Phương pháp
Lấy phiếu yêu cầu sửa chữa của khách hàng cần theo dõi
• Xác nhận ngày giờ theo dõi (đã ghi trên phiếu yêu cầu sửa chữa). • Xác nhận tên của khách hàng (bao gồm cả cách phát âm).
• Xác nhận khi nào có thể gặp được họ (ở nhà, văn phòng và các số điện thoại).
• Xem lại các yêu cầu của học và nội dung việc đã làm. Chuẩn bị phiếu điều tra hoặc kết quả theo dõi sau sửa chữa. Gọi điện thoại để theo dõi sau khi sửa chữa.
Ghi lại kết quả và tiến hành các biện pháp cần thiết.
▪ Ghi lại kết quả trên phiếu điều tra theo dõi sau sửa chữa.
• Nếu công việc sửa chữa không làm khách hàng hài lòng, tìm hiểu xem khách hàng có muốn sửa chữa lại không và có cần theo dõi tiếp không.
• Nếu khách hàng đặc biệt không hài lòng, báo cáo điều này cho trưởng phòng dịch vụ ngay lập tức.
• Tổng kết lại kết quả và báo cáo cho trưởng phòng dịch vụ.
Những điểm chính
Chắc chắn rằng bạn đang nói chuyện đúng khách hàng.
Nhấn mạng các điểm sau để chắc chắn rằng khách hàng hiểu rõ mục đích của công việc theo dõi sau sửa chữa.
• Cảm ơn khách hàng vì đã mang xe đến trạm.
• Hãy hỏi xem lúc này có thuận tiện để nói chuyện hay không.
• Xác nhận rằng mọi thứ đã được giải quyết rõ ràng và khách hàng hài lòng với công việc sửa chữa.
• Hỏi khách hàng về bất kỳ lời khuyên nào có thể giúp bạn cải tiến chất lượng sửa chữa (do đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng). Những lời khuyên để nâng cao tỷ lệ tiếp xúc với khách hàng
• Tìm hiểu xem khi nào và ở đâu thì dễ liên lạc được bằng điện thoại với khách hàng.
• Tìm hiểu trong quá trình giải thích công việc đã làm khi giao xe. • Cố gắng trao đổi thông tin với nhân viên bán xe để lấy càng nhiều thông tin về khách hàng càng tốt.
• Biết nghề nghiệp của khách hàng. Tìm hiểu xem (khi tiếp tân hay lúc giải thích công việc đã làm khi giao xe) có thể gọi họ trong giờ làm việc hay không
• Trao đổi danh thiếp. Ghi ngày giờ của kế hoạch theo dõi lên danh thiếp bạn đưa cho khách hàng.
• Cho khách hàng một vài thông tin mà có thể có ích hay thú vị đối với họ. Nó sẽ giúp khách hàng của bạn sau này.
• Đặt một phiếu điều tra vào trong xe và yêu cầu anh ta điền vào rồi gửi lại cho bạn.
• Nếu khó liên lạc được với khách hàng ở nhà hay văn phòng, bạn có thể để lại lời nhắn anh ta gọi lại cho bạn.