2.2 Cố vấn dịch vụ
2.2.6.3 Các mục đào tạo cho từng giai đoạn
a. Giai đoạn cơ sở
Bảng 2.2. Giai đoạn cơ sở
Thứ tự Tài liệu đào tạo Nội dung đào tạo
1 Các hoạt động của trạm dịch vụ 1
Giấy tờ, sử dụng cuốn định mức giờ công, đặt hàng phụ tùng, sử dụng hồ sơ khách hàng
2
Quy trình chuẩn phục vụ khách
hàng (cơ sở)
Quy trình 7 bước phục vụ khách hàng (từ bước hẹn gặp khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa
3 Kiến thức chung về ô tô
- Các thông số kỹ thuật - Tên các bộ phận
- Nguyên vật liệu (chất bôi trơn, ắc quy …)
- Phụ tùng chính hiệu (thành phần mã phụ tùng, phương pháp tham khảo mã phụ tùng)
- Sổ hướng dẫn sử dụng, sổ bảo hành…
- Tài liệu kỹ thuật (hướng dẫn sửa chữa, tờ giới thiệu xe mới …)
- Hoạt động của các hệ thống và cơ cấu mới như TCCS, ECT, 4WD.
b. Giai đoạn 1
Bảng 2.3. Giai đoạn 1
Thứ tự Tài liệu đào tạo Nội dung đào tạo
1
Vai trò và mục tiêu của phòng
dịch vụ
Vai trò, sự cần thiết, cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, khái niệm TQS, thị trường, kế hoạch và chương trình
dịch vụ hàng năm
2
Vai trò và mục tiêu của Cố vấn
dịch vụ
Vai trò, sự cần thiết, tay nghề, phân loại đào tạo và cấp chứng chỉ
3 Hoạt động của đại lý
Quy trình và chính sách bảo hành, chiến dịch đặc biệt, các hoạt động giữ khách hàng, kiểm soát chất
lượng… 4 Kỹ năng cơ bản phục vụ khách hàng Ai là khách hàng? Cách ăn mặc, hình dáng bản thân, chào hỏi, thái độ tận tình, giao tiếp …
5
Quy trình chuẩn phục vụ khách
hàng
Quy trình 7 bước phục vụ khách hàng (từ bước hẹn khách hàng tới theo dõi sau sửa chữa) Giữ vệ
sinh các thiết bị cho khách hàng
6 Giải quyết khiếu nại
Những nguyên tắc, quy trình cơ bản, các trường hợp điển hình/thực hành
7 Giao tiếp qua điện thoại
Những nguyên tắc, quy trình cơ bản, các trường hợp điển hình/ thực hành
8 Bảo dưỡng định kỳ
- Mục đích và sự cần thiết
- Các phụ tùng thay thế trong bảo dưỡng định kỳ - Lịch bảo dưỡng và các mục bảo dưỡng 9 Cơ cấu và hoạt
động
Cấu trúc và hoạt động cơ bản (động cơ, ly hợp, hộp số, hệ thống treo …)
10 Chuẩn đoán
Câu hỏi tiền chuẩn đoán
Cố vấn dịch vụ đặt các câu hỏi để xác minh lại các triệu chứng hư hỏng về kỹ thuật và hỗ trợ kỹ thuật
c. Giai đoạn 2
Bảng 2.4. Giai đoạn 2
Thứ
tự Tài liệu đào tạo Nội dung đào tạo
1
Quản lý các hoạt động hàng ngày của đại lý dịch vụ
Phân tích các hoạt động của trạm dịch vụ, sử dụng các chỉ số chính về dịch vụ, chỉ số về sự hài lịng của khách hàng
2
Cải thiện công việc của Cố vấn dịch vụ
Phương pháp quản lý chất lượng, chương trình nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trường hợp điển hình, chương trình theo dõi khách hàng
3 Giao tiếp trong đại lý
Giao tiếp với phòng dịch vụ, các Cố vấn dịch vụ dịch vụ khác, quản đốc, kỹ thuật viên…
4 Các hoạt động giữ khách hàng
- Chương trình theo dõi khách hàng - Thúc đẩy việc bán dịch vụ …
5 Các cơ cấu và hoạt động
Cấu trúc và hoạt động
Động cơ: động cơ, hệ thống bôi trơn…
Hệ thống nhiên liệu: mô tả hệ thống, mơ tả bộ chế hịa khí …
Bộ vi sai: cấu trúc và hoạt động, mô tả bộ vi sai hạn chế trượt …
6 Chuẩn đoán
Sách hướng dẫn khắc phục hư hỏng và câu hỏi tiền chuẩn đoán. Các bước cơ bản và tư duy trong việc khắc phụ hư hỏng