Nội dung khảo sát Kết quả khảo sát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ hài lịng của khách hàng 0/50 0/50 5/50 15/50 25/50 Tỷ lệ % 0% 0% 11% 33% 56% (Nguồn: khảo sát thực tế)
Đối với việc chăm sóc và tiếp cận khách hàng, có 5 khách hàng cảm thấy bình thường, điều này chứng tỏ vẫn còn một số tồn đọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, khiến cho khách hàng khơng cảm thấy hứng thú hay khơng có ấn tượng. Tuy nhiên bên cạnh đó, vẫn cịn số đơng khách hàng đánh giá cao trong công tác bán hàng của Sonata . Qua đó, cơng ty cần chú ý và cố gắng hồn thiện cơng tác bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng đễ dễ thu hút sự chú ý của khách hàng đến sản phẩm hơn.
Bước 4 : Xác nhận của khách hàng
Nhân viên kinh doanh gửi bảng báo giá cho khách hàng xác nhận trực tiếp lên “ Bảng báo giá hoặc qua email”
Nếu khách hàng xác nhận đồng ý : Thì nhân viên kinh doanh tiến hành các bước tiếp theo.
Nếu khách hàng chưa đồng ý giá đã báo : Thì có thể thương lượng hoặc điều chỉnh yêu cầu sản phẩm để giảm giá. Nếu quá trình đàm phán thương lượng khơng thành cơng thì cơng ty sẽ thông báo NGƯNG.
Bước 5 & Bước 6 : Soạn thảo và ký hợp đồng
Nhân viên kinh doanh phối hợp với bộ phận tài chánh, tiến hành soạn thảo hợp đồng (Mẫu: phụ lục 3) mua bán trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng từ trước, nội dung hợp đồng bao gồm:
- Tên địa chỉ, điện thoại, mã số thuế, tài khoản ngân hàng, người đại diện cho đơn vị bán
- Tên địa chỉ, điện thoại, mã số thuế, tài khoản ngân hàng, người đại diện cho đơn vị mua
- Danh mục các mặt hàng hai bên thỏa thuận mua bán
- Tên/địa chỉ đơn vị bán, tên sản phẩm, quy cách sản phẩm, số lượng, NSX-HSD, số lô, đơn giá, thành tiền.
- Chất lượng hàng hóa - Phương thức thanh toán
- Phương thức giải quyết khiếu nại
Nhân viên kinh doanh trình hợp đồng cho Ban giám đốc phê duyệt sau đó chuyển cho khách hàng xác nhận bằng cách gửi 1 file cứng trực tiếp và 1 file qua email. Đối tượng kí bản hợp đồng là khách hàng mua sản phẩm, ban giám đốc và nhân viên trực tiếp bán hàng. Thời gian kí hợp đồng sẽ được báo trước 48 tiếng từ ngày quyết định soạn thảo hợp đồng mua bán.
Bước 7: Triển khai và giám sát quá trình bán hàng Triển khai bán hàng
Quá trình triển khai hoạt động bán hàng của Công Ty được thực hiện theo 2 bước: Bước 1: Phân bổ chỉ tiêu bán hàng cho các nhân viên
CƠNG TY
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHÁCH HÀNG
Như đã phân tích thì giám đốc là người xây dựng các mục tiêu doanh số bán hàng và phân bổ trực tiếp cho các nhân viên. Giám đốc đặt ra mục tiêu về tổng doanh số bán hàng mà công ty hướng tới trong năm. Sau đó chỉ tiêu này sẽ được phân bổ cho từng nhân viên.
Chỉ tiêu bán hàng phân bổ cho các nhân viên tùy theo các tiêu chí như: báo cáo bán hàng năm trước, địa bàn hoạt động, mức độ thuận lợi, số lượng khách hàng, tiềm năng thị trường. Theo đó những nhân viên quản lý khu vực có số lượng khách hàng nhiều và khách hàng lớn, thuận lợi và nhiều tiềm năng sẽ nhận chỉ tiêu về doanh số cao hơn so với các nhân viên khu vực ít thuận lợi hơn. Trên cơ sở chỉ tiêu bán hàng dược phân bổ, mỗi nhân viên bán hàng sẽ tự xây dựng mục tiêu và chiến lược nhằm hoàn thành chỉ tiêu bán hàng.
Bước 2: kênh tiếp nhận đơn hàng chủ yếu theo sơ đồ sau
Công Ty thiết lập quan hệ trực tiếp với khách hàng hiện tại cũng như tìm năng thơng qua lực lượng bán hàng. Do đó những giao dịch trực tiếp với khách hàng để chào hàng và bán hàng là rất quan trọng đặc biệt khách hàng lớn. Sau khi nhận đơn hàng Công ty sẽ giao hàng trực tiếp trong ngày cho khách hàng. Đối với khách hàng lân cận TP.HCM Cơng ty chịu hồn tồn phí vận chuyển, khách hàng xa thường chi phí do khách trả hoặc tính vào giá thành sản phẩm.
Giám sát bán hàng
Công ty thực hiện định kỳ dựa theo những báo cáo bán hàng của nhân viên. Hàng tháng mỗi nhân viên sẽ lập một bảng báo cáo về kết quả bán hàng tại khu vực mình về doanh số, lượng khách cho giám đốc. Thông qua các báo cáo giám đốc sẽ đánh giá từng nhân viên so với chỉ tiêu được phân bổ, khen thưởng và hoa hồng cho các cá nhân xuất sắc.
Bước 8 : Thu nhập thông tin phản hồi của khách hàng
Nhân viên kinh doanh luôn theo dõi và cập nhật thông tin phản hồi từ khách hàng, phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các khiếu nại của khách hàng theo “Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng”.
Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Bảng 2.9. khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng về q trình tiếp cận và xử lý đơn đặt hàng Nội dung khảo sát Kết quả khảo sát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ hài lòng của khách hàng 0/50 0/50 12/50 15/50 23/50 Tỷ lệ % 0% 0% 24% 30% 46% (Nguồn: Khảo sát thực tế)
Đối với việc tiếp cận và xử lý đơn hàng cho khách hàng, có 12 khách hàng cảm thấy bình thường, điều này chứng tỏ vẫn cịn một số vấn đề trong khâu xử lý tiếp cận đơn hàng chưa được nhanh chóng, có thể là do các phịng ban chưa thực sự phối hợp nhịp nhàng với nhau hoặc do các nhân viên tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng của khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc trơi chảy... Qua đó, cơng ty cần chú ý và cố gắng hoàn thiện lại vấn đề này.
2.2.5 Kết quả hoạt động bán hàng của Công Ty Sơn SONATA
2.2.5.1 Số khách hàng cũ quay trở lại lựa chọn sản phẩm
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định đến việc tiêu thụ sản phẩm của công ty. Bảng dưới đây cho ta thấy, số lượng khách hàng cũ qua các năm từ 2019 đến năm 2021 của Công ty CP Sơn Sonata TP.HCM
Bảng 2.10: Số khách hàng cũ của công ty Sonata (2019-2021)
(ĐVT: Khách hàng)
Khách hàng cũ Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Công ty, doanh nghiệp 5 3 6
Các đại lý, của hàng VLXD
10 13 18
Tổng 15 16 24
(Nguồn: Phịng kinh doanh – Cơng ty CP Sơn Sonata TP.HCM)
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thống kê số khách hàng cũ của Công Ty SONATA
Trong 3 năm từ năm 2019 đến năm 2021, mỗi năm cơng ty đều có sự gia tăng khách hàng cũ. Tuy nhiên, năm 2020 số lượng khách hàng tăng rất ít, bởi nửa cuối năm 2020 tình hình kinh tế bắt đầu khó khăn. Cơng ty khơng có khách hàng mới nào đến từ doanh nghiệp, công ty. Doanh thu bán hàng cơng ty chủ yếu dựa vào các khách hàng có sẵn và các đại lý, cửa hàng vật liệu xây dựng. Nguyên nhân là do, khi nền kinh tế bắt đầu khó khăn, các cơng trình, dự án lớn thường được các chủ đầu tư đoán trước nên dễ hiểu về lượng cầu trở nên ít hơn. Tuy nhiên, các đại lý, cửa hàng
vật liệu vừa và nhỏ vẫn hoạt động,bởi nhu cầu xây dựng nhà ở của người dân vẫn diễn ra.
2.2.5.2 Số khách hàng mới của Công Ty từ năm 2019 – năm 2021
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định đến việc tiêu thụ sản phẩm của công ty. Số lượng khách hàng, phản ánh thực trạng bán hàng của công ty. Bảng dưới đây cho ta thấy, số lượng khách hàng mới qua các năm từ 2019 đến năm 2021 của Công ty CP Sơn Sonata TP.HCM.