Hình 1 .3 Thuyết hành động hợp lý – TRA
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuấ t
(Nguyễn Thị Ánh Trang, 2017)
Các thang đo trong mô hình nghiên cứu
Tên biến Ký hiệu
1. Chất lượng kỹthuật KT
Chất lượng cuộc gọi rõ ràng KT1
Đường truyền không bị gián đoạn trong những dịp cao điểm KT2
Vùng phủsóng bao phủrộng KT3
Tốc độtruy cập Internet nhanh, ít gián đoạn KT4
2. Chất lượng phục vụ PV
MobiFone có nhiều kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhanh chóng,
hiệu quả
PV1
Thủtục đăng ký thông tin thuê bao nhanh chóng PV2 Chất lượng kỹthuật
Chất lượng phục vụ
Chi phí_Khuyến mãi
Dịch vụ gia tăng Nhóm tham khảo Sựhấp dẫn Độtin cậy Quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động
Thái độphục vụcủa nhân viên chu đáo PV3
3. Chi phí_khuyến mãi CP
Giá cước gọi của MobiFone rẻvà có nhiều ưu đãi CP1 Có nhiều gói cước đăng ký Internet phù hợp nhu cầu khách hàng CP2
Thông tin tính cước minh bạch, rõ ràng CP3
Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi hàng tháng CP4
4. Dịch vụ gia tăng GT
Danh mục dịch vụ GTGT đa dạng cho khách hàng lựa chọn GT1
MobiFone thường xuyên cập nhật GTGT mới GT2 Có thể đăng ký sửdụng dịch vụGTGT dễdàng GT3 Nhiều giá trịcông thêm cho khách hàng GT4
5. Nhóm tham khảo TK
Lựa chọn mạng MobiFone vì người thân, bạn bè TK1
Lựa chọn MobiFone vì công việc TK2
Lựa chọn MobiFone vì thương hiệu uy tín TK3 Lựa chon MobiFone vì được nhân viên MobiFone giới thiệu TK4
6. Sựhấp dẫn HD
Dễdàng tìm thấy các điểm bán sim thẻ HD1 Nhiều chương trình quảng cáo của MobiFone sinh đông và có ý
nghĩa
HD2
Là nhà mạng có vịthếcao trên thị trường viễn thông HD3 Có các loại hình dịch vụphù hợp với từng đối tượng HD4
7. Độtin cậy TC
Nhà mạng luôn giữbí mật thông tin khách hàng TC1
Các tin nhắn rác ít xuất hiện TC2
Giải quyết khiếu nại rõ ràng chính xác TC3 Nhà mạng luôn cung cấp đúng dịch vụ như khách hàng đãđăng ký TC4
Quyết định sửdụng QĐ
Anh/chịhài lòng khi sửdụng mạng di động MobiFone QĐ1
Anh/chịsẽtiếp tục sửdụng mạng di động MobiFone lâu dài QĐ2
1.4.4 . Các giảthuyết nghiên cứu
1.4.4.1. Chất lượng kỹthuật (KT) đối với quyết định sử dụng dịch vụviễn thôngdi động MobiFone của người tiêu dùng.
Nhân tố “Chất lượng kỹthuật” được đo lường bằng các biến quan sát: + Chất lượng cuộc gọi rõ ràng.
+ Đường truyền không bị gián đoạn trong những dịp cao điểm. + Vùng phủsóng bao phủrộng.
+ Tốc độtruy cập Internet nhanh, ít gián đoạn.
H1: Chất lượng kỹthuật cóảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sửdụng dịch vụ
viễn thông di động MobiFone của người tiêu dùng.
1.4.4.2. Chất lượng phục vụ (PV) đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn
thông di động MobiFone của người tiêu dùng.
Nhân tố “Chất lượng phục vụ” được đo lường bằng các biến quan sát:
+MobiFone có nhiều kênh hỗtrợ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. +Thủtục đăng ký thông tin thuê bao nhanh chóng.
+ Thái độphục vụcủa nhân viên chu đáo.
H2: Chất lượng phục vụ cóảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sửdụng dịch vụ
viễn thông di động MobiFone của người tiêu dùng.
1.4.4.3. Chi phí_khuyến mãi (CP) đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn
thông di động MobiFone của người tiêu dùng.
Nhân tố “Chi phí_khuyến mãi” được đo lường bằng các biến quan sát: +Giá cước gọi của MobiFone rẻvà có nhiều ưu đãi.
+ Có nhiều gói cước đăng ký Internet phù hợp nhu cầu khách hàng. +Thông tin tính cước minh bạch, rõ ràng.
+Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi hàng tháng.
H3:Chí phí_Khuyến mãi cóảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sửdụng dịch vụ
viễn thông di động MobiFone của người tiêu dùng.
1.4.4.4 . Dịch vụ gia tăng (GT) đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn
thông di động MobiFone của người tiêu dùng.
+ Danh mục dịch vụ GTGT đa dạng cho khách hàng lựa chọn
+ MobiFone thường xuyên cập nhật GTGT mới. + Có thể đăng ký sửdụng dịch vụGTGT dễdàng. + Nhiều giá trịcộng thêm cho khách hàng.
H4: Dịch vụ gia tăng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ
viễn thông di động MobiFone của người tiêu dùng.
1.4.4.5. Nhóm tham khảo (TK) đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn
thông di động MobiFone của người tiêu dùng.
Nhân tố “Nhóm tham khảo” được đo lường bằng các biến quan sát: + Lựa chọn mạng MobiFone vì người thân, bạn bè.
+ Lựa chọn MobiFone vì công việc.
+ Lựa chọn MobiFone vì thương hiệu uy tín.
+ Lựa chon MobiFone vìđược nhân viên MobiFone giới thiệu.
H5: Nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ
viễn thông di động MobiFone của người tiêu dùng.
1.4.4.6. Sựhấp dẫn (HD) đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di
động MobiFone của người tiêu dùng.
Nhân tố “Sựhấp dẫn” được đo lường bằng các biến quan sát: + Dễdàng tìm thấy các điểm bán sim thẻ.
+ Nhiều chương trình quảng cáo của MobiFone sinh động và có ý nghĩa.
+ Là nhà mạng có vịthếcao trên thị trường viễn thông. + Có các loại hình dịch vụphù hợp với từng đối tượng.
H6: Sự hấp dẫn có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn
thông di động MobiFone của người tiêu dùng.
1.4.4.7. Độ tin cậy (TC) đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di
động MobiFone của người tiêu dùng.
Nhân tố “Độtin cậy”được đo lường bằng các biến quan sát: + Nhà mạng luôn giữbí mật thông tin khách hàng.
+ Các tin nhắn rác ít xuất hiện.
+ Nhà mạng luôn cung cấp đúng dịch vụ như khách hàng đãđăng ký.
H7: Độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn
thông di động MobiFone của người tiêu dùng.
1.5.Đặc điểm huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế
Huyện Phú Vang toàn huyện có 18 xã và 2 thịtrấn, năm 2013 dân sốtrung bình toàn huyện có 181.141 người với 43.157 hộ gia đình, trong đó dân số đô thị chiếm 17,7%, nam giới chiếm 49,8%, nữ giới chiếm 50,2%. Tỉ lệ tăng dân số tự nhiên là 1,1%. Mật độ dân sốtrung bình là 667 người/km2, là địa phương có mật độ dân sốcao nhất trong sốcác huyện.
Dân cư phân bố không đồng đều, tập trung chủ yếu ở các xã đồng bằng ven thành phốHuế, thị trấn, ven biển và ven các trục đường giao thông. Hiện nay, số người
trong độ tuổi có khả năng lao động toàn huyện năm 2013 có 110.500 người, chiếm 62,28% dân số. Bình quân mỗi năm nguồn lao động tăng thêm khoảng 4.000-5.000
người. Lực lượng lao động có trình độchuyên môn kỹthuật, lao động lành nghềvà số lao động có trìnhđộ đại học trởlên chiếm khoảng 1%.
Tình hình kinh tế-xã hội Phú Vang có những chuyển biến tích cực, nhiều ngành duy trì được tốc độ tăng trưởng. Đặc biệt là ngành công nghiệp và thủy sản. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tăng dần tỷtrọng các ngành công nghiệp và dịch vụ. Các lĩnh vực văn hóa,xã hội có bước phát triển, tình hình an ninh, chính trị, trật tựan toàn xã hộiổn định, đời sống nhân dân ngày một cải thiện.
1.6.Cơ sởthực tiễn
1.6.1 . Khái quát tình hình thị trường viễn thông Việt Nam năm 2016-2017
Có thể nói, năm 2017 là một năm có nhiều dấu ấn của thị trường viễn thông Việt Nam. Những chính sách của cơ quan quản lý nhà nước, kế hoạch phát triển của doanh nghiệp viễn thông đều được thực hiện với kết quả đạt được khả quan, đáng ghi
nhận. Trong tháng 3 năm 2017, cả 3 nhà mạng lớn năm 95% thị phần viễn thông cả nước là Viettel, MobiFone, VinaPhone đều đã chính thức triển khai cung cấp dịch vụ
công nghệ4G tới khách hàng, thịphần dịch vụ4G Việt Nam từ đó cũng có sự thay đổi lần gần nhất có thống kê về thị phần 4G tại Việt Nam số liệu 6 tháng đầu năm 2017,
áp đảo hoàn toàn hai đối thủ, khi chiếm lĩnh 52% thị phần, xếp sau là MobiFone 27% và VinaPhone với 21% thị phần. Cũng theo khảo sát của IDG, thì ước tính Việt Nam
đang có khoảng 20 triệu thuê bao 4G. Về số trạm phát sóng BTS trong năm 2017, MobiFone đặt ra mục tiêu là 30.000 trạm, VinaPhone là 21.000 trạm trong khi Viettel
nhanh chóng đạt tới 36.000 trạm phát sóng 4G ngay trước thời điểm chính thức triển khai dịch vụ.
Năm 2017 cũng là năm Việt Nam đã chuyển đổi thành công mã vùngđiện thoại cố định. Việc chuyển đổi được chia làm ba giai đoạn, tiến hành từ 11/2/2017 đến 31/8/2017 tại 59 tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Việc chuyển đổi mã vùng điện thoại cố định giúp đảm bảo kho sốviễn thông được sửdụng tiết kiệm, hiệu quả, phù hợp với sự phát triển của thị trường, công nghệ. Đồng thời, việc chuyển đổi mã vùng sẽ giúp
độdài mã vùngđược nhất quán, đáp ứng thông lệquốc tế.
Trong năm 2017 công tác quản lý thông tin thuê bao trả trước tiếp tục được
tăng cường. Một trong những động thái nhằm quản lý thông tin thuê baođó là thu hồi sim kích hoạt sẵn. Theo báo cáo của Cục Viễn thông (Bộ TT & TT) từ ngày 28/10/2016, 5 doanh nghiệp viễn thông gồm: VNPT, Viettel, MobiFone, Vietnamobile
đã thảo thuận, thống nhất ký bản cam kết thu hồi SIM kích hoạt sẵn trên các kênh phân phối của các doanh nghiệp viễn thông di động dưới sự chứng kiến của Bộ TT&TT. Sau gần 1 năm triển khai bản Bản cam kết thu hồi SIM kích hoạt sẵn trên kênh phân phối, tổng số thuê bao có dấu hiệu nghi vấn là hơn 28 triệu, sau đó đã có khoảng 4 triệu SIM thuê bao đã đi đăng ký lại thông tin hoặc đã bị hủy, khóa (do hết hạn sử
dụng); tổng số thuê bao bị khóa tài khoản, thu hồi là hơn 24 triệu, tình trạng SIM có sẵn tài khoản khủng, SIM được khuyến mãi vượt mức giảm rõ rệt.
Ngày 24/4/2017 chính phủ ban hành nghị định 49/2017/NĐ-CP. Nghị định đã
đưa ra nhiều biện pháp để tăng cường quản lý thông tin thuê bao với một sốnội dung
chính như: Thống nhất bán SIM tại điểm đăng ký thông tin thuê bao; việc cung cấp SIM chỉ được thực hiện tại các điểm cung cấp dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp thiết lập hoặcủy quyền, không hạn chế số SIM nhưng phải đầy đủ thông tin thuê bao chính chủ. Tính đến tháng 3/2018, qua việc triển khai Nghị định 49/2017/NĐ-CP đã có tổng số điểm cung cấp dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp thiết lập là 316.449 (gồm
3.254 điểm cố định, 313.195 điểm lưu động); số điểm cung cấp dịch vụ viễn thông
được ủy quyền là 29.882 điểm. Về việc rà soát, cập nhật lại thông tin thuê bao, theo báo cáo của Cục Viễn thông, tính đến 15/3/2018, đã có gần 4 triệu thuê bao trong tổng số 38 triệu thuê bao mà các doanh nghiệp đã xác định là có thông tin chưa đầy đủ,
chính xác, đã thực hiện việc cập nhật lại thông tin thuê bao.
Đối với việc ngăn chặn phát tán tin nhắn rác trên mạng di động, sau 10 tháng triển khai từ 5/2017 đến 2/2018. Số tin nhắn rác được chặn trên toàn quốc là khoảng 260 triệu; số lượng tin nhắn rác đã giảm đi đáng kể. Theo thống kê của VNCERT, tổng
lượng phản ánh tin nhắn rác trên đầu số 456 năm 2017 giảm khoảng 86% so với năm
2016.
Năm 2017, cũng là năm đánh dấu sự kiện các nhà mạng tiến hành thửnghiệm chuyển mạng giữsố. Thực hiện quyết định số 846/QĐ-BTTTT ngày 23/5/2016 của Bộ
TT&TT vềviệc phê duyệtĐềán triển khai dịch vụchuyển mạng thông tin di động giữ
nguyên số thuê bao tại Việt Nam, quý 3 năm 2017, ba mạng di động VinaPhone,
MobiFone, Viettel đã bắt đầu thử nghiệm kỹ thuật chuyển mạng giữ nguyên số theo yêu cầu của Bộ TT&TT để chính thức áp dụng vào đầu năm 2018. Để chuẩn bị cho công tác này, các nhà mạng như VinaPhone, MobiFone, Viettel đều rất tích cực phối hợp với Cục Viễn thông và các nhà mạng khác nhằm đảm bảo tiến độ triển khai dịch vụchuyển mạng thông tin di động giữnguyên sốthuê bao.
Thị trường viễn thông những năm qua hầu như không có sự thay đổi lớn về vị
thếcác doanh nghiệp trên thị trường so với trước đây, các doanh nghiệp vẫn phát triển với doanh sốlên tới hàng nghìn tỷ đồng cụthể:
Theo số liệu thống kê trong sách trắng CNTT-TT năm 2017, trong năm 2016,
thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động tiếp tục có sự góp mặt của 5 doanh nghiệp là Viettel, MobiFone, VinaPhone, Vietnamobile và Gtel. Cụ thể thị phần các doanh nghiệp viễn thông như sau: Viettel dẫn đầu thị trường viễn thông với thị phần chiếm 46,7%, MobiFone đứng vị trí thứhai với 26,1% thị phần, VNPT chiếm 22,2%, Vietnamobile theo sau chiếm 2,9% thịphần, và GTel chỉchiếm 2,1%.
Biểu đồ1.1: Thịphần dịch vụviễn thông di động năm 2016
(Nguồn: Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam 2017)
Theo thông tin từ Bộ TT&TT, trong tổng số khoảng hơn 127.4 triệu thuê bao
trong đó có gần 63.6 triệu thuê bao của nhà mạng Viettel, hơn 34.6 triệu thuê bao mạng MobiFone, trên 20.5 triệu thuê bao của VinaPhone, gần 5.9 triệu thuê bao mạng Gtel và hơn 3.7 triệu thuê bao của Vietnamobile.
1.6.2 . Khái quát tình hình thị trường viễn thông tại Thừa Thiên Huế2016-2017 2017
Với địa hình khá đa dạng có cả nông thôn, trung du, miền biển và miền núi, ngành viễn thông Thừa Thiên Huế cũng vì thế mà phân bố rất đa dạng và phức tạp. Trong những năm gần đây tốc độ đô thị hóa diễn ra khá rầm rộ và rộng khắp đã đặt những nhà quản lý mạng viễn thông đứng trước những khó khăn nhất định đó là việc dựbáo, quy hoạch mạng sao cho hợp lý và khoa học nhất.
Bên cạnh đó cùng với sự phát triển chung của ngành viễn thông ở Việt Nam, ngành viễn thông Thừa Thiên Huế cũng có sự phát triển mạnh mẽ không kém. Hiện
nay trên địa bàn Thừa Thiên Huế có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viên
thông như Viettel, MobiFone, VinaPhone, Vietnamobile. Tuy nhiên trong đó thị phần Viettel và MobiFone vẫn chiếm chủ yếu, cụ thể: Theo thống kê từ MobiFone Thừa Thiên Huế ,Viettel đang nắm giữ 45% thị phần, MobiFone chiếm 37%, VinaPhone chiếm 17%, Vietnamobile 1%.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DI ĐỘNG MOBIFONE CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
HUYỆN PHÚ VANG-THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Tổng quan vềcông ty MobiFone Việt Nam
Tổng công ty viễn thông MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi
ban đầu Công ty thông tin di động. (Vietnam Mobile Telecom Services Company VMS) là doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 (Global Symstem for Mobile Communications) hiện đại theo tiêu chuẩn Châu Âu với nhiều tính năng ưu Việt và phổ biến nhất trên thế giới với thương hiệu MobiFone,
đánh dấu sựkhởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam.
Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổchức thiết kếxây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹ
thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di dộng công nghệ GSM 900/1800 trên toàn quốc.
Hơn một thập kỷ đầu thành lập, MobiFone là một thương hiệu mạnh, luôn dẫn
đầu và đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận như giải thưởng “Mạng điện thoại được ưu
chuộng nhất năm 2006”, “Mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2006” do độc giảE-chip Mobile bình chọn trong hệthống giải VietNam Mobile Awards, giải