(Nguồn: McKinsey Asia Personal Financial Services Survey 2015)
Có thể thấy khách hàng càng ngày càng ưa thích các dịch vụ ngân hàng số hơn so với các giao dịch tại chi nhánh truyền thống.
Như vậy, chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số là một xu hướng tất yếu trong ngành Ngân hàng, hướng tới mục tiêu mở rộng thị trường, tăng doanh thu và giảm chi phí hoạt động cũng như mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Các tác động
Tiết kiệm chi phi: Các ngân hàng có thể tăng lợi nhuận lên tới 40% bằng cách
chuyển sang ngân hàng số. Kết quả tiết kiệm chi phí đến từ tự động hóa các chức năng, loại bỏ các thao tác dư thừa, sử dụng AI thay thế con người trong việc xử lý dữ liệu... Qua đó, các Ngân hàng thậm chí còn có những lợi ích lớn hơn, như có thể truy cập vào cơ sở dữ liệu lớn hơn và thời gian phản hồi nhanh hơn, chính xác hơn đối với các thay đổi thị trường.Chuyển đổi kỹ thuật số sẽ tăng 30% doanh thu của một ngân hàng châu Âu điển hình, đặc biệt là trong các sản phẩm có doanh thu cao như cho vay và thanh toán cá nhân.(Olanrewaju, 2014)
Tăng khả năng cạnh tranh: Phát triển Ngân hàng số, đặc biệt là sử dụng AI
có thểgiúp cải thiện hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, tăng cường trải nghiệm khách hàng. AI dựa trên phân tích dữ liệu để tìm hiểu hành vi khách hàng, từ đó đưa ra tư vấn đầu tư cũng như các sản phẩm chuyên biệt được cá nhân hóa theo nhu cầu. AI cũng giúp kết nối khách hàng tốt hơn từ các thông số như dữ liệu xã hội, vị trí người dùng... Phát triển Ngân hàng số giúp cho Ngân hàng nắm lợi thế cạnh tranh hơn các ngân hàng truyền thống nhờ tận dụng cơ sở khách hàng lớn, kho dữ liệu người dùng khổng lồ, nền tảng công nghệ hiện đại và nhanh chóng (Citigroup, 2018).
Nâng cao hiệu quả hoạt động/khả năng sinh lời của ngân hàng: Theo một
số nghiên cứu thực nghiệm ở châu Âu, bằng phương pháp nghiên cứu định lượng phân tích tác động của Ngân hàng số, ngân hàng di động, các công ty khởi nghiệp Fintech đến hiệu quả tài chính của ngân hàng. Các nghiên cứu này tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa đổi mới công nghệ và khả năng sinh lời của ngân hàng. Bên cạnh đó điều tra sự tương tác giữa ngân hàng trực tuyến và khả năng sinh lời (được đo bằng ROE và ROA), sử dụng nghiên cứu định lượng trên 30 quốc gia châu Âu, cho giai đoạn 2005 - 2013 có bổ sung thêm rằng đối với những nước kém phát triển, mối quan hệ này không thể xác định được, nguyên nhân do thiếu cơ sở hạ tầng và thói quen của khách hàng được coi là yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả.
2.1.2. Kinh nghiệm triển khai ngân hàng số tại một số ngân hàng
những năm qua với phạm vi toàn cầu. Song song với việc phát triển ngân hàng di động, không có chi nhánh vật lý như các ngân hàng Atom Bank (Anh), Moven Bank (Mỹ) hay Fidor Bank (Đức) đang thực hiện, các ngân hàng truyền thống như HSBC, RBS, NatWest, Bank of America, Chase… cũng đang đẩy mạnh việc số hóa các dịch vụ của mình như triển khai bảo mật sinh trắc học cho hoạt động thanh toán hay gửi tiết kiệm. Đồng thời tích hợp các công nghệ mới vào hoạt động thanh toán như sử dụng công nghệ giao tiếp tầm ngắn NFC (Near Field Communications) trên điện thoại để thay thế thẻ ngân hàng như National Australia Bank, Commonwealth Bank of Australia, Westpac Banking Corp, ICICI Bank, Lloyds Bank đã triển khai. Hay sử dụng công nghệ thẻ thanh toán không tiếp xúc (contactless card) giúp giảm thời gian giao dịch như Barclays, Lloyds Bank, Halifax, HSBC đã triển khai.
Ngân hàng phát triển Singapore ( DBS)
Trụ sở: Singapore
Đây được xem là ngân hàng số hàng đầu thế giới được đánh giá tốt nhất trong số các digital bank khác hiện nay. Năm 2018, DBS đã đạt được nhiều kết quả xuất sắc, và được nhiều giải thưởng trong đó có "Ngân hàng số tốt nhất thế giới 2018" (The best digital bank in the world 2018) do Euromoney bình chọn.
Ưu điểm nổi trội của DBS đó chính là ứng dụng công nghệ thông minh, khả năng bảo mật chắc chắn đem lại sự an tâm cho người dùng. Đó là không cần phải nhất thiết tải ứng dụng ngân hàng DBS về điện thoại của mình, thay vào đó chỉ cần sử dụng nó thông qua Wechat hoặc Whatsapp kết nối với ngân hàng. Bằng cách trực tiếp đưa ra những câu lệnh trực tiếp như kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, DBS sẽ tự động thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ giao dịch một cách nhanh chóng nhất.
Trọng tâm trong chiến lược chuyển đổi số của DBS là Make Banking Joyful (tạm dịch là khiến trải nghiệm dịch vụ ngân hàng thú vị) với 3 mảnh ghép lớn của DBS)
- Trở thành số hóa tới tận lõi
- Trải nghiệm chính mình trong hành trình khách hàng - khiến cho việc "sử dụng dịch vụ" ngân hàng vô hình
Một trong những khác biệt rất lớn của DBS trong chiến lược là thước đo và các quy trình quản trị mà họ sử dụng. Nếu như trước đây tỷ lệ là 50-50 cho các KPIs truyền thống so với các ưu tiên chiến lược thì nay mỗi chỉ số đạt 40%, và 20% còn lại dành cho ưu tiên Khiến trải nghiệm dịch vụ ngân hàng của DBS trở nên thú vị hơn. Các KPIs truyền thống của DBS gồm 3 khía cạnh: tăng trưởng bền vững cho các cổ đông, DBS là ngân hàng được lựa chọn bởi khách hàng, và nơi làm việc được yêu thích của nhân viên. Trong khi đó, các ưu tiên chiến lược là các khu vực địa lý, các mảng kinh doanh khu vực (Đông Nam Á/ Châu Á), các cơ quan quản lý, xã hội, các đơn vị khả dụng.Chi tiết hóa hơn 20% KPIs mới về trải nghiệm dịch vụ ngân hàng, DBS chia thành 3 mảng chính:
- Thúc đẩy số hóa trong việc thu hút khách hàng (các kênh bán hàng số), thực hiện giao dịch cũng như liên tục tương tác với khách hàng.
- Giúp cho khách hàng và các cán bộ nhân viên có trải nghiệm hài lòng với hành trình khách hàng. Họ giao chỉ tiêu cho 250 cán bộ cấp cao "tài trợ" mỗi người một hành trình khách hàng.
- Giá trị tạo ra từ số hóa: số lượng khách hàng "số" và thu nhập đem lại từ khách hàng số.
Hình 2.2.Chiến lược số của DBS.
Ngân hàng số Ato
Trụ sở: Anh quốc
Atom là một trong những ngân hàng số đầu tiên trên thế giới ứng dụng dịch vụ ngân hàng số này. Với phương châm: “in just a few minutes, with no need for branches or paperwork”. Người dùng hoàn toàn không cần phải đi đâu, hay là sử dụng những loại giấy tờ để làm việc với các ngân hàng.Chỉ cần ngồi tại nhà và sử dụng ứng dụng Atom là mọi giao được hoàn thành chỉ trong tích tắc.
Atom luôn cố gắng áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo bằng cách sử dụng các chat bot để giải đáp những yêu cầu về giao dịch tài chính. Không cần phải miệt mài sử dụng bàn phím để thực hiện các thao tác mà có thể thực hiện điều đó thông qua giọng nói.
Ngân hàng số Nut eg
Trụ sở: London, Anh quốc
Nutmeg là một ngân hàng lâu đời của Hoa Kỳ, đây cũng được xem là một trong những ngân hàng có nhiều ứng dụng công nghệ số vào trong các giao dịch ngân hàng của các khách hàng Nutmeg. Nutmeg có lý lịch khá tốt trong các hoạt động đầu tư nhờ vào công nghệ cao của mình giúp cho các nhà đầu tư luôn an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Khác với các ngân hàng số khác thường xuyên chú trọng vào giao dịch tiền tệ hay tiết kiệm ngân sách thì Nutmeg là một ứng dụng ngân hàng khá hay cho các nhà đầu tư. Chỉ với số tiền nhỏ ban đầu với Nutmeg, người dùng sẽ có cơ hội nhận lại khoản tiền khá lớn với những chỉ dẫn thông minh. Nutmeg có một tài khoản gọi là ISA (Individual Saving Accounts) Tài khoản này sẽ giúp quản lý rủi ro về mặt tiền bạc một cách hiệu quả, giúp tiền của nhà đầu tư tránh được những rủi ro ngoài ý muốn.
Ngân hàng Krung Thai Bank
Trụ sở: Thái Lan
Trong lĩnh vực ngân hàng số Ngân hàng Krung Thai Bank Thái Lan quan tâm đến lĩnh vực kênh phân phối và đã đề ra chiến lược chuyển đổi ngân hàng số như sau:
Phạm vi chuyển đổi ngân hàng số gồm các hệ thống: Hệ thống quản lý tích hợp đa kênh, hệ thống quản lý thẻ, hệ thống internet banking, hệ thống mobile banking và hệ thống giao dịch tại chi nhánh. Thời gian chuyển đổi là 3 năm.
Năm 2015 - Trang bị giải pháp quản lý tích hợp đa kênh (Omni-Channel) và một giải pháp quản lý thẻ độc lập.Hệ thống quản lý thẻ được tích hợp với hệ thống Omni-Channel.
Năm 2016 - Tích hợp hệ thống internet banking và mobile banking vào hệ thống Omni-channel.
Năm 2017 - Tích hợp hệ thống giao dịch tại chi nhánh (Branch teller) vào hệ thống Omni-channel.
Quan điểm của Krung Thai Bank khi triển khai ngân hàng số là làm trên tất cả các kênh hoặc không làm gì. Trước đó Krung Thai Bank đã mất thị phần bán lẻ vì những ngân hàng đã triển khai ngân hàng số như CIMB với giải pháp One Click, Krung Thai Bank chọn một nhà cung cấp giải pháp vì nhu cầu tích hợp hệ thống. Krung Thai Bank muốn đem lại sự trải nghiệm đồng nhất giữa các kênh.
Ngân hàng Rabobank
Trụ sở: Hà Lan
Ngân hàng Rabobank là một trường hợp tiêu biểu cho việc chuyển đổi số để cải thiện toàn diện hành trình trải nghiệm khách hàng “end-to-end”. Vào thời điểm ngân hàng đang tìm kiếm phương thức mới để thu hút khách hàng qua những dịch vụ chuyên biệt, lãnh đạo ngân hàng đã triển khai thiết kế lại toàn bộ quy trình trải nghiệm khách hàng “end-to-end” để phục vụ cho việc số hóa. Sau khi nhận được tư vấn từ các chuyên gia trong ngành, ngân hàng đã thực hiện việc tái thiết kế và chuyển đổi đầy đủ quy trình “end-to-end” của toàn bộ hệ thống bán lẻ cốt lõi, đồng thời cải tiến dịch vụ khách hàng, tăng hiệu quả quy trình và tuân thủ với các quy định mới. Sau 2 năm triển khai thiết kế lại hoàn toàn hơn 200 quy trình ngân hàng cốt lõi để phục vụ cho việc số hóa, ngân hàng đã cải thiện đáng kể dịch vụ khách hàng với chi phí hoạt động trực tiếp giảm từ 30-35%.
Không chỉ phát triển ngân hàng số đối với các dịch vụ bán lẻ, ngân hàng giao dịch số cũng đang được các tổ chức tín dụng quan tâm phát triển. Trong năm 2016, Dịch vụ Thanh toán Nhanh hơn (Faster Payments Service) của Anh đã giới thiệu dịch vụ thanh toán cùng ngày đối với những khoản thanh toán giá trị thấp, và một số quốc gia khác Úc, Singapore và Ấn Độ đang nghiên cứu triển khai dịch vụ trên nền tảng tương tự.
Trên thế giới hiện nay cũng đang chứng kiến ngày càng nhiều việc sử dụng các công nghệ như giao tiếp qua web (web-chat) và Skype.Chẳng hạn như ngân hàng Ubank của Úc là ngân hàng đầu tiên trên thế giới cho phép các cuộc gọi Skype kết nối trực tiếp với Trung tâm ngân hàng 24/7 – được gọi là chương trình trải nghiệm thương hiệu ngân hàng trực tuyến.Ngân hàng này đã tích hợp Skype vào cơ chế hỗ trợ và kết nối khách hàng.Ubank tuyên bố trên trang web của mình rằng "bạn có thể liên hệ với chúng tôi qua Skype từ bất cứ nơi đâu trên thế giới mà không phải mất phí (trừ phí trả cho nhà cung cấp dịch vụ Internet).
2.2. Xu hướng sử dụng dữ liệu lớn – Big data
2.2.1.Một số ứng dụng tiêu biểu của Big Data trong xu hướng phát triển của các ngân hàng
Trong bối cảnh khối lượng dữ liệu và các nguồn thông tin đang gia tăng với tốc độ nhanh chóng trong các hoạt động kinh tế, việc ứng dụng công nghệ Big Data đang dần trở nên cấp thiết và phổ biến hơn bao giờ hết. Theo báo cáo của IBM và Đại học Oxford năm 2016, trên 80% các ngân hàng cũng như các định chế tài chính đã ứng dụng công nghệ Big Data trong công tác phân tích xử lý dữ liệu, trong khi mức trung bình tại các ngành khác chỉ là 63%. Điều này cho thấy ngành tài chính ngân hàng hoàn toàn có thể đạt được những bước tăng trưởng nhảy vọt với sự hỗ trợ của công nghệ Big Data.