Cơ cấu nhõn lực trong khỏch sạn gồm cú 8 bộ phận chớnh hoạt động theo những chức năng riờng: - Bộ phận nhõn sự - Bộ phận lễ tõn - Bộ phận phục vụ ăn uống - Bộ phận lưu trỳ - Bộ phận an ninh - Bộ phận giặt là - Bộ phận marketing
Đứng đầu cỏc bộ phận là cỏc Giỏm đốc bộ phận, bờn trờn cỏc giỏm đốc bộ phận Tổng Giỏm Đốc và Phú Tổng quản lý trực tiếp. Bờn dưới cỏc Giỏm đốc bộ phận là nhõn viờn bộ phận (nhõn viờn chớnh và nhõn viờn học việc). Đặc biệt bộ phận phục vụ ăn uống được chia làm 2 nhỏnh riờng biệt là bàn, bar và bếp. Bàn và quầy bar do Giỏm đúc nhà hàng làm chủ. Cũn bếp do bếp trưởng chỉ đạo. Tổng Giỏm Đốc, Phú Tổng và bếp trưởng là người nước ngoài. Quản lý và nhõn viờn cũn lại là người Việt Nam
Sơ đồ tổ chức của khỏch sạn Sheraton Hà nội Tổng Giỏm Đốc │ Phú Tổng GĐ │ BP. Nhõn sự BP. Lễ tõn BP. Lưu trỳ BP. Nhà hàng BP. Marketing BP. Giặt là BP. An ninh BP. Bảo Trỡ bảo dưỡng
Quản lý khỏch sạn Sheraton Hà nội
Trong khỏch sạn, tổng số nhõn viờn lờn tới vài trăm người được phõn chia trong cỏc bộ phận khỏc nhau. Trong đú nhõn viờn ở bộ phận phục vụ ăn uống và bộ phận phục vụ lưu trỳ chiếm tỉ trọng nhiều nhất.
- Bộ phận buồng lờn tới gần 50 nhõn viờn, một giỏm đốc, một nhõn viờn làm cụng việc văn phũng núi chung, 4 giỏm sỏt viờn và 3 trưởng ca.
+ Giỏm đốc giỏm sỏt toàn bộ hoạt động của nhõn viờn trong bộ phận, thường xuyờn kiểm tra đụn đốc nhõn viờn làm việc. Giỏm đốc cú phũng làm việc riờng. thời gian làm việc theo giờ hành chớnh từ 8h sỏng đến 4h chiều.
+ Nhõn viờn văn phũng làm cỏc cụng tỏc văn phũng trong bộ phận. Bao gồm việc cập nhật tỡnh trạng buồng, phõn cụng ca làm việc cho toàn bộ nhõn viờn trong bộ phận bao gồm cả giỏm đốc. Theo dừi việc nghỉ phộp, nghỉ đột xuất và quản lý giấy tờ trong phạm vi bộ phận mỡnh.
+ 4 giỏm sỏt viờn được chia ra 3 ca làm việc, 2 nhõn viờn buổi sỏng, 1 nhõn viờn ca chiều và 1 nhõn viờn cho ca tối. chuyờn thực hiện giỏm sỏt và cú thể trực tiếp làm buồng nếu thiếu nhõn viờn hoặc nhõn viờn nghỉ đột xuất khụng bỏo trước.
Cỏc ca cho nhõn viờn buồng núi chung là : Ca sỏng: 8h sỏng đến 4h chiều
Ca chiều: 4h chiều đến 12h đờm Ca tối: 12h đờm đến 8h sỏng
Phõn ca theo thời gian như vậy là do đặc thự cụng việc của bộ phận buồng. Chớnh là dựa vào giờ ăn nghỉ của khỏch lưu trỳ.
+ 3 trưởng ca được chia ra mỗi ca một người, chịu trỏch nhiệm giỏm sỏt toàn bộ hoạt động của bộ phõn trong phạm vi ca làm việc của mỡnh. Đõy cú thể được coi như trợ lý của giỏm đốc. Phõn ca như nhõn viờn lao động trực tiếp.
+ Người thực hiện trực tiếp là 50 nhõn viờn, được phõn ra 3 ca. Tuy nhiờn cú sự khỏc biệt giữa cỏc ca đú là:
Ca sỏng là ca cần số lượng nhõn viờn nhiều nhất, bởi vỡ đõy là thời điểm khỏch tỉnh dậy sau một đờm và khỏch thường sẽ ra ngoài để ăn sỏng và đi chơi và lỳc này phũng rất bừa bộn cần phải dọn dẹp ngay trước khi khỏch trở về. Nếu khỏch trở về mà phũng chưa được dọn sạch sẽ thỡ khỏch sẽ khụng hài lũng và đỏnh giỏ khụng tốt về khỏch sạn.
Theo cụng thức:
Số nhõn viờn
buồng cần trong 1 ca = Tổng số buồng làm việc Số buồng mỗi nhõn viờn phải dọn
Số nhõn viờn cần cho ca sỏng = 299 = 21,35 14
Suy ra số nhõn viờn tối đa cần cho ca sỏng là: 22 nhõn viờn (chỳ ý đõy là số nhõn viờn trường hợp khỏch sạn khụng cũn buồng trống mà tất cả cỏc buồng đều cú khỏch).
Ca chiều: cần số lượng nhõn viờn ớt hơn ca sỏng vỡ ca sỏng đó dọn sạch và cú thể khỏch đi chơi chưa về nờn phũng cũn nguyờn khụng phải dọn nữa mà chủ yếu dọn phũng theo yờu cầu của khỏch hay tiếp nhận cỏc yờu cầu thờm đồ
của khỏch hoặc kiểm tra phũng khỏch đó dọn xem cú thiếu gỡ thỡ bổ sung. Và chuẩn bị phũng khi cú khỏch check in.
Số nhõn viờn cần cho ca chiều tối đa sẽ chỉ bằng 2/3 số nhõn viờn ca sỏng là 14 nhõn viờn
Ca tối là ca làm nhạy cảm do nhõn viờn phải trực tiếp vào buồng của khỏch để đỏp ứng những yờu cầu của khỏch nờn cần cử nhõn viờn nam thay phiờn làm ca tối sẽ đữ phức tạp hơn. Và số nhõn viờn cần cho ca tối khụng nhiều tối đa chỉ bằng 1/3 số nhõn viờn cần cho ca sỏng là 7 nhõn viờn
Như vậy, 50 nhõn viờn thay phiờn nhau nghỉ theo chế độ của khỏch sạn là 2 tuần nghỉ 3 buổi và mỗi năm 15 ngày nghỉ phộp, nghỉ lễ tết hay nghỉ do cú cụng việc đột xuất như đau ốm…Núi chung cụng việc của nhõn viờn buồng tương đối vất vả nhất khỏch sạn do phải lao động chõn tay tuy nhiờn khỏch sạn cũng cú nhiều ưu đói cho nhõn viờn bộ phận buồng vỡ đõy là bộ phận quan trọng gõy ấn tượng đối với khỏch nờn quản lý khỏch sạn cú chế độ cho phộp nhõn viờn nghỉ nhiều hơn khi khỏch sạn vắng khỏch.Vừa đảm bảo sức khoẻ cho nhõn viờn vừa giỳp tạo sự thoải mỏi cho nhõn viờn xoa dịu những ỏp lực bất món cho nhõn viờn, ngoài ra nhõn viờn cũn được tham gia dó ngoại của khỏch sạn để giao lưu với cỏc bộ phận khỏc tạo mụi trường thõn thiện khi làm việc. Tăng cường hợp tỏc giữa cỏc bộ phận. Giỏm đốc bộ phận lưu trỳ là người được tuyển chọn qua bộ phận nhõn sự và qua Tổng Giỏm Đốc là người cú kinh nghiệm chuyờn mụn cao, cú năng lực lónh đạo, thõn thiện với nhõn viờn bộ phận và cả nhõn viờn trong toàn khỏch sạn. Cỏc giỏm sỏt viờn cũng như nhõn viờn rất hoà đồng tạo được khụng khớ làm việc vui vẻ nhiệt tỡnh, tương trợ giỳp đỡ nhau trong cụng việc. Bộ phận buồng của khỏch sạn Sheraton cú những điểm rất riờng khỏc với cỏc bộ phận khỏc đú là thỏi độ làm viẹc nghiờm tỳc nhưng khụng hề nhàm chỏn vỡ họ luụn quan tõm nhau, mỗi thỏng đều tổ chức sinh cho những nhõn viờn sinh cựng thỏng. Tuy chỉ là 15-20 phỳt ăn bỏnh kẹo, hỏt bài hỏt chỳc sinh nhật nhưng thật ấm ỏp như một gia đỡnh thật sự. Đõy là do sự quản lý tài tỡnh và sự quan tõm thật sự tới nhõn viờn của Giỏm đốc. Cũng là sự khuyến khớch động viờn tạo điều kiện của bộ phận nhõn sự với bộ phận lưu trỳ - một bộ phận trực tiếp và quan trọng tạo nờn doanh thu cho khỏch sạn.
Đõy chớnh là cỏch quản lý dựa trờn cỏc nhu cầu tõm lý mong muốn hoà mỡnh vào tập thể Vỡ vậy bộ phận buồng được đỏnh giỏ là bộ phận hoạt động tốt nhất trong khỏch sạn Sheraton hà Nội luụn được khỏch đỏnh giỏ cao nhất.
Ngoài ra, cần phải kể đến phương phỏp thỳc đẩy bằng sự tăng cường, cú sự liờn kết của bộ phận nhõn sự và Giỏm đốc lưu trỳ. Đú là sự khen thưởng đối với những nhõn viờn làm tốt trong thỏng hay những nhõn viờn cú hành động cú lợi cho khỏch sạn như nhặt được đồ của khỏch để quờn mà kịp thời bỏo cho quản lý và lễ tõn để trả cho khỏch…Phần thưởng cú thể là titru, phiếu ăn cho 2 người tại nhà hàng của khỏch sạn, vộ xem phim cho 2 người….
- Bộ phận thứ hai cần số lượng nhõn viờn nhiều và trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu của khỏch sạn là bộ phận phục vụ ăn uống. Trong đú cú bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp.
+ Khỏch sạn cú tới 3 nhà hàng: lớn nhất là nhà hàng Oven D'or nằm cạnh sảnh khỏch sạn. Là nơi phục vụ tất cả cỏc mún ăn Âu, Á theo thực đơn chọn mún (Alacart) và buffet. Đứng đầu Giỏm đốc bộ phận nhà hàng, đõy là nữ Giỏm đốc cú nhiều kinh nghiệm về kinh doanh nhà hàng, một người quyết đoỏn, nhiệt tỡnh, nhanh nhẹn và hoà đồng luụn quan tõm tới nhõn viờn của mỡnh kể cả cỏc trainee thực tập tại khỏch sạn. Sự thõn thiện và quan tõm tới cả sắc mặt của nhõn viờn rồi cũn quan tõm nhõn viờn đó ăn sỏng chưa, cú mệt khụng và chị sẵn sàng làm việc cựng nhõn viờn để khớch lệ tinh thần làm việc cho nhõn viờn. Điều chị quan tõm là nụ cười khi nhõn viờn làm việc. Đõy cũng là một trong những tiờu chuẩn trong khỏch sạn đối với một nhõn viờn đú là "Smile" - mỉm cười.
Valentine ở nhà hàng Oven D'or (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhà hàng Oven D'or
+ Khỏch sạn cú tới 3 nhà hàng: lớn nhất là nhà hàng Oven D'or nằm cạnh sảnh khỏch sạn. Là nơi phục vụ tất cả cỏc mún ăn Âu, Á theo thực đơn chọn mún (Alacart) và buffet. Đứng đầu Giỏm đốc bộ phận nhà hàng, đõy là nữ Giỏm đốc cú nhiều kinh nghiệm về kinh doanh nhà hàng, một người quyết đoỏn, nhiệt tỡnh, nhanh nhẹn và hoà đồng luụn quan tõm tới nhõn viờn của mỡnh kể cả cỏc trainee thực tập tại khỏch sạn. Sự thõn thiện và quan tõm tới cả sắc mặt của nhõn viờn rồi cũn quan tõm nhõn viờn đó ăn sỏng chưa, cú mệt khụng và chị sẵn sàng làm việc cựng nhõn viờn để khớch lệ tinh thần làm việc cho nhõn viờn. Điều chị quan tõm là nụ cười khi nhõn viờn làm việc. Đõy cũng là một trong những tiờu chuẩn trong khỏch sạn đối với một nhõn viờn đú là "Smile" - mỉm cười.
Giỏm đốc bộ phận luụn biểu dương hiệu quả làm việc và cú cỏch thưởng riờng của mỡnh đú là cho phộp nghỉ một ngày đối với những người làm tốt cụng việc nhất thậm chớ chị cú thể đi làm vào cỏc ngày nghỉ của mỡnh để thay cho cỏc nhõn viờn cú việc phải nghỉ.
Hơn nữa, thi hoảng vào cỏc ngày nghỉ của mỡnh chị cựng gia đỡnh mỡnh đến khỏch sạn ăn để cảm nhận thực chất dịch vụ của bộ phận mỡnh đó hoàn hảo chưa để cú biện phỏp khắc phục khuyết điểm và khớch lệ những ưu điểm của nhõn viờn.
Thời gian ca của bộ phận buồng hơi khỏc so với ca của bộ phận buồng đú là:
Ca A: 5h30ph đến 1h30ph Ca B: 6h30ph đến 2h30ph Ca C: 2h30ph đến 10h30ph
Về số lượng nhõn viờn của nhà hàng cú 3 tổ trưởng bàn, 10 nhõn viờn phục vụ chớnh, 2 nhõn viờn tiếp đún và dẫn khỏch (lễ tõn nhà hàng), 2 nhõn viờn thu ngõn và 5 nhõn viờn học việc.
+ Giỏm đốc chịu trỏch nhiệm giỏm sỏt và truyền đạt cỏc chỉ thị của cấp trờn tới nhõn viờn và đưa ra cỏc giải phỏp trực tiếp cho bộ phận để nõng cao hiệu quả làm việc. Chủ yếu làm ở ca A.
+ 3 tổ trưởng bàn chia ra 3 ca. 3 tổ trưởng cũng như trợ lý của giỏm đốc. Cũng như bộ phận lưu trỳ, số lượng nhõn viờn ở mỗi ca trong nhà hàng cú sự khỏc nhau.
Ca A và ca B cần nhiều nhõn viờn nhất là 3 nhõn viờn chớnh, 2 tổ trưởng bàn và 4 nhõn viờn học việc. trong đú: 2 nhõn viờn chớnh và 2 tổ trưởng phụ trỏch phục vụ, chạy bàn 2 khu vực bờn ngoài trong nhà hàng và một nhõn viờn chớnh phụ trỏch khu vực riờng - khu vực yờn tĩnh giành cho những khỏch khụng ưa ồn ào. 2 nhõn viờn học việc sẽ chịu trỏch nhiệm lau đồ và giỳp mang đồ order cho khỏch cho nhõn viờn chớnh. Và 2 nhõn viờn học việc cũn lại sẽ phụ trỏch làm buffet, cựng với 1 thu ngõn chịu trỏch nhiệm thanh toỏn cho khỏch và một tiếp tõn đún dẫn khỏch (nhõn viờn nữ)
Ca C cần ớt nhõn viờn vỡ cú ớt người ăn tối trong khỏch sạn. Thưa khỏch nờn chỉ cần 1 đến 2 nhõn viờn chớnh,một tổ trưởng bàn và 3 nhõn viờn. Thường thỡ là nhõn viờn nam nhiều hơn.
Hai nhà hàng nữa của khỏch sạn nhỏ hơn, một nhà hàng chuyờn phục vụ tiệc, đỏm cưới và một chỉ dựng khi nhà hàng Oven D'or bị quỏ tải. Vỡ thế số lượng nhõn viờn ớt hơn.
Một nhà hàng mini trờn tầng cao nhất cảu khỏch sạn chỉ giành cho những khỏch VIP thuờ phũng tại tầng này, chỉ cú một thu ngõn và một phục vụ với đồng phục màu đen hơi khỏc với nhõn viờn ở nhà hàng Oven D'or mặc đồng phục ỏo trắng, quần đen và đeo tạp dề đen. Như vậy trang phục trong khỏch sạn khụng chỉ khỏc nhau giữa cỏc bộ phận mà trong cựng bộ phận cũng cú sự khỏc nhau thể hiện những đối tượng khỏch và cụng việc khỏc nhau.
+ Bếp: do bếp trưởng Roger Rechsteiner quản lý, được chia ra bếp núng và bếp lạnh. Với số lượng nhõn viờn tương đối lớn, mỗi ca lờn tới hơn chục nhõn viờn phụ trỏch những cụng việc riờng để tạo ra sản phẩm nhanh nhất và ngon đẹp mắt nhất.
+ Quầy bar do một 2nhõn viờn làm việc thay phiờn nhau. một người phụ trỏch ca A và B, một người phụ trỏch ca C.
- Bộ phận lễ tõn: chia ra lễ tõn đún khỏch và mang hành lý cho khỏch. tổng số nhõn viờn chỉ khoảng 20 nhõn viờn, 1 giỏm đốc và 2 quản lý chuyờn trỏch 2 mảng trờn. Với sự phõn ca theo thời gian như bộ phận lưu trỳ. Vỡ đõy là bộ phận tiếp xỳc với khỏch đầu tiờn nờn cũng cú thể vớ như bộ mặt của khỏch sạn vậy.
Bộ phận giặt là cũng cú số lượng nhõn viờn khỏ nhiều khoảng 30 người, chuyờn phụ trỏch giặt đồ vải cho khỏch sạn, đồng phục cho nhõn viờn và đồ cho khỏch lưu trỳ trong khỏch sạn.
Bộ phận an ninh: chuyờn chịu trỏch nhiệm về an ninh an toàn cho khỏch sạn, theo dừi động tĩnh để kịp thời phỏt hiện những sai trỏi và hành vi xõm hại đến khỏch sạn và khỏch lưu trỳ trong khỏch sạn để kịp thời ngăn chặn. Số lượng nhõn viờn khoảng 20 người. Cú điều đặc biệt khỏc so với cỏc bộ phận khỏc trong khỏch sạn là nhõn viờn phõn cho ca tối nhiều hơn ca sỏng và chiều bởi vỡ buổi tối tỡnh hỡnh an ninh phức tạp hơn. Nờn khỏch sạn đó cõn nhắc và đưa ra giải phỏp tăng số lượng nhõn viờn cho ca tối và do yờu cầu của cụng việc mà bộ phận này ớt khi tuyển nhõn viờn nữ.
Bộ phận bảo trỡ bảo dưỡng: đội ngũ nhõn viờn khụng nhiều và hoạt động khụng thường xuyờn nhưng cũng đúng vai trũ vụ cựng quan trọng trong việc tạo nờn chất lượng hoàn hảo cho khỏch sạn.
Bộ phận Marketing: đõy là bộ phận chịu trỏch nhiệm marketing cho khỏch sạn, quảng bỏ thương hiệu và tỡm kiếm khỏch hàng tiềm năng cho khỏch sạn từ cỏc hóng du lịch, hóng hàng khụng,…
Vỡ thế chất lượng nhõn viờn cao, thụng thạo văn phũng, cú chuyờn mụn cao về Marketing, cú khả năng ngoại giao bằng ngoại ngữ tốt.
Túm lại nhõn viờn trong khỏch sạn được tuyển chọn khỏ đồng đều nen việc phối hợp trong việc rất thành cụng, cỏc cấp quản lý thỡ tài ba giàu kinh nghiệm luụn cú chiến lược nõng cao chất lượng lao động của bộ phận mỡnh và đặc biệt trong khỏch sạn Sheraton việc lắng nghe những gỡ nhõn viờn núi khụng chỉ là nhiệm vụ của bộ phận
nhõn sự mà cũn là nhiệm vụ chung của tất cả cỏc cấp quản lý, giỏm đốc. Điốu này giỳp đúng gúp khụng nhỏ để tạo nờn những dịch vụ hoàn hảo.