1.1 .Dịch vụ trong du lịch
2.4. Đánh giá thực trạng của chấtlượng dịch vụ của khu du lịch Đảo Ngọc Xanh
Xanh
2.4.1. Nhân tố con người
Điểm mạnh
Đội ngũ nhân viên chính thức giàu kinh nghiệm làm việc, họ gắn bó với khu du lịch từ khi mới thành lập. Do đó, nơi đây được xem như là ngôi nhà chung thứ hai của mọi người và sự phát triển của ngôi nhà này sẽ ảnh hưởng đến nhiều ngôi nhà khác.
Ngoài ra ở đây còn có số lượng nhân viên thời vụ khá dồi dào. Nhân viên thời vụ nhiều sẽ giúp cho khu du lịch giảm được một lượng chi phí lớn, đồng thời giúp khu du lịch giải quyết tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm và thừa lao động vào mùa thấp điểm.
Nhân viên quản lý giàu kinh nghiệm, có chuyên môn, gần gũi và biết quan tâm nhân viên của mình. Đây là một lợi thế lớn của khu du lịch. So với một số nơi tôi đã từng làm việc và tiếp xúc thì cách thức quản lý nhân viên ở đây hiệu quả hơn.
Chính sự quan tâm đúng mực của nhân viên quản lý. Đồng thời việc này cũng tạo bầu không khí vui vẻ hơn giữa các nhân viên trong quá trình làm việc. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình vui vẻ, hòa đồng là một trong những tài sản lớn của khu du lịch.
Điểm yếu
Như đã đề cập việc sử dụng nhân viên thời vụ nhiều làm cho quy trình phục vụ diễn ra không đúng chất lượng, do các nhân viên thời vụ chưa được đào tạo kỹ và họ chưa có kiến thức chuyên môn nhiều. Ngoài ra, nhân viên thời vụ chỉ làm việc khi khu du lịch vào mùa cao điểm, khoảng thời gian họ nghỉ là khá dài trong khi quá trình phục vụ của ngành luôn đổi mới để đáp ứng nhu cầu thị trường nên bản thân nhân viên cũng gặp nhiều khó khăn trong quá trình làm việc.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trực tiếp chưa được nâng cao, do đó gặp rất nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách nước ngoài.
2.4.2. Phương pháp làm việc
Điểm mạnh
Khu du lịch áp dụng phương pháp phân công công việc cho nhân viên theo phương pháp cá nhân nghĩa là mỗi nhân viên sẽ đảm nhận một công việc nên tạo tính tự giác và tinh thần trách nhiệm trong công việc cho nhân viên.
Luôn có sự hỗ trợ, phối hợp hoạt động giữa tất cả các bộ phận trong khu du lịch. Việc này đã làm giảm bớt những hạn chế để cùng nhau phát triển.
Cán bộ quản lý có sự quan tâm sát sao tới từng bộ phận nhân viên trong công ty tạo ra bầu không khí làm việc năng động hòa đồng.
Khu vui chơi giải trí
Tất cả nhân viên ở các bộ phận đều được tổ chức làm việc theo một quy trình cụ thể. Như chúng ta đều biết, quy trình là cách tiến hành công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất mà các nhà quản lý đưa ra. Việc áp dụng đúng quy trình giúp nhân viên tránh được những sai sót không cần thiết. Ở khu du lịch trước khi đón khách đến tham quan vui chơi thì bộ phận kỹ thuật và bộ phận giám sát phải kiểm tra kỹ tất cả các trang thiết bị có trong khu vui chơi bao giờ cũng đặt sự an toàn của khách hàng lên hàng đầu, bên cạnh đó là nhân viên môi trường luôn giữ cho mội trường xanh – sạch – đẹp. Cuối cùng là nhân viên bán vé phải nhận được sự thông báo đảm bảo chất lượng trước khi bán cho khách. Có thể thấy hoạt động tạo ra sản phẩm của khu du lịch diễn ra theo một quy trình khá hoàn chỉnh. Đây là điểm mạnh của khu du lịch cần phát huy trong thời gian tới
Lưu trú
Tất cả nhân viên của doanh nghiệp du lịch cũng như của khách sạn Kim Cương trong khu du lịch cũng được đào tạo chuyên nghiệp và làm việc theo một quy trình cụ thể. Ở khách sạn Kim Cương trước khi một phòng được xem là hoàn thiện bán cho khách hàng thì phải trải qua một qua trình như sau:
+ Nhân viên làm phòng theo đúng quy trình
+ Các nhân viên giám sát kiểm tra phòng để phát hiện sai sót + Trưởng bộ phận buồng tiến hành kiểm tra và bàn giao cho lễ tân + Lễ tân kiểm tra phòng trước khi bán cho khách
Đây là một quy trình làm việc hiệu quả để có thể đem đến niềm tin cho khách hàng để có thế giữ chân được khách sau mỗi đợt đến với khu du lịch. Đặc biệt, gần đây nhất năm 2017 khu doanh nghiệp du lịch đã xây dựng thêm 18
phòng hạng sang, ngoài ra xây dựng thêm một quảng trường thánh giống rộng lớn, cho du khách có thể đi dạo, tập thể dục, chụp ảnh. Với cảnh quan độc đáo sẽ là một kỷ niệm khó quên cho mỗi du khách.
Ẩm thực
Quy trình tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo, các sự kiện được nhà hàng thực hiện một cách chuyên nghiêp. Do vậy, khu du lịch đã lấy được sự tín nhiệm của nhiều cơ quan và của khách hàng khi đặt dịch vụ tại đây.Đây là khu nhà hàng sang trọng và rộng lớn, chỉ phục vụ cho những khách hàng nghỉ dưỡng tại Kim Cương Hotel. Hay những đoàn họp hội thảo, hội trường với số lượng lớn có nhà hàng lớn và các phòng ăn nhỏ vừa phải. Đặc biệt, nhà hàng này còn là nơi thích hợp để tổ chức các tiệc cưới, bởi không gian đẹp và rộng. Khách hàng có thể ăn trong nhà hoặc ngoài trời quanh khu bể bơi, với cây cỏ hoa lá, thoáng mát, gần gũi với thiên nhiên.Khu nhà hàng, có 2 khu nhà ăn khoảng 50 mâm bằng 500 + 500 người, cùng hệ thống các phòng ăn VIP sang trọng, đảm bảo chất lượng phục vụ chuyên nghiệp. Thức ăn được trình bày theo phong cách dân dã đến sang trọng theo nhu cầu khách hàng. Phục vụ cả tiệc buffet.
Nhân viên ở bộ phận ẩm thực thường xuyên có sự hoán đổi vị trí cho nhau.Từ nhân viên bếp, bar,chạy bàn, lễ tân...Việc này giúp cho nhân viên có thể làm ở nhiều vị trí khác nhau. Không những biết rõ về công việc chính thức của mình mà họ còn có cơ hội học tập công việc của bộ phận khác trong thời gian luôn chuyển, đồng thời làm cho nhân viên không thấy nhàm chán khi luôn luôn phải làm việc ở một vị trí cố định.
Điểm yếu
Quy trình phục vụ khách còn nhiều hạn chế do sử dụng nhân viên thời vụ cho các bộ phận trực tiếp, đặc biệt là quy trình phục vụ tiệc cưới của nhà hàng Kim Cương.
Chưa có sự linh hoạt trong phân công nhân viên giữa các bộ phận. Ở đây nên có sự phối hợp nhịp nhàng giữa phương pháp tổ và phương pháp cá nhân. Vì khi lạm dụng phương pháp cá nhân dẫn đến nhiều tiêu cực xảy ra như: sự thiên vị của quản lý cấp trung, bất đồng giữa các nhân viên với nhau....
Chưa có những phương pháp thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc và thể hiện sự sáng tạo trong công việc.
Chưa có phương pháp kiểm tra giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
2.4.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Điểm mạnh
Khu vui chơi giải trí
Đây là khu vực trung tâm của khu du lịch được đầu tư về hệ thống các trò chơi đa dạng phong phú hiện đại. Với mức đầu tư lên đến hàng tỷ đồng đảm bảo cho nhu cầu của du khách,
Công viên khủng long với những hình tượng khủng long các chủng loại được dựng với kích thước theo tỉ lệ thật. Hình tương 54 dân tộc với việc phục dựng lại hình tượng 54 dân tộc của nước Việt Nam với trang phục, quần áo.
Bên cạnh đó khi đến tham quan du lịch du khách sẽ thấy một không gian đầy màu sắc của các vườn hoa được các nghệ nhân làm một cách tỉ mỉ và hệ thống mái che hiện đại cho du khách. Công ty luôn luôn đặt việc phục vụ khách hàng lên hàng đầu.
Lưu trú
Doanh nghiệp du lịch Kim Cương với số lượng phòng lớn 132 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, điều này thể hiện được quy mô của doanh nghiệp du lịch. Đồng thời với số lượng phòng lớn như vậy sẽ giúp doanh nghiệp du lịch tránh được hiện tượng “Cháy phòng” vào mùa thấp điểm. Tất cả các phòng được thiết kế theo đúng tiêu chuẩn sang trọng và hiện đại. Trong các phòng có đầy đủ các trang thiệt bị hiện đại. Mỗi tầng đều được lắp camera và trang thiết bị phòng cháy chữa cháy tự động. Hệ thống điều hòa của doanh nghiệp du lịch khá hiệu quả, do vậy việc bố trí hoạt động khu vực ẩm thực ở bên dưới khu vực khách lưu trú đã không ảnh hưởng đến khách lưu trú tại doanh nghiệp du lịch.
Nhà hàng
Tất cả các trang thiết bị, bàn ghế… được bố trí hợp lí, phù hợp với phong cách của doanh nghiệp du lịch tạo một không gian thoải mái cho du khách thưởng thức ẩm thực. Vào dịp xuân Mậu Tuất năm 2018 khu du lịch Đảo Ngọc Xanh đã cho xây dựng thêm khu vực Chợ Quê đã tái hiện được những khung cảnh đơn sơ mang những nét truyền thồng của làng quê. Với các loại hàng và khu ẩm thực rất đặc sắc.
Phòng tổ chức hội thảo tiệc cưới rộng, và có khả năng chứa được một số lượng khách lớn. Do vậy việc có một giữ xe rộng là một lợi thế cạnh tranh rất lớn của doanh nghiệp du lịch. Không gian nhà hàng sang trọng với hệ thống bể bơi, sân golf và khu vui chơi cho trẻ nhỏ đã thu hút một lượng khách đến với nhà hàng cả trong và ngoài huyện.
Dịch vụ khác
Điểm mạnh
Khu vực bể bơi của khu du lịch và khu nhà hàng doanh nghiệp du lịch rộng lớn đảm bảo yêu cầu của du khách và được xem là bể bơi đẹp nhất trong các khu du lịch mà công ty đang hoạt động. Ngoài ra, Thanh Thủy là vùng có mạch nước khoáng nóng do thiên nhiên ban tặng. Dựa vào đó khu du lịch đã cho khai thác, và xây dựng bể tắm khoáng nóng rất đặc biệt và là một điểm mạnh nơi đây. Dịch vụ massa được đầu tư về các trang thiết bị,cũng như không gian thoải mại cho du khách đến đây nghỉ dưỡng sau những áp lực của công việc.
Điểm yếu
Hiện tại một số các trò chơi trong khu du lịch đã xuống cấp, ảnh hưởng từ khí hậu,thời tiết và do công xuất hoạt động lien tục quá tải.Vì vậy, khu du lịch thường xuyên phải kiểm tra để có thể bảo đảm an toàn nhất cho du khách đến tham quan và vui chơi.
Lưu trú có một số phòng ở tầng một đã xuống cấp rõ nét do ẩm thấp. Các trang thiết bị hỏng hóc cần phải thay và phù hợp với thời đại khoa học cộng nghệ hiện nay. Hệ thộng internet còn hạn chế và cách xa với các phòng trong doanh nghiệp du lịch, hoặc có nhưng lại không sử dụng được.
Lối đi của nhân viên chưa tách biệt với lối đi của khách tại nhà hàng điều đó dẫn đến việc khi tổ chức các hội thảo lớn hay các bữa tiệc diễn ra kém chuyên nghiệp hơn. Mặc phải nhược điểm này là do việc bố trí kho không hợp lý buộc nhân viên khi qua kho lấy hàng phải đi chung lối đi với khách. Mặc dù các trang bị được trang bị khá đầy đủ nhưng với thời đại công nghệ hiện nay thì việc thường xuyên phải cập nhật để đáp ứng tốt nhất cho khách.
2.4.4. Chiến lược giá của công ty
Giá là một trong bốn biến số quan trọng của Marketing – Mix. Giá là yếu tố quan trọng thúc đẩy quyết định mua của khách hàng. Đối với công ty có vị trí quyết định cạnh nhanh trên thị trường và ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số và lợi nhuận. vì vậy xây dựng và quản lý chiến lược giá đúng đắn là điều kiện quan trọng đảm bảo doanh nghiệp có thể thâm nhập và chiếm lĩnh được thị trường và hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao. Tuy nhiên giá lại chịu tác động của nhiều yếu tố và sự hình thành vận động phức tạp. Nhận thức được tầm quan trọng và những khó khăn đó nên công ty đã rất coi trọng hoạt động xây dựng và quản lý chiến lược giá. Có thể khái quát các chiến lược giá mà công ty áp dụng như sau:
Với cùng một chương trình du lịch công ty đã xây dựng và cung cấp nhiều mức giá khác nhau dựa trên các tiêu trí vềthời gian sử dụng chương trình, gói dịch vụ và vui chơi giải trí, lưu trú và dịch vụ ăn mà bên khách hàng mong muốn. Với mỗi gói dịch vụ khác nhau tương ứng với mỗi mức giá khác nhau. Sở dĩ phải sử dụng các tiêu chí như khu vui chơi, khách sạn, ăn uống và thời lượng chương trình làm yếu tố phân biệt giá cả giữa các chương trình du lịch khi đến đây và dịch vụ bổ sung là vì chúng chiếm phần lớn tạo nên giá cả, một sự thay đổi ở các tiêu chí đó có mức ảnh hưởng đáng kể đến giá cả của các chương trình du lịch.
Bên cạnh đó công ty còn xây dựng hệ thống sản phẩm đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách du lịch với nhiều mức giá khác nhau nhằm tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng.
Chiến lược định giá trọn gói cho một chương trình du lịch cũng là một chiến lược chủ đạo của công ty. Công ty đưa ra một mức giá trọn gói thấp hơn tổng mức giá thành phần của chương trình du lịch nhằm kích thích khách du lịch sử dụng các chương trình trọn gói trong khu du lịch. Tất nhiên khách du lịch hoàn toàn có thể bớt hoặc thêm các dịch vụ hoặc thay đổi chất lượng các dịch vụ tùy theo hoàn cảnh cho phép
Công ty có chính sách giá riêng cho các đối tượng khách hàng đi lẻ hoặc đi theo đoàn, với chính sách giá riêng cho các đại lý du lịch. Các khách hàng đi lẻ sẽ phải chịu mức giá cao hơn so với mức giá khi đi theo đoàn. Về mặt lý thuyết thì giá có quan hệ tỷ lệ nghịch với số lượng người trong đoàn nhưng nó
không đúng trong hầu hết các trường hợp mà nó chỉ đúng ở mức giới hạn cho phép. Công ty cũng đã đề ra một mức giá hợp lý cho các đại lý du lịch đây thực chất là chia sẻ lợi nhuận dựa trên mối quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi. Cụ thể với các ưu đãi về vé vào cổng vui chơi trong khu du lịch:
Nếu đoàn đi với số lượng khách 30 - 50 người được giảm 10%
Đoàn đi với số lượng khách trên 50 – 500 người giảm 15%
Trên 500 – 1000 khách sẽ được giảm 20%
Lưu ý: Chỉ áp dụng giảm giá dành cho khách người lớn
Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và kích thích việc đi du lịch theo gia đình. Công ty đã áp dụng chiến lược giá phân biệt cho đối tượng khách tùy vào chiều cao và mức độ các trò chơi phù hợp như sau:
Vé dành cho khách hàng là người lớn cao trên 1,2m: 150.000VNĐ/Người
Vé dành cho khách hàng là trẻ em cao dưới 1,2m: 80.000VNĐ/Người
Trẻ em dưới 0,8m được miễn phí
Trong những năm gần đây giá cả các chi phí đầu vào như nguyên vật liệu, nhân công tăng làm tăng giá các dịch vụ, cùng với áp lực cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt ảnh hưởng của tính thời vụ trong kinh doanh nên chiến lược điều chỉnh mức giá là chiến lược mà công ty cần áp dụng thường xuyên nhất.Khi khách hàng muốn ở lại qua đêm thì mức giá phòng ở tại khách sạn Kim Cương cũng có thể thay đổi tùy theo yêu cầu loại phòng ở mà khách mong muốn. Giá phòng dạo động từ 700.000 đồng đến 900.000 đồng, giá phòng đã bao gồm bữa ăn sáng. Khách sạn với cơ sở vật chất sang trọng trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn 3 sao.
Đánh giá hoạt động và chính sách giá của công ty
Điểm mạnh
Về cơ bản công ty cũng như khu du lịch đã xây dựng được một chiến lược giá phù hợp với thị trường mục tiêu và bối cảnh thị trường. Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, không những về chủng loại sản phẩm mà còn về sự phong phú cấp bậc của giá cả.
và sát với thực tế. Công ty định giá dựa trên sự mong muốn và nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra mức giá phù hợp nhất với thời đại kinh tế thị trường