(Nguồn: Digital banking Strategy Roadmap March 24, 2015, Strategic Banking Insights)
Trong khi Online Banking/E-banking là hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử (bao gồm các dịch vụ con như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking) được tạo ra để bổ sung cho các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống thì Digital Banking là một loại hình ngân hàng có ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc hệ thống của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc, sản phẩm dịch
vụ, vấn đề pháp lý, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng. Tuy hình thức hoạt động đều dựa trên Internet nhưng E-Banking là một dịch vụ phát triển thêm vào của ngân hàng, tập trung vào những tính năng chính như chuyển tiền, thanh toán và tra cứu số dư tài khoản. Còn đối với Digital Banking sẽ có tất cả chức năng của một ngân hàng đích thực như đã kể trên, mọi giao dịch đều tiến hành online và khách hàng có thể gửi yêu cầu, thắc mắc chỉ bằng thiết bị di động.
Tuy đều có thể giao dịch và quản lý tài khoản trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi nhưngngân hàng số khác ngân hàng điện tử.Trong khi ngân hàng số là ngân hàng hoạt động dựa trên việc số hóa hầu hết các hoạt động ngân hàng: từ số hóa các kênh phân phối truyền thống và phát triển các kênh phân phối hiện đại đến tự động hóa các quy trình hoạt động kinh doanh, ứng dụng phân tích dữ liệu lớn phục vụ quá trình ra quyết định và kiến tạo các sản phẩm số, ứng dụng các sản phẩm có tính sáng tạo thì ngân hàng điện tử (bao gồm các dịch vụ internet banking, SMS Banking, mobile banking) chỉ là kênh cung cấp dịch vụ cho khách hàng dựa trên nền tảng quy trình nghiệp vụ xử lý hiện có của ngân hàng.
Theo khảo sát của McKinsey năm 2017, trên khắp châu Á, giao dịch kỹ thuật số thường xuyên gấp 1,6 đến 5 lần giao dịch tại chi nhánh.
Biểu đồ 2.1: Số lượng giao dịch trung bình hàng tháng của khách hàng châu Á
( Nguồn: McKinsey Asia Personal Financial Services Survey 2017)
1,8
9,3
GD tại chi nhánh GD kỹ thuật số
Các nước châu Á phát triển
Đơn vị: giao dịch
1,7
2,8
GD tại chi nhánh GD kỹ thuật số
Các nước châu Á đang phát triển
Khu vực Châu Á – Thái Bình Dương đang dẫn đầu thế giới về việc áp dụng ngân hàng số nhờ vào nhu cầu liên tục tăng của người tiêu dùng.
Ngân hàng số đã trở thành một xu hướng kinh doanh không thể đảo ngược, người tiêu dùng ngày càng ưa thích các kênh internet và mobile banking, mức độ sử dụng các kênh này đã tăng trưởng trung bình 35% trong 3 năm liên tiếp (tính đến 2017). Việc sử dụng các chi nhánh truyền thống trong thời gian tương ứng cũng giảm 27%.Ở các ngân hàng dẫn đầu thị trường 20% các sản phẩm chính được bán online. Trên toàn Châu Á, trung bình 25% việc ra quyết định và 40% các dịch vụ sau bán hàng được thực hiện qua internet và mobile.
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng của Ngân hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng số (Nguồn: McKinsey Asia Personal Financial Services Survey 2015) (Nguồn: McKinsey Asia Personal Financial Services Survey 2015)
Có thể thấy khách hàng càng ngày càng ưa thích các dịch vụ ngân hàng số hơn so với các giao dịch tại chi nhánh truyền thống.
Như vậy, chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số là một xu hướng tất yếu trong ngành Ngân hàng, hướng tới mục tiêu mở rộng thị trường, tăng doanh thu và giảm chi phí hoạt động cũng như mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Các tác động
Tiết kiệm chi phi: Các ngân hàng có thể tăng lợi nhuận lên tới 40% bằng cách
chuyển sang ngân hàng số. Kết quả tiết kiệm chi phí đến từ tự động hóa các chức năng, loại bỏ các thao tác dư thừa, sử dụng AI thay thế con người trong việc xử lý dữ liệu... Qua đó, các Ngân hàng thậm chí còn có những lợi ích lớn hơn, như có thể truy cập vào cơ sở dữ liệu lớn hơn và thời gian phản hồi nhanh hơn, chính xác hơn đối với các thay đổi thị trường.Chuyển đổi kỹ thuật số sẽ tăng 30% doanh thu của một ngân hàng châu Âu điển hình, đặc biệt là trong các sản phẩm có doanh thu cao như cho vay và thanh toán cá nhân.(Olanrewaju, 2014)
Tăng khả năng cạnh tranh: Phát triển Ngân hàng số, đặc biệt là sử dụng AI
có thểgiúp cải thiện hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, tăng cường trải nghiệm khách hàng. AI dựa trên phân tích dữ liệu để tìm hiểu hành vi khách hàng, từ đó đưa ra tư vấn đầu tư cũng như các sản phẩm chuyên biệt được cá nhân hóa theo nhu cầu. AI cũng giúp kết nối khách hàng tốt hơn từ các thông số như dữ liệu xã hội, vị trí người dùng... Phát triển Ngân hàng số giúp cho Ngân hàng nắm lợi thế cạnh tranh hơn các ngân hàng truyền thống nhờ tận dụng cơ sở khách hàng lớn, kho dữ liệu người dùng khổng lồ, nền tảng công nghệ hiện đại và nhanh chóng (Citigroup, 2018).
Nâng cao hiệu quả hoạt động/khả năng sinh lời của ngân hàng: Theo một
số nghiên cứu thực nghiệm ở châu Âu, bằng phương pháp nghiên cứu định lượng phân tích tác động của Ngân hàng số, ngân hàng di động, các công ty khởi nghiệp Fintech đến hiệu quả tài chính của ngân hàng. Các nghiên cứu này tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa đổi mới công nghệ và khả năng sinh lời của ngân hàng. Bên cạnh đó điều tra sự tương tác giữa ngân hàng trực tuyến và khả năng sinh lời (được đo bằng ROE và ROA), sử dụng nghiên cứu định lượng trên 30 quốc gia châu Âu, cho giai đoạn 2005 - 2013 có bổ sung thêm rằng đối với những nước kém phát triển, mối quan hệ này không thể xác định được, nguyên nhân do thiếu cơ sở hạ tầng và thói quen của khách hàng được coi là yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả.
2.1.2. Kinh nghiệm triển khai ngân hàng số tại một số ngân hàng
những năm qua với phạm vi toàn cầu. Song song với việc phát triển ngân hàng di động, không có chi nhánh vật lý như các ngân hàng Atom Bank (Anh), Moven Bank (Mỹ) hay Fidor Bank (Đức) đang thực hiện, các ngân hàng truyền thống như HSBC, RBS, NatWest, Bank of America, Chase… cũng đang đẩy mạnh việc số hóa các dịch vụ của mình như triển khai bảo mật sinh trắc học cho hoạt động thanh toán hay gửi tiết kiệm. Đồng thời tích hợp các công nghệ mới vào hoạt động thanh toán như sử dụng công nghệ giao tiếp tầm ngắn NFC (Near Field Communications) trên điện thoại để thay thế thẻ ngân hàng như National Australia Bank, Commonwealth Bank of Australia, Westpac Banking Corp, ICICI Bank, Lloyds Bank đã triển khai. Hay sử dụng công nghệ thẻ thanh toán không tiếp xúc (contactless card) giúp giảm thời gian giao dịch như Barclays, Lloyds Bank, Halifax, HSBC đã triển khai.
Ngân hàng phát triển Singapore ( DBS)
Trụ sở: Singapore
Đây được xem là ngân hàng số hàng đầu thế giới được đánh giá tốt nhất trong số các digital bank khác hiện nay. Năm 2018, DBS đã đạt được nhiều kết quả xuất sắc, và được nhiều giải thưởng trong đó có "Ngân hàng số tốt nhất thế giới 2018" (The best digital bank in the world 2018) do Euromoney bình chọn.
Ưu điểm nổi trội của DBS đó chính là ứng dụng công nghệ thông minh, khả năng bảo mật chắc chắn đem lại sự an tâm cho người dùng. Đó là không cần phải nhất thiết tải ứng dụng ngân hàng DBS về điện thoại của mình, thay vào đó chỉ cần sử dụng nó thông qua Wechat hoặc Whatsapp kết nối với ngân hàng. Bằng cách trực tiếp đưa ra những câu lệnh trực tiếp như kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, DBS sẽ tự động thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ giao dịch một cách nhanh chóng nhất.
Trọng tâm trong chiến lược chuyển đổi số của DBS là Make Banking Joyful (tạm dịch là khiến trải nghiệm dịch vụ ngân hàng thú vị) với 3 mảnh ghép lớn của DBS)
- Trở thành số hóa tới tận lõi
- Trải nghiệm chính mình trong hành trình khách hàng - khiến cho việc "sử dụng dịch vụ" ngân hàng vô hình
Một trong những khác biệt rất lớn của DBS trong chiến lược là thước đo và các quy trình quản trị mà họ sử dụng. Nếu như trước đây tỷ lệ là 50-50 cho các KPIs truyền thống so với các ưu tiên chiến lược thì nay mỗi chỉ số đạt 40%, và 20% còn lại dành cho ưu tiên Khiến trải nghiệm dịch vụ ngân hàng của DBS trở nên thú vị hơn. Các KPIs truyền thống của DBS gồm 3 khía cạnh: tăng trưởng bền vững cho các cổ đông, DBS là ngân hàng được lựa chọn bởi khách hàng, và nơi làm việc được yêu thích của nhân viên. Trong khi đó, các ưu tiên chiến lược là các khu vực địa lý, các mảng kinh doanh khu vực (Đông Nam Á/ Châu Á), các cơ quan quản lý, xã hội, các đơn vị khả dụng.Chi tiết hóa hơn 20% KPIs mới về trải nghiệm dịch vụ ngân hàng, DBS chia thành 3 mảng chính:
- Thúc đẩy số hóa trong việc thu hút khách hàng (các kênh bán hàng số), thực hiện giao dịch cũng như liên tục tương tác với khách hàng.
- Giúp cho khách hàng và các cán bộ nhân viên có trải nghiệm hài lòng với hành trình khách hàng. Họ giao chỉ tiêu cho 250 cán bộ cấp cao "tài trợ" mỗi người một hành trình khách hàng.
- Giá trị tạo ra từ số hóa: số lượng khách hàng "số" và thu nhập đem lại từ khách hàng số.