân viên. Hàng tháng mỗi nhân viên sẽ lập một bảng báo cáo về kết quả bán hàng tại khu vực mình về doanh số, lượng khách cho giám đốc. Thơng qua các báo cáo giám đốc sẽ đánh giá từng nhân viên so với chỉ tiêu được phân bổ, khen thưởng và hoa hồng cho các cá nhân xuất sắc.
Bước 8 : Thu nhập thông tin phản hồi của khách hàng
Nhân viên kinh doanh luôn theo dõi và cập nhật thông tin phản hồi từ khách hàng, phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các khiếu nại của khách hàng theo “Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng”.
Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Bảng 2.9. khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về quá trình tiếp cận và xử lý đơn đặt hàng Nội dung khảo sát Kết quả khảo sát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ hài lịng của khách hàng 0/50 0/50 12/50 15/50 23/50 Tỷ lệ % 0% 0% 24% 30% 46% (Nguồn: Khảo sát thực tế)
Đối với việc tiếp cận và xử lý đơn hàng cho khách hàng, có 12 khách hàng cảm thấy bình thường, điều này chứng tỏ vẫn cịn một số vấn đề trong khâu xử lý tiếp cận đơn hàng chưa được nhanh chóng, có thể là do các phịng ban chưa thực sự phối hợp nhịp nhàng với nhau hoặc do các nhân viên tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng của khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc trơi chảy... Qua đó, cơng ty cần chú ý và cố gắng hoàn thiện lại vấn đề này.
2.2.5 Kết quả hoạt động bán hàng của Công Ty Sơn SONATA
2.2.5.1 Số khách hàng cũ quay trở lại lựa chọn sản phẩm
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định đến việc tiêu thụ sản phẩm của công ty. Bảng dưới đây cho ta thấy, số lượng khách hàng cũ qua các năm từ 2019 đến năm 2021 của Công ty CP Sơn Sonata TP.HCM
Bảng 2.10: Số khách hàng cũ của công ty Sonata (2019-2021)
(ĐVT: Khách hàng)
Khách hàng cũ Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Công ty, doanh nghiệp 5 3 6
Các đại lý, của hàng VLXD
10 13 18
Tổng 15 16 24
(Nguồn: Phịng kinh doanh – Cơng ty CP Sơn Sonata TP.HCM)
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thống kê số khách hàng cũ của Công Ty SONATA
Trong 3 năm từ năm 2019 đến năm 2021, mỗi năm cơng ty đều có sự gia tăng khách hàng cũ. Tuy nhiên, năm 2020 số lượng khách hàng tăng rất ít, bởi nửa cuối năm 2020 tình hình kinh tế bắt đầu khó khăn. Cơng ty khơng có khách hàng mới nào đến từ doanh nghiệp, công ty. Doanh thu bán hàng công ty chủ yếu dựa vào các khách hàng có sẵn và các đại lý, cửa hàng vật liệu xây dựng. Nguyên nhân là do, khi nền kinh tế bắt đầu khó khăn, các cơng trình, dự án lớn thường được các chủ đầu tư đoán trước nên dễ hiểu về lượng cầu trở nên ít hơn. Tuy nhiên, các đại lý, cửa hàng
vật liệu vừa và nhỏ vẫn hoạt động,bởi nhu cầu xây dựng nhà ở của người dân vẫn diễn ra.
2.2.5.2 Số khách hàng mới của Công Ty từ năm 2019 – năm 2021
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định đến việc tiêu thụ sản phẩm của công ty. Số lượng khách hàng, phản ánh thực trạng bán hàng của công ty. Bảng dưới đây cho ta thấy, số lượng khách hàng mới qua các năm từ 2019 đến năm 2021 của Công ty CP Sơn Sonata TP.HCM.
Bảng 2.11: Số khách hàng mới của công ty Sonata
(ĐVT: Khách hàng)
Khách hàng mới Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Công ty, doanh nghiệp 3 4 4
Các đại lý, của hàng VLXD
8 14 15
Tổng 11 18 19
(Nguồn: Phịng kinh doanh – Cơng ty CP Sơn Sonata TP.HCM)
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thống kê số khách hàng mới của Cơng Ty SONATA
Có thể thấy trong 3 năm từ năm 2019 đến năm 2021, mỗi năm công ty đều có sự gia tăng khách hàng mới. Tuy nhiên, năm 2021 số lượng khách hàng tăng rất ít, bởi nửa
cuối năm 2021 tình hình kinh tế bắt đầu khó khăn, cơng ty khơng có khách hàng mới nào đến từ doanh nghiệp, công ty. Doanh thu bán hàng công ty chủ yếu dựa vào các khách hàng có sẵn và các đại lý, cửa hàng vật liệu xây dựng. Nguyên nhân là do, khi nền kinh tế bắt đầu khó khăn, các cơng trình, dự án lớn thường được các chủ đầu tư đoán trước nên dễ hiệu về lượng cầu trở nên ít hơn. Tuy nhiên, các đại lý, cửa hàng vật liệu vừa và nhỏ vẫn hoạt động khá tốt, bởi nhu cầu xây dựng nhà ở của người dân vẫn diễn ra, khi kinh tế chưa trực tiếp tác động lớn đến tình hình đời sống kinh tế các hộ gia đình.
2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Công TySONATA SONATA
2.3.1 Môi trường vĩ môMôi trường kinh tế Môi trường kinh tế
Các mặt hàng của công ty không phải là mặt hàng tiêu dùng thiết yếu các mặt hàng