1.1 .Dịch vụ trong du lịch
1.4. nghĩa của việc nâng cao chấtlượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch
1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khu du lịch với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thànhngười quảng cáo nhiệt thành nhất cho khu du lịch. Tuy nhiên chi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó
bao gồm:
Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu: chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch.
Chi phí do những sai sót bên trong: là những chi phí để khắc phục sai sót trong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến phải đền bù cho khách.
Chi phí do những sai sót bên ngoài: là những chi phí để khắc phục những sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng.
Chi phí thẩm định chất lượng: là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và kiểm tra chất lượng dịch vụ.
Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khu du lịch nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động.
1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau.
Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồngthời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới.
Tiểu kếtchương 1
Chương 1 đã trình bày khái quát về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch tiêu biểu là ở các khu du lịch.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.. Những dịch vụ này bao gồm yếu tố vô hình và cả hữu hình. Những yếu tố vô hình như: không gian tại điểm đến, chất lượng phục vụ của nhân viên, sự cam kết đảm bảo an toàn cho chuyến đi...; những yếu tố hữu hình như: cơ sở vật chất kỹ thuật công ty, phương tiện vận chuyển khách hàng, các trò vui chơi giải trí...
Có hai yếu tố tham gia sản xuất trong hoạt động kinh doanh du lịch đó chính là khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Trong yếu tố khách hàng bao gồm: Nhu cầu của khách hàng, sự trông đợi dịch vụ của chính khách hàng. Còn đối với các nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt nhất thì cần có vị trí xây dựng các khu du lịch phải thuận lợi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiếp với khả năng giáo tiếp và phục vụ khách hàng tốt nhất. Để đạt được điều này thì cần phải có đội ngũ quản lý có năng lực luôn quan tâm đến việc đào tạo nhân viên để có thể cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến tay khách hàng.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu. Có thể đo lường chất lượng dịch vụ du lịch thông qua các chỉ tiêu cơ bản và hiệu quả kinh tế, thông qua việc quản lý chất lượng dịch vụ xác định được 5 loại sai lệch.Chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp du lịch nói chung và khu du lịch nói riêng, nó là cơ sở để các doanh nghiệp chứng tỏ mình có kinh doanh thành công hay không.
Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và những bài học kinh nghiệm rút ra được về mặt kinh tế và xã hội
Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH AO VUA TẠI KHU DU LỊCH
ĐẢO NGỌC XANH
2.1. Khái quát tình hình phát triển du lịch ở huyện Thanh Thủy
2.1.1. Điều kiện tự nhiên
Huyện Thanh Thủy được tái lập ngày 01/09/1999, gồm 15 đơn vị hành chính là huyện miền núi nằm ở phía Đông Nam tỉnh Phú Thọ, nằm dọc theo bờ tả sông Đà với tổng diện tích là 32,5 km; Tổng diện tích tự nhiên toàn huyện là 125,1 km2. Về địa giới hành chính, phía Bắc giáp huyện Tam Nông phía Nam và Tây giáp huyện Thanh Sơn của tỉnh Phú Thọ, phía Đông giáp sông Đà và huyện Ba Vì( Hà Nội).
Thanh Thủy có nguyền tài nguyên nước khá dồi dào có con Sông Đà, một con sông lớn của miền Bắc chạy dọc theo chiều dài của huyện cung cấp nguồn nước chính cho sản xuất và đời sống của người dân Thanh Thủy. Đặc biệt là nước khoáng nóng trên địa bàn thị trấn Thanh Thủy phục vụ khách du lịch về nghỉ dưỡng và chữa bệnh.
2.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội
Tính đến hết năm 2016 dân số toàn huyện Thanh Thủy là 79.860 người. Toàn bộ dân số của huyện sống trong khu vực nông thôn. Mật độ dân số trung bình của huyện là 693 người/km2, bằng 80% mật độ dân số trung bình toàn tỉnh. Tỷ lệ tăng dân số tự nhiên của huyện những năm gần đây có xu hướng giảm nhưng giảm không nhiều( năm 2015 là 1,4% năm 2016 là 1.35%). Lực lượng lao động của huyện là 56.898 người, chiếm 71,2% tổng dân số toàn huyện.
Huyện Thanh Thủy có sự đa dạng văn hóa dân tộc. Trên địa bàn huyện có hai dân tộc chủ yếu là dân tộc Kinh, Mường, trong đó dân tộc Kinh chiếm khoảng 87% số dân toàn huyện.
Quy mô tăng trưởng kinh tế: Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) năm 2016 đạt 8,3%; thu nhập bình quân đầu người là 24,8 triệu đồng; tổng thu ngân sách nhà nước trên địa bàn huyện đạt 464 tỷ đồng. Tổng giá trị sản xuất của huyện
năm 2015- 2016 đạt 1.640.716 triệu đồng. Hằng năm giải quyết việc làm cho gần 2000 người.
2.1.3. Những kết quả đạt được
Trong những năm qua, từ năm 2012 đến năm 2016 cùng với sự phát triển chung của ngành du lịch tỉnh Phú Thọ, ngành du lịch huyện Thanh Thủy đã có nhiều nổ lực đánh thức tiềm năng của huyện. Các tiêu chí về lượt khách có sự tăng trưởng đáng kể từ 124.200 lượt khách năm 2012 đã lên đến 204.000 lượt khách, bình quân mỗi năm 15.000 lượt khách, lượt khách quốc tế của huyện Thanh Thủy cũng có sự tăng lên, đặc biệt là khách quốc tế có lưu trú.
Cùng với sự gia tăng về lượt khách, doanh thu du lịch của Thanh Thủy cũng đã đạt được mức tăng trưởng nhất định. Từ 98 tỷ đồng năm 2012 đã lên đến hơn 150 tỷ đồng năm 2016 góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế địa phương, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho nhân dân.
Bên cạnh đó, huyện cũng đã có các chính sách đầu tư cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất- kỹ thuật phục vụ cho du lịch. Đã bắt đầu xuất hiện các khách sạn đạt tiêu chuẩn để phục vụ du khách. Thu hút cộng đồng dân cư địa phương tham gia vào hoạt động du lịch, các hướng dẫn viên, buôn bán hàng lưu niệm...
Sản phẩm du lịch đang dần hình thành, từng bước đa dạng và nâng cao chất lượng. Đặc biệt là du lịch văn hóa tâm linh, du lịch vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng chiếm 85% số lượng khách đến du lịch Thanh Thủy.
Nhận thức của các cấp, các ngành của toàn xã hội về vị trí, vai trò của du lịch được nâng lên, khẳng định du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp có tính chiến lược lâu dài góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế- xã hội của huyện.
Công tác xúc tiến, quảng bá, hợp tác phát triển du lịch đạt được những thành tựu đáng khích lệ góp phần nâng cao hình ảnh tiềm năng và triển vọng phát triển du lịch, thu hút nhiều nhà đầu tư. Tiêu biểu như Công ty cổ phần Ao Vua, Công ty cổ phần thượng mại Vạn Hương, Công ty cổ phần xây dựng và du lịch Sơn Hải...
Phát triển du lịch huyện Thanh Thủy đã góp phần giải quyết việc làm tại chỗ cho 12 nghìn lao động(cả trực tiếp và gián tiếp). Bên cạnh đó công tác đào tạo nguồn nhân lực du lịch được quan tâm, chú trọng thông qua các lớp tập huấn, đào tạo ngắn hạn...
Công tác quản lý nhà nước được quan tâm chú trọng, các cấp, các ngành huyện Thanh Thủy đã không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả quản lý
nhà nước về du lịch. Tích cực tăng cường công tác kiểm tra, thanh tra các hoạt động du lịch và tiến hành xử lý, nhắc nhở các đơn vị thực hiện theo đúng quy định pháp luật.
Công tác quy hoạch tổng thể phát triển du lịch; các quy hoạch chung; quy hoạch chi tiết các khu du lịch và các dự án lớn đã được xây dựng, phê duyệt là định hướng cho công tác quản lý và thực hiện các hoạt động đầu tư kinh doanh, quản lý tài nguyên du lịch.
2.2. Sơ lược về công ty du lịch Ao Vua khu du lịch Đảo Ngọc Xanh 2.2.1. Thông tin chung 2.2.1. Thông tin chung
Têncông ty: Công ty cổ phần du lịch Ao Vua Địa chỉ: Xã Tản Lĩnh, Huyện Ba Vì, Tp Hà Nội Điện thoại: 02433.966.272
Hotline: 0968.910.998
Email: aovuajsc@gmail.com Fax: 0433880907
Website : http://www.aovua.com.vn
- Chi nhánh Công ty cổ phần Ao Vua – Du lịch Đảo Ngọc Xanh
Địa chỉ:TT Thanh Thủy, Thanh Thủy, Phú Thọ
Tel: 0210.655.88.22 (Doanh nghiệp du lịch Kim Cương) Tel: 0210.655.88.99 ( Nhà hàng Ngọc Trai )
Tel: 0210.655.88.66 (Tắm Khoáng) Fax: 0210.3686883
Email: AovuaJSC@gmail.com
Facebook: http://www.facebook.com/daongocxanhPT
– Chi nhánh Công ty cổ phần Ao Vua – Du lịch Đầm Long
Địa chỉ: Cẩm Lĩnh – Ba Vì – Hà Nội
Điện thoại: 0433.621.588/621.589/621.590 – Fax: 0433.621412 Email: AovuaJSC@gmail.com
Facebook: http://www.facebook.com/dulichdamlong
–Chi nhánh Công ty cổ phần Ao Vua – Công viên Vĩnh Hằng
Address: Vật Lại, Ba Vì, Hà Nội
Tel : 0433.865.038 -Fax: 0433.865.038
Mobile: 0988.665.268(Mr Tuấn) – 0979.535.418 (Mr Hợp)
2.2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Qúa trình hình thành:
Giữa những năm 80 của thế kỷ, sau những bộn bề lo toan, hồi phục của đất nước sau thời chiến, những khó khăn của xã hội quan liêu bao cấp và cùng với công cuộc đổi mới của Đảng và Nhà nước, nhu cầu đi tham quan thắng cảnh, vui chơi giải trí của người dân bắt đầu được chú trọng. Một số các địa điểm có phong cảnh đẹp, đặc sắc bắt đầu được khai phá.
Nằm trong một khu vực đồi núi rộng với quần thể núi Ba Vì hùng vĩ. Đây là dãy núi đá vôi bao gồm nhiều ngọn núi trong đó có ba đỉnh cao nhất là đỉnh Vua 1.296 m, đỉnh Tản Viên 1.226 m và đỉnh Ngọc Hoa 1.220 m. Sườn núi phía đông thoai thoải, sườn phía Tây dốc ngược xuống dòng Đà giang hung dữ. Vùng đồi gò dưới chân và bao quanh núi Ba Vì có độ cao trên 11 m so với mực nước biển với rất nhiều khe nứt gẫy bị cắt sẻ do sự xâm thực của các dòng nước chảy từ trên đỉnh núi xuống như thác trong mùa mưa cùng nhiều hồ nước lớn như hồ Suối Hai, hồ Đồng Mô - Ngải Sơn... Thảm động thực vật ở đây cực kỳ phong phú với nhiều loài động thực vật quý hiếm, khu rừng nguyên sinh với 100 ha trên độ cao từ 800 m trở lên.
Khu vực này còn là một vùng đất cổ có lịch sử quần cư lâu đời, với ba dân tộc là người Kinh, Mường, Dao cùng sinh sống. Cũng là một vùng đất có vị trí chiến lược về quân sự với rất nhiều các đơn vị quân đội; các trường học, cơ quan hành chính sự nghiệp.
Trong bối cảnh như vậy khu du lịch Ao Vua ra đời từ rất sớm qua sự phát hiện của dân cư địa phương. Ao Vua ở sườn núi phía bắc của núi Ba Vì, trên độ cao từ 70 - 80 mét giữa cảnh trí thanh u của một vùng núi rừng tĩnh mịch, một dòng suối đẹp từ trên cao đổ xuống đã tạo ra nhiều cái thác và những bồn tẵm thiên nhiên đầy thú vị. Đẹp nhất là thác dưới cùng tức thác Ao Vua, dưới chân thác là một hồ nước nhỏ nơi sâu nhất khoảng 5 - 6 mét, nước trong xanh và không bao giờ cạn. Hồ nước này chính là Ao Vua theo truyền thuyết đây là bãi chiến trường của huyền thoại Sơn Tinh - Thuỷ Tinh để giành lấy công chúa Ngọc Hoa con của vua Hùng Vương thứ 18. Trở thành địa điểm tham quan duy nhất lúc bấy giờ của thể loại lội suối, ngắm cảnh rừng núi. Sau đó cùng với tiến trình đổi mới, đời sống của nhân dân khấm khá lên, nhu cầunghỉ ngơi, du lịch trở nên bức thiết hơn. Đã đòi hỏi khu vực này cần có một không gian cảnh quan,
phương thức tổ chức quy củ hơn.
Lịch sử phát triển
Năm 1988 khi thấy nơi đây có cảnh quan thiên nhiên ưu đãi, thuận lợi cho việc
phát triển du lịch, tiềm năng là rất lớn. Uỷ ban nhân dân huyện Ba Vì đã quyết định lấy Ao Vua là địa điểm để xây dựng khu du lịch và Thành lập tổ dịch vụ du lịch thuộc công ty Thuỷ sản Suối Hai.
Năm 1993 có thêm một Doanh nghiệp hoạt động dịch vụ du lịch là: “Doanh nghiệp du lịch Hương Rừng”.
Năm 1994 Tổ dịch vụ du lịch được đổi tên thành Công ty du lịch Ba Vì.
Thuộc phòng Tài chính Ba Vì quản lý.
(Từ năm 1993 đến 1999 tại khu vực Ao Vua đã có 02 doanh nghiệp song song cùng hoạt động, một bên là doanh nghiệp Nhà nước “Công ty du lịch Ba Vì”, một bên là doanh nghiệp tư nhân “Doanh nghiệp du lịch Hương Rừng” )
Năm 1999 thực hiện chủ trương cổ phần hoá doanh nghiệp. UBND tỉnh
Hà Tây đã ra quyết định thành lập Công ty cổ phần du lịch Ao Vua, Quyết định thành lập số 267/QĐ-UB ngày 01/4/1999. Trên cơ sở sáp nhập giữa Công ty du lịch Ba Vì và Doanh nghiệp du lịch Hương Rừng. Vốn điều lệ khi thành lập là 4.658.300.000đ trong đó vốn Nhà nước là 617.200.000đ. Giấy đăng ký thành lập công ty số 055736 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Hà Tây cấp ngày 15/4/1999.
Từ khi cổ phần hoá Công ty luôn trú trọng đến công tác đầu tư, gây thương hiệu. Hàng năm công ty đã đầu tư nhiều tỷ đồng để xây dựng cơ sở vật chất, tạo ra nhiều sản phẩm du lịch có tính hấp dẫn, thu hút lượng khách du lịch đến với du lịch Ao Vua ngày càng đông.
Tháng 2 năm 2006 Công ty đã thay đổi đăng ký kinh doanh lần thứ 2. Nâng vốn điều lệ lên 30.000.000.000đ và thay đổi danh sách cổ đông do chuyển nhượng cổ phần.
Tháng 6 năm 2006 để phù hợp với sự phát triển của công ty, kinh doanh
đa ngành nghề. Công ty đã thay đổi đăng ký kinh doanh lần thứ 3. Đổi tên công