4.1. Tiêu chuẩn của Body paint
4.1.12 Quan hệ khách hàng
Ln có quy trình bằng văn bản giúp nhân viên giải quyết công việc và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Có tài liệu phân cơng rõ ràng ai làm gì trong mỗi bước giải quyết khiếu nại: • Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
• Tìm hiểu chi tiết việc khiếu nại. • Thiết lập dữ kiện, tìm ngun nhân.
• Đánh giá mức độ nghiêm trọng và ra quyết định. • Giải thích quyết định cho khách hàng.
• Thực hiện cơng việc.
Có trưởng phịng quan hệ khách hàng, thường là trưởng phòng dịch vụ kiêm ln trưởng phịng quan hệ khách hàng.
Trạm dịch vụ cần có một người làm trưởng phòng. Quan hệ khách hàng chịu trách nhiệm tất cả các việc do TMV định ra. Trưởng phòng quan hệ khách hàng hay người phụ trách giải quyết khiếu nại cần có trong sơ đồ tổ chức của Trạm dịch vụ. Vị trí này có thể là kiêm nhiệm ở những trạm dịch vụ nhỏ hơn. Cần có bản mơ tả cơng việc và trách nhiệm một cách rõ ràng.
Ln có quỹ sử dụng cho việc giải quyết khiếu nại và giải quyết trên cơ sở từng vụ việc. Giám đốc Trạm dịch vụ và Trưởng phòng quan hệ khách hàng xác nhận Trạm dịch vụ có quỹ giải quyết khiếu nại. Tổng số tiền của quỹ được duyệt bằng văn bản hoặc có ghi chép lại những số tiền thực tế đã sử dụng.
Thông tin luôn được ghi chép và lưu giữ theo một bản mẫu cho từng trường hợp khách hàng khiếu nại
Bản mẫu thơng báo gồm các thơng tin sau:
• Tên khách hàng. • Tên loại xe, số km. • Nội dung khiếu nại. • Nội dung giải quyết.
• Biện pháp tránh tái diễn.
• Xác nhận lần cuối của giám đốc trạm dịch vụ.
Tất cả bản ghi chép này do Giám đốc Trạm dịch vụ, trưởng phòng Quan hệ khách hàng hay người có vị trí tương đương lưu giữ. Có thơng tin ghi chép trường hợp cụ thể bao gồm tên khách hàng, khiếu nại và phương hướng xử lý chi tiết không.
Sau khi khiếu nại được giải quyết, mức độ hài lịng của khách hàng ln được xác nhận.
• Có bản mẫu ghi chép lại kết quả việc xác nhận mức độ hài lịng của khách hàng.
• Có bảng xác nhận mức độ hài lịng của khách hàng của một trường hợp cụ thể.
• Có bản xác nhận lưu để báo cáo cho Giám đốc Trạm dịch vụ. Việc theo dõi sau sửa chữa được tiến hàng riêng biệt. Trạm dịch vụ phải xác định xem liệu khách hàng có muốn được tiếp tục liên lạc và chăm sóc hay khơng sau khi hồn tất sửa chữa.
Đối với từng trường hợp khiếu nại, trạm dịch vụ có tiến hành xây dựng và thực hiện biện pháp tránh tái diễn.
Cần có bản mẫu ghi chép lại các phương pháp tránh tái diễn. Kiểm tra bản ghi chép các phương pháp tránh tái diễn của một trường hợp cụ thể.
Trưởng phịng quan hệ khách hàng có tham gia vào các khoá đào tạo giải quyết nại do TMV tổ chức.
Có ghi chép báo cáo tại TMV tên của trưởng phịng Quan hệ khách hàng tham dự khóa đào tạo giải quyết khiếu nại, hoặc ghi chép báo cáo tại Trạm dịch vụ về việc đã tham gia vào khóa học.
Các nhân viên tiếp xúc với khách hàng của Trạm dịch vụ có nắm rõ quy trình giải quyết khiếu nại.
• Có văn bản mơ tả quy trình giải quyết khiếu nại.
• Có bản ghi chép về đào tạo giải quyết khiếu nại cho các nhân viên Trạm dịch vụ.