những năm qua với phạm vi toàn cầu. Song song với việc phát triển ngân hàng di động, không có chi nhánh vật lý như các ngân hàng Atom Bank (Anh), Moven Bank (Mỹ) hay Fidor Bank (Đức) đang thực hiện, các ngân hàng truyền thống như HSBC, RBS, NatWest, Bank of America, Chase… cũng đang đẩy mạnh việc số hóa các dịch vụ của mình như triển khai bảo mật sinh trắc học cho hoạt động thanh toán hay gửi tiết kiệm. Đồng thời tích hợp các công nghệ mới vào hoạt động thanh toán như sử dụng công nghệ giao tiếp tầm ngắn NFC (Near Field Communications) trên điện thoại để thay thế thẻ ngân hàng như National Australia Bank, Commonwealth Bank of Australia, Westpac Banking Corp, ICICI Bank, Lloyds Bank đã triển khai. Hay sử dụng công nghệ thẻ thanh toán không tiếp xúc (contactless card) giúp giảm thời gian giao dịch như Barclays, Lloyds Bank, Halifax, HSBC đã triển khai.
Ngân hàng phát triển Singapore ( DBS)
Trụ sở: Singapore
Đây được xem là ngân hàng số hàng đầu thế giới được đánh giá tốt nhất trong số các digital bank khác hiện nay. Năm 2018, DBS đã đạt được nhiều kết quả xuất sắc, và được nhiều giải thưởng trong đó có "Ngân hàng số tốt nhất thế giới 2018" (The best digital bank in the world 2018) do Euromoney bình chọn.
Ưu điểm nổi trội của DBS đó chính là ứng dụng công nghệ thông minh, khả năng bảo mật chắc chắn đem lại sự an tâm cho người dùng. Đó là không cần phải nhất thiết tải ứng dụng ngân hàng DBS về điện thoại của mình, thay vào đó chỉ cần sử dụng nó thông qua Wechat hoặc Whatsapp kết nối với ngân hàng. Bằng cách trực tiếp đưa ra những câu lệnh trực tiếp như kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, DBS sẽ tự động thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ giao dịch một cách nhanh chóng nhất.
Trọng tâm trong chiến lược chuyển đổi số của DBS là Make Banking Joyful (tạm dịch là khiến trải nghiệm dịch vụ ngân hàng thú vị) với 3 mảnh ghép lớn của DBS)
- Trở thành số hóa tới tận lõi
- Trải nghiệm chính mình trong hành trình khách hàng - khiến cho việc "sử dụng dịch vụ" ngân hàng vô hình
Một trong những khác biệt rất lớn của DBS trong chiến lược là thước đo và các quy trình quản trị mà họ sử dụng. Nếu như trước đây tỷ lệ là 50-50 cho các KPIs truyền thống so với các ưu tiên chiến lược thì nay mỗi chỉ số đạt 40%, và 20% còn lại dành cho ưu tiên Khiến trải nghiệm dịch vụ ngân hàng của DBS trở nên thú vị hơn. Các KPIs truyền thống của DBS gồm 3 khía cạnh: tăng trưởng bền vững cho các cổ đông, DBS là ngân hàng được lựa chọn bởi khách hàng, và nơi làm việc được yêu thích của nhân viên. Trong khi đó, các ưu tiên chiến lược là các khu vực địa lý, các mảng kinh doanh khu vực (Đông Nam Á/ Châu Á), các cơ quan quản lý, xã hội, các đơn vị khả dụng.Chi tiết hóa hơn 20% KPIs mới về trải nghiệm dịch vụ ngân hàng, DBS chia thành 3 mảng chính:
- Thúc đẩy số hóa trong việc thu hút khách hàng (các kênh bán hàng số), thực hiện giao dịch cũng như liên tục tương tác với khách hàng.
- Giúp cho khách hàng và các cán bộ nhân viên có trải nghiệm hài lòng với hành trình khách hàng. Họ giao chỉ tiêu cho 250 cán bộ cấp cao "tài trợ" mỗi người một hành trình khách hàng.
- Giá trị tạo ra từ số hóa: số lượng khách hàng "số" và thu nhập đem lại từ khách hàng số.
Hình 2.2.Chiến lược số của DBS.
Ngân hàng số Ato
Trụ sở: Anh quốc
Atom là một trong những ngân hàng số đầu tiên trên thế giới ứng dụng dịch vụ ngân hàng số này. Với phương châm: “in just a few minutes, with no need for branches or paperwork”. Người dùng hoàn toàn không cần phải đi đâu, hay là sử dụng những loại giấy tờ để làm việc với các ngân hàng.Chỉ cần ngồi tại nhà và sử dụng ứng dụng Atom là mọi giao được hoàn thành chỉ trong tích tắc.
Atom luôn cố gắng áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo bằng cách sử dụng các chat bot để giải đáp những yêu cầu về giao dịch tài chính. Không cần phải miệt mài sử dụng bàn phím để thực hiện các thao tác mà có thể thực hiện điều đó thông qua giọng nói.
Ngân hàng số Nut eg
Trụ sở: London, Anh quốc
Nutmeg là một ngân hàng lâu đời của Hoa Kỳ, đây cũng được xem là một trong những ngân hàng có nhiều ứng dụng công nghệ số vào trong các giao dịch ngân hàng của các khách hàng Nutmeg. Nutmeg có lý lịch khá tốt trong các hoạt động đầu tư nhờ vào công nghệ cao của mình giúp cho các nhà đầu tư luôn an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Khác với các ngân hàng số khác thường xuyên chú trọng vào giao dịch tiền tệ hay tiết kiệm ngân sách thì Nutmeg là một ứng dụng ngân hàng khá hay cho các nhà đầu tư. Chỉ với số tiền nhỏ ban đầu với Nutmeg, người dùng sẽ có cơ hội nhận lại khoản tiền khá lớn với những chỉ dẫn thông minh. Nutmeg có một tài khoản gọi là ISA (Individual Saving Accounts) Tài khoản này sẽ giúp quản lý rủi ro về mặt tiền bạc một cách hiệu quả, giúp tiền của nhà đầu tư tránh được những rủi ro ngoài ý muốn.
Ngân hàng Krung Thai Bank
Trụ sở: Thái Lan
Trong lĩnh vực ngân hàng số Ngân hàng Krung Thai Bank Thái Lan quan tâm đến lĩnh vực kênh phân phối và đã đề ra chiến lược chuyển đổi ngân hàng số như sau:
Phạm vi chuyển đổi ngân hàng số gồm các hệ thống: Hệ thống quản lý tích hợp đa kênh, hệ thống quản lý thẻ, hệ thống internet banking, hệ thống mobile banking và hệ thống giao dịch tại chi nhánh. Thời gian chuyển đổi là 3 năm.
Năm 2015 - Trang bị giải pháp quản lý tích hợp đa kênh (Omni-Channel) và một giải pháp quản lý thẻ độc lập.Hệ thống quản lý thẻ được tích hợp với hệ thống Omni-Channel.
Năm 2016 - Tích hợp hệ thống internet banking và mobile banking vào hệ thống Omni-channel.
Năm 2017 - Tích hợp hệ thống giao dịch tại chi nhánh (Branch teller) vào hệ thống Omni-channel.
Quan điểm của Krung Thai Bank khi triển khai ngân hàng số là làm trên tất cả các kênh hoặc không làm gì. Trước đó Krung Thai Bank đã mất thị phần bán lẻ vì những ngân hàng đã triển khai ngân hàng số như CIMB với giải pháp One Click, Krung Thai Bank chọn một nhà cung cấp giải pháp vì nhu cầu tích hợp hệ thống. Krung Thai Bank muốn đem lại sự trải nghiệm đồng nhất giữa các kênh.
Ngân hàng Rabobank
Trụ sở: Hà Lan
Ngân hàng Rabobank là một trường hợp tiêu biểu cho việc chuyển đổi số để cải thiện toàn diện hành trình trải nghiệm khách hàng “end-to-end”. Vào thời điểm ngân hàng đang tìm kiếm phương thức mới để thu hút khách hàng qua những dịch vụ chuyên biệt, lãnh đạo ngân hàng đã triển khai thiết kế lại toàn bộ quy trình trải nghiệm khách hàng “end-to-end” để phục vụ cho việc số hóa. Sau khi nhận được tư vấn từ các chuyên gia trong ngành, ngân hàng đã thực hiện việc tái thiết kế và chuyển đổi đầy đủ quy trình “end-to-end” của toàn bộ hệ thống bán lẻ cốt lõi, đồng thời cải tiến dịch vụ khách hàng, tăng hiệu quả quy trình và tuân thủ với các quy định mới. Sau 2 năm triển khai thiết kế lại hoàn toàn hơn 200 quy trình ngân hàng cốt lõi để phục vụ cho việc số hóa, ngân hàng đã cải thiện đáng kể dịch vụ khách hàng với chi phí hoạt động trực tiếp giảm từ 30-35%.
Không chỉ phát triển ngân hàng số đối với các dịch vụ bán lẻ, ngân hàng giao dịch số cũng đang được các tổ chức tín dụng quan tâm phát triển. Trong năm 2016, Dịch vụ Thanh toán Nhanh hơn (Faster Payments Service) của Anh đã giới thiệu dịch vụ thanh toán cùng ngày đối với những khoản thanh toán giá trị thấp, và một số quốc gia khác Úc, Singapore và Ấn Độ đang nghiên cứu triển khai dịch vụ trên nền tảng tương tự.
Trên thế giới hiện nay cũng đang chứng kiến ngày càng nhiều việc sử dụng các công nghệ như giao tiếp qua web (web-chat) và Skype.Chẳng hạn như ngân hàng Ubank của Úc là ngân hàng đầu tiên trên thế giới cho phép các cuộc gọi Skype kết nối trực tiếp với Trung tâm ngân hàng 24/7 – được gọi là chương trình trải nghiệm thương hiệu ngân hàng trực tuyến.Ngân hàng này đã tích hợp Skype vào cơ chế hỗ trợ và kết nối khách hàng.Ubank tuyên bố trên trang web của mình rằng "bạn có thể liên hệ với chúng tôi qua Skype từ bất cứ nơi đâu trên thế giới mà không phải mất phí (trừ phí trả cho nhà cung cấp dịch vụ Internet).
2.2. Xu hướng sử dụng dữ liệu lớn – Big data
2.2.1.Một số ứng dụng tiêu biểu của Big Data trong xu hướng phát triển của các ngân hàng
Trong bối cảnh khối lượng dữ liệu và các nguồn thông tin đang gia tăng với tốc độ nhanh chóng trong các hoạt động kinh tế, việc ứng dụng công nghệ Big Data đang dần trở nên cấp thiết và phổ biến hơn bao giờ hết. Theo báo cáo của IBM và Đại học Oxford năm 2016, trên 80% các ngân hàng cũng như các định chế tài chính đã ứng dụng công nghệ Big Data trong công tác phân tích xử lý dữ liệu, trong khi mức trung bình tại các ngành khác chỉ là 63%. Điều này cho thấy ngành tài chính ngân hàng hoàn toàn có thể đạt được những bước tăng trưởng nhảy vọt với sự hỗ trợ của công nghệ Big Data.
Biểu đồ 2.3: Thị trường phân tích dữ liệu lớn 2016
(Nguồn: Se iannual Big Data and AnalyticsSpending Guide, IDC)
Đầu tư vào phân tích dữ liệu lớn trong lĩnh vực ngân hàng đạt tổng cộng 20,8 tỷ đô la trong năm 2016, chiếm khoảng 13% tổng thị trường.Chính vì thế, ngành tài chính ngân hàng đang trở thành một lĩnh vực ứng dụng tiềm năng cho dữ liệu lớn, nhằm đưa các nguồn dữ liệu mới và các số liệu phức tạp hơn vào các hệ thống tài chính.Việc ứng dụng dữ liệu lớn để khai thác các dữ liệu này sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh và những hiệu quả to lớn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Dữ liệu lớn giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí hơn khi hệ thống hóa được toàn bộ tư liệu trong một nguồn. Khi được cập nhật, dữ liệu lớn sẽ đóng góp rất lớn cho hoạt động kinh doanh, chiến lược về dịch vụ của một ngân hàng, giúp ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh. Với những tiềm năng và lợi ích như vậy, các ngân hàng và công ty công nghệ tài chính đang đẩy mạnh phát triển các giải pháp và sản phẩm dữ liệu lớn nhằm đáp ứng các yêu cầu khác nhau.
13% 12% 8% 8% 7% 52% Ngân hàng Sản xuất đơn Sản xuất liên tục Chính phủ Các dịch vụ nghề nghiệp Ngành khác
Các dịch vụ tài chính ứng dụng dữ liệu lớn chủ yếu nhắm vào hỗ trợ khách hàng, đánh giá rủi ro, hỗ trợ ra quyết định và nghiên cứu các sản phẩm cùng với đầu tư vào thị trường mới.
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ các dịch vụ tài chính ứng dụng dữ liệu lớn 2016
(Nguồn: PwC Global Fin-Tech Report)
Nhiều công ty trong dịch vụ tài chính sẽ đầu tư vào dữ liệu lớn trong những năm tới. Một nghiên cứu gần đây của SNS Telecom & IT dự đoán các tập đoàn tài chính sẽ đầu tư 9 tỷ đô la vào dữ liệu lớn trong năm nay, tăng lên 14 tỷ đô la vào năm 2021, ước tính rằng 81% các ngân hàng bán lẻ của Anh sẽ áp dụng dữ liệu lớn vào năm 2020.
Dự báo của Tập đoàn Dữ liệu quốc tế (IDC) cho rằng lượng dữ liệu được tạo ra mỗi giây sẽ tăng 700% vào năm 2020. Dữ liệu tài chính ngân hàng sẽ là một trong những nền tảng của dữ liệu lớn này và có thể xử lý nó đồng nghĩa với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và tổ chức tài chính ngày càng cao.
6% 5% 16% 6% 3% 6% 10% 22% 10% 3% 7% 6%
Phân tích dữ liệu rủi ro
Phân bổ tài sản tự động
Trải nghiệm kỹ thuật số
Đầu tư vào thị trường mới
Chuẩn hóa trải nghiệm khách hàng trên tất cả các điểm kết nối
Giảm thời gian tiếp thị cho các dịch vụ mới Kênh tiếp thị và phân phối thay thế
Các sản phẩm mới cho khách hàng kém tiềm năng
Dịch vụ môi giới, hỗ trợ ra quyết định đầu tư
Các giải pháp đầu tư tùy chỉnh Ra quyết định đầu tư dựa vào ưu thế đám đông
Một số ứng dụng của Big data trong ngành ngân hàng có thể kể đến như sau:
Phân tích các thói quen chi tiêu của khách hàng
Các ngân hàng có khả năng truy cập trực tiếp nguồn thông tin, dữ liệu lịch sửliên quan đến các thói quen, hành vi chi tiêu của khách hàng, nắm thông tin về số tiền một khách hàng được trả bao nhiêu ví dụ như mức lương cụ thể trong bất kỳ tháng nào, số tiền được chuyển vào tài khoản tiết kiệm, số tiền đã được thanh toán đến các công ty cung cấp tiện ích (ví dụ công ty điện lực, công ty cung cấp dịch vụ internet...), thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng,. Điều này cung cấp cơ sở, cơ hội để các ngân hàng tiếp cận và phân tích dữ liệu sâu hơn. Áp dụng các chức năng sàng lọc thông tin ví dụ như khi lọc ra thời điểm dịp lễ hay mùa lễ và điều kiện kinh tế vĩ mô (ví dụ tình hình lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp để tìm hiểu được nguyên nhân tác động làm mức lương của khách hàng tăng hay giảm và khả năng chi tiêu của khách hàng thay đổi như thế nào. Đây là một trong những yếu tố nền tảng cho quá trình đánh giá rủi ro, sàng lọc, thẩm định hồ sơ cho vay, đánh giá khả năng thế chấp và cung cấp nhiều sản phẩm tài chính khác đến khách hàng như bảo hiểm.
Tận dụng điều đó, ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng, mở rộng dịch vụ với các đề nghị, thu hút khách hàng đầu tư vào các khoản vay ngắn hạn với tỷ lệ thanh toán cao và lãi suất thích hợp
Phân khúc khách hàng và thẩm định hồ sơ
Khi các phân tích ban đầu về thói quen chi tiêu của khách hàng cùng với xác định các loại hình dịch vụ, kênh giao dịch được khách hàng ưu tiên (ví dụ khách hàng muốn gửi tiết kiệm hay muốn đầu tư vào các khoản vay) được hoàn tất thì các ngân hàng sẽ có được một cơ sở dữ liệu phục vụ cho quá trình phân khúc, phân loại khách hàng một cách phù hợp dựa vào thông tin và hồ sơ khách hàng cung cấp. Biết được hồ sơ cá nhân của tất cả khách hàng giúp ngân hàng đánh giá chi tiêu và thu nhập dự kiến trong tháng tới và lập kế hoạch chi tiết để đảm bảo lợi nhuận cho chính tổ chức và lợi ích cho chính khách hàng.
Big Data sẽ cung cấp cho các ngân hàng những hiểu biết, kiến thức chuyên môn sâu về thói quen và mô hình chi tiêu của khách hàng, đơn giản hóa những
nhiệm vụ xác định nhu cầu và mong muốn của họ. Bằng cách có thể theo dõi từng giao dịch của khách hàng, các ngân hàng sẽ có thể phân loại khách hàng dựa trên các thông số khác nhau, bao gồm các dịch vụ thường được khách hàng sử dụng, thời gian sử dụng dịch vụ, thói quen chi tiêu khi dùng thẻ tín dụng hoặc thậm chí là giá trị tài sản ròng.Nó cho phép các ngân hàng nhắm mục tiêu khách hàng tốt hơn với các chiến dịch tiếp thị có liên quan được thiết kế để đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng.
Phân tích dữ liệu Big Data tăng khả năng cho các công ty, tổ chức nắm được nhu cầu tiềm ẩn bên trong từng khách hàng từ đó tạo được phân khúc khách hàng. Tuy nhiên việc thu thập và đánh giá thông tin khách hàng đòi hỏi sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng của tổ chức cũng như đầu tư vào mạng lưới liên kết giữa mọi nhân viên thuộc các phòng ban, bộ phận chức năng của tổ chức với công nghệ, phần mềm kỹ thuật tiên tiến phục vụ quá trình khai thác Big Data.
Bán kèm thêm các dịch vụ khác
Dựa vào những cơ sở dữ liệu thu thập được, ngân hàng có thể thu hút thêm, hay giữ chân khách hàng bằng cách giới thiệu thêm các dịch vụ khác. Ví dụ ngân hàng có